华为ROADS是什么？

“ROADS已经成为所有行业新的用户体验标准。”徐直军首先从用户体验的视角表达了他对行业的最新判断：“互联网正逐渐改变消费者的消费方式和行为，华为将其总结为ROADS，即实时（Real-time）、按需（On-demand）、全在线（All-online）、服务自助（DIY）和社交化（Social）”。这种改变的影响是面向所有行业的，所有企业都不能忽视互联网对消费者行为模式的改变，所有企业都要采取行动转型。过去企业是“从内到外、从下到上”地向客户提供产品和服务，现在要求彻底转变过来，“从外到内、从上到下”决定为客户提供产品和服务，要真正地实现“客户驱动”的产品和服务。

ROADS体验需要企业具备更加敏捷的运营能力，这意味着企业IT系统要从支撑系统走向生产系统，从主要面向内部走向面向客户、伙伴；网络和IT基础设施要走向软件定义和云化。在用户体验获得极大改善的同时，企业将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾。这一挑战要求华为与客户和伙伴之间更加全面地战略性合作，徐直军因此总结指出，“服务成为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型的关键，以及华为自身持续增长的关键”。

在运营商市场，ROADS的影响已经非常明显，徐直军再次强调了“基于网络的用户体验已经成为第一生产力”的判断。要实现ROADS体验，需要运营商采取基于互联网架构的运营系统，并具备互联网化的运营能力。运营商最终实现敏捷运营还必须满足一个前提，即改变现有网络为以数据中心为中心的架构，并通过软件定义网络和网络功能云化，实现基础设施的敏捷，只有基础设施的敏捷才有运营的敏捷。这是系统性的变革，运营商需要能为其创造价值和解决问题的商业解决方案，但却很难有一个供应商能独自交付这样的商业解决方案。而且好的体验不是一蹴而就的，也是难以长期保持的，现有运营系统承载了历史，转变非常困难，网络需要平滑演进，业务需要平滑迁移……

为帮助运营商应对这些挑战，华为重新定义了运营商业务的战略，徐直军明确指出“从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动”，持续加大服务产业的投资。徐直军还首次系统阐述华为运营商服务战略：“要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使能运营商实现ROADS体验和敏捷运营；要成为运营商ICT基础设施转型的首要集成商，提供完整的商业解决方案，帮助运营商顺利实现基础设施转型；要成为网规网优及CEM（客户体验管理）的领导者，以帮助运营商持续提升用户体验；同时引领管理服务产业升级，从面向网络走向面向业务和体验，从OPEX Saving走向价值创造。”

作为具体的战略措施，华为将持续加大在全球170多个国家的客户服务组织与专家团队建设，在网络及数据中心转型咨询与系统集成、运营转型、网规网优及CEM（用户体验管理）、管理服务等领域与客户及行业合作伙伴开展联合创新，积累最佳实践。徐直军表示：“华为将每年投资超过3.5亿美元的服务研发费用，在行业标准、生态系统、商业模式、流程方法及工具平台等方面持续构筑解决方案能力，包括将投资建立业务提供商运营实验室（SPO Lab）研究未来如何运营，建设客户体验转型中心（CETC）以与运营商围绕互联网化运营联合创新，建设开放ROADS社区（Open ROADS Community），分享最佳实践，探讨未来，形成共识，促进运营转型；投资NFV/SDN开放实验室（NFV/SDN Open Labs）、IT开放实验室（IT Open Lab），与合作伙伴共同打造开放最优预集成方案，帮助运营商实现基础设施转型。”

“+互联网”与“互联网+”有何异同

“+互联网”是徐直军对企业市场发展趋势的核心观点，他认为物理世界仍然是信息时代的基础，没有物理世界也就不存在信息世界，没有汽车，也就不存在车联网。“互联网+”是从互联网向各个行业看的，是从互联网向各个行业的渗透；“+互联网”则是各个行业如何在互联网时代进行升级和转型，商业模式、营销模式、研发模式、运营模式、交易模式和服务模式等所有日常经营活动充分借鉴互联网模式，与客户、伙伴以及员工实现全在线和实时的互动。企业的IT系统因此必须从支撑系统转变为生产系统，长远看所有行业生产的所有产品都将能够连接互联网，让所有行业“+互联网化”就是华为倾力打造的全联接世界的具体表现形式。

企业市场与运营商市场的技术发展趋势是相似的，但是华为的战略选择是明显不同的。徐直军强调了华为在企业市场坚持被集成的战略，并直接指出华为企业服务的定位就是“使能合作伙伴”。围绕这一定位，华为将通过开放合作，构建良性服务生态系统；持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力；建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展，打造华为的千军万马。

与运营商市场和企业市场不同，在消费者市场，ROADS体验是华为自己必须要做到的。徐直军从四个方面总结了ROADS体验对华为消费者服务的具体要求，即服务平台在线化、社交化、移动化；服务需求的个性化、感性化；服务范围扩展至全生命周期；服务模式转向自主服务为主。为适应这一市场转变，徐直军指出“华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变”。为实现这一转变，华为将在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和粘性。