《生活在斯德哥尔摩系列》之购物随感

前两天，我陪国内来的朋友去斯德哥尔摩的奢侈品一条街购物，偶有所感。

朋友因为带着购物的任务，直奔某一品牌的专卖店。店分上下两层，我们进门时店内没有其他客人，只有楼上一位男店员，楼下一位女店员。我本想女士服务应该更细致些，但事实却让我大跌眼镜。

朋友先是拿出手机，找到他妻子发来的围巾图片，问那个女店员。她扫了一眼手机屏幕，就说：“我们没有这一款。”然后就走开了。

作为东道主的我，略感尴尬，因为刚刚在路上我还用初来瑞典时的亲身经历，说瑞典人腼腆，虽然外表看似冷傲，但在别人需要帮助时，总是知无不言，言无不尽。

为了缓解尴尬气氛，我就又问了一句：“这一款是卖完了？还是这里从来就没卖过？”她回答说：“从来就没卖过。”于是我只好劝朋友顺便看看其他的围巾或手提包，总不能空跑一趟。

这时，二楼的男店员下来了，一年前我见过他，也是带了国内同学来此购物。他是一个年轻的黑人，似乎就先天带着那么一种动感和活力，他一来，整个尴尬的气氛就消失了。

他先是热情地和我们打招呼，然后就很自然地把我们领到手提包的展示区，大大方方地开始介绍：“这一排是今年最新的款式，风格一样，只是颜色不同，……”我朋友拿起一只他刚刚看上的旧款包，问店员：“这个怎么样？”店员一边指著包的侧面一边说：“这款和新款的区别在于侧面的条纹装饰：新款的条纹更细，显得纹路之间的空间更大。”我们按他描述的仔细一看，果然感觉新款更大气一些。虽然他没说哪个更好，但我朋友已经放下手中的那个，拿起新款的仔细端详起来。

然后就是挑颜色了。朋友请店员给建议，店员问他是给妻子买吗？他说是的，他太太大约五十岁。于是店员就推荐黑色的，理由是黑色看起来更沉稳，中年女士提在手里，显得更优雅、华贵。这一句足以让人怦然心动。果然，他的话音刚落，我朋友立刻决定买下来。

听到我们的购买决定之后，这位店员并不急于开票收款，而是继续推销，问我们还要不要看看别的？又不经意地提起，他曾经去过中国，在中国奢侈品的税很高，而这里不但价格比中国低很多，而且还有退税，现在已经可以退13%了，如果再多买一点，就可以达到一个更高的退税率，那就更划算了。我一听，就提醒朋友把那个围巾的图片拿出来，给这个男店员看一下，也许有机会呢。

这个男店员仔细看了看图片，说：“这款我们没有，但是我可以给你找一个类似的。”说着，他左手托腮，抬头凝思片刻，然后动作麻利地打开展示柜台下面的抽屉，拿出几款围巾。但我朋友都没看中。

这位店员又看了一下手机上的图片，恍然大悟地说：“个价格不对。”听他一说，我们才注意到，这个图片上的价格是1,500元人民币。店员说：“我们这种围巾都是5,000克朗左右的价格，这么低的价格，很有可能是假货。”说着，他拿出抽屉里的一款围巾，摆成图片里的样子，说：“你们看这个围巾上格子的式样是不是和图片上的一样？”

我们对比著一看，还真是一样。他继续说：“但是，这个仿制者显然是没法配出正品的颜色，所以你们按照图片在正品店里是找不到这样的围巾的。”然后他又指著图片上的网站标志，说：“这个网站我知道，里面有很多的假货。我建议你把这里的围巾拍照，发给你妻子，如果她能选中，你再来买。”几句话说得我们心服口服，朋友拍了照片发回国内，然后又选购了皮夹和其他产品，虽然最后还是没有凑够更高的那一档退税率，但是已经把能买的都买了。

当我和朋友开心地走出店门时，我不禁感叹：一个优秀的销售员真是可以创造出巨大的商机。而一个优秀的销售员又是由什么特质构成的呢？这次购物体验中，我感受到的是热情、主动、专业和敏锐。而这些又是靠长期的观察、揣摩客人心态、需求，并且熟知产品特性而得到的结果。有了充足的准备就更容易产生自信，有了充分的自信，就能在谈笑之间掌控局面，赢得客人的信赖。

回想那位女店员，应该是一个新手，她显然是缺乏自信，有意无意间在回避客人。期望客人自己选中产品，自己能轻松地混过这个班次。她这样是没法创造良好业绩的。

而那位男店员不但为客人提供了优质的服务，看的出，他自己也很享受推销的过程，当然他也为自己创下良好的销售业绩。销售做到他这个境界，已经是挥洒自如，游刃有余了。难怪他一出场，整个店里的气氛都立刻活跃起来，也许这就是销售界传说的“气场”吧？