产品思维三十讲 | 19 怎样绘制用户体验的地图

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1、用户体验地图

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。

对于产品经理，最好的是按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。从一个用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。这就是第一只羊怎么能在你的草地上活下来，而且玩得很开心的过程。

画出第一只羊从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。

2、怎么画用户体验地图

• 一个画像完整的人物角色：对第一只羊/第一个用户有完整地了解。
• 清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？它需要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是什么？是吃饱，还是营造气氛，还是要获得一次交流机会？
• 服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在哪些地方服务用户。
• 用户使用路径：使用路径和服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程中是使用路径；在宜家里想工作人员资讯，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
• 用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的。

把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径和触点；纵轴是用户情绪。这样你就可以得到一条用户在你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

3、为什么要画用户体验地图

为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易。

中医养生类APP一体的用户体验地图

一体是一个中医养生类的Keep，用视频教用户怎么做八段锦、拉筋等。产品方向不错，但下载后发现是只有一堆教学视频的罗列，但作为用户不知道应该看什么。

• 用户画像：亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户。
• 用户目标：用户的目标是调整亚健康状态，用户的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看着视频做动作，不是用户的目标。
• 服务触点：只有一个，看教学视频。
• 使用路径：由于看不到自己的目标，除了用户自己搜索看视频，没有其他路径。
• 用户情绪曲线：在用户有需要的前提下打开APP，首先用户无法看到目标和视频之间的关系；其次没有用户使用路径设计，导致用户不知所措。虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达成自己的目标。

而产品经理进行沟通时，应如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。

4、什么是用户故事

• 大明用户：检索和产品目录很强，可以让需求明确的用户，沿着搜索目录找到自己要的东西。
• 笨笨用户：用一系列故事放在介绍上，并且基于相同类型的人的进步曲线，设计自己的路径，为所有学院课程提供了不仅干巴巴的课程信息，提供了可以理解的场景故事。

故事比数据重要，因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

你对经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。

一个好产品是从第一只羊被真正满足开始的。我们充分认识这第一只羊，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

5、本讲小结

本讲介绍了用户体验地图和两个核心观念。

• 第一个观念：故事比数据更重要。
• 第二个观念：一个好产品，从一个好故事开始。

6、课后作业

说一说一个用户体验地图做得特别好的产品，它能让你的情绪在每个环节都得到了呼应。

产品：Forest专注森林

• 用户画像：希望能够短暂脱离手机、专注线下生活去学习、工作、社交的用户。
• 用户目标：减少自己对手机的依赖，短时间的不被手机所困，提高自制力。
• 服务触点：自己或组队种树（强行禁用手机），我的森林（看种树的成果），获取金币（完成任务奖励），购买新树（增强用户粘性）
• 用户路径：设置种树时间 -> 种树 -> 种树完成 -> 获得金币和成熟的树 -> 可查看/分享自己的种树成果。
• 用户情绪曲线：在种树的时候想着我要种下一棵树，我要这么长时间不玩手机；种完树发现自己做到了，有小小的成就感；获取金币和成熟的树，得到即时满足；查看自己的种树成果，将用户学习/工作的时间具象化，可以直观地看到自己付出。学习是一个长期的过程，可能无法获得即时满足，而Forest通过种树的方式，给用户即时满足。一定程度上可以刺激用户，不断学习。