【客户签约】35售后管理：销售的公关危机（上）
讲师：李立恒（阿里军校校长）
之前被海底捞的老鼠事件刷爆朋友圈，各大媒体也是炒得沸沸扬扬、众说纷纭。我当时看了一下媒体整个舆论是差不多三种声音：第一种，就是不可原谅，作为一个品牌，怎么可以这样？这是一拨人。第二种声音，就是可以理解，给予同情，这个说法就是餐饮业都差不多，海底捞也是人啊，偶尔发生点老鼠屎，也是正常的，毕竟是比那些什么地沟油要好多了，这是第二种。那第三种，就是我不表态，我也不说好，我也不说不好。其实任何事情在舆论上永远只有这三种声音。
坦白说我当时看到这条新闻的时候，第一反应就是不可思议。后来我自己总结为什么会不可思议，因为我们说中国的餐饮存在着很多问题，这个已经成为了我们中国消费者的一种，怎么讲应该是一种可以接受的，或者说我们都是被潜规则了。但是为什么大家对于海底捞这个事件这么感兴趣？或者说媒体吵得这么凶？而其实每一天在全国各地，我相信每个城市都会发生类似海底捞这样的事件，为什么他们没有被关注？
其实很简单，不就是因为人家是一个品牌嘛，说不好听的就是树大招风。消费者对于品牌的要求会比较高，期望也比较大，然后我和大部分吃瓜群众是一样的，就是坐等结果，看看海底捞怎么收场，然后看看整个舆论是怎么收场。但是等了两天以后发现结果出乎所有人的意料，就是看到大部分的吃瓜群众是选择了原谅海底捞，这是为什么呢？
其实你掉过头去看，他就做了一个动作，就是主动道歉，而且是很诚恳的第一时间道歉。所以我觉得这个世界挺有意思，也是验证了中国的一句老话，就是“人非圣贤，孰能无过”。任何人都会犯错，别说一个企业，常在河边走，没有不湿鞋。但是犯错归范错，有的人或者有的企业犯错，他死不承认，而且还逃避，还狡辩，那这个可能就违反了整个舆论的规则，触碰了人的底线。
但是海底捞它很聪明，它选择了跟着人性走，我要主动道歉，该是我承担的我就要承担，该是我面对的我不能逃避。所以说这个事件也引起了很多的思考，你会发现到底是谁最后战胜了舆论。不是媒体，也不是某个人或者某个个体，其实是人性战胜舆论。
海底捞这一次从危机公关的话题来讲，它是有效地采用了人性法则，我虽然是个品牌，这个不假，但是我不是圣人。是谁说品牌就不能犯错，再伟大的企业也会犯错，犯错其实是不可怕的，这个已经成了一种人性。就是人都接受，犯错是可以的，但是唯一接受不了的是什么？就是你犯错不承认，或者说你不去积极地面对。所以这个事件，就是引出了我们这一期的话题，其实不光是企业会存在这样的危机，销售行业里面也会有这样的危机，这一期我们来聊一聊销售危机公关的一些方法和策略。
销售行业里的危机通常是发生在两个环节，一个是在签约前，一个是在签约后。在有一期里面，我特意讲了在签约过程当中，也就是说在销售中的危机，那这一期我们就不聊这个，我们聊一聊签约后。
销售危机在客户服务这个环节是最容易发生的，那我们先来简单罗列一下，在签约以后sales应该要去及时做哪些工作。我讲三个点是非常重要的。
第一个，就是产品操作或者是使用培训，不管是什么行业，也不管你卖的是什么产品，我相信肯定会有一些操作和使用上的规范和说明。由于在我们销售的过程当中可能没有太多机会着重于讲解产品，可能还是为了销售。所以签约以后，我们做的第一个售后的服务工作，通常就是把这个产品的使用操作给客户做一个专业的培训。这一部分不仅仅是决定了后面的客户续签，从sales的角度或者说从企业的角度来讲，这也是我们客户服务的第一步，也是最重要的一个环节，如果因为客户使用不当而导致没有效果，或者说产生了一些问题，那可能后面就会引发销售危机，所以说这个环节是非常关键的。
那第二个部分，就是团队磨合，大家都知道，我们销售的时候往往是针对一个人或几个人去销售，我们就叫做销售KP，销售最后能决策的，在一个企业一个组织里面，其实往往是不会超过三个人的。但是这个服务这个产品最后的使用可能是一个团队，所以说做售后服务工作的第二步就是要去和这个操作团队去做大量的沟通，这个过程其实就是一个磨合的过程，在我们过去的经验当中，这里也会是最容易出问题的。
那第三个，就是跟老板boss的磨合，这个我在有一期也特别讲到过，还是一样，就是我们销售的时候，是为了把这个合同尽早的签掉，在这个过程当中，我们和老板之间的关系实际上还并没有完全建立起来。那么在售后的这个部分，我们应该重新把老板，就是KP的这个关系重新给它建立起来。所以说sales在完成签约以后通常我们会着重于这三个部分的售后工作，就是产品操作和使用培训。第二就是和操作团队的磨合沟通。第三就是和老板之间的磨合。那么所谓的销售危机，指的也就是说这三个部分工作没有做好，没有做到位而产生的问题所带来的这个危机。
比如说第一个危机，我们叫做产品危机，产生的原因就是我们可能没有第一时间去做好产品操作的培训，或者说你做的培训还不够，那么产品危机它会带来什么样的后果呢？
这个后果是非常可怕的，简单来说就是产品价值的扭曲，品牌口碑美誉度都会受损，包括你整个企业形象在市场上的负面影响会非常大，尤其是服务类的产品特别明显。之前我们在阿里的时候，这个方面说实话发生的还是挺多的，因为这个很正常，过去阿里卖的产品，其实是一个服务。它是一个网站，这种服务型的产品跟操作者的能力，包括对产品的熟悉度都有很高的要求，淘宝是给大家提供了这样一个平台。如果说你自己对这个工具的使用程度达不到那种很好的熟练度，一定会影响你整个店铺的经营结果。
所以产品危机产生的原因大部分都是因为我们在签完约以后并没有及时的或者说是长期的，因为这种东西不能说一次两次，总有的sales会很天真地说，培训我也做了，我第一时间就去跟他讲了，那其实这个过程当中还是说我们做得不够用心，它是一个持续的工作，sales必须得具备这样的一个敏感度，经常通过跟客户的沟通、配合的过程当中，去判断、去分析、去发现这样的问题，才能避免这样的危机。
第二个危机，我们前面说了就是因为团队磨合的这个危机我们是叫团队危机，那团队危机是什么呢？团队危机指的是因为我们和操作团队配合不够默契，产生的危机后果，会直接导致我们整年的服务满意度的受损，包括服务价值的扭曲，从而影响来年的续签。
团队危机本质是信任危机，也就是说我们和这个团队的信任并没有建立起来，那为什么没有建立起来？因为我们和团队沟通的频次不够高，或者说频次是够了，但是交情还不够深。交情是什么？交情就是我们要随时随地地去关注整个团队，他们在操作整个产品的过程当中有没有问题，大家可千万不要忽视这个部分，有句老话叫县官不如现管，还有句话叫做阎王好见，小鬼难缠。
其实这个团队的作用非常强大，这个我们做sales的都很有感悟。老板自己其实是不参与业务的操作过程的。也就是说到了你这个服务到期的时候，老板往往会听这个团队的操作者的声音，如果说因为我们和他们的关系没有处好，或者说信任没有建立起来，让他们感觉到这个产品对他们的业务没有任何价值的话，那么他们的一句话直接会决定我们的命运。还是那句话，问题和危机我觉得是有不同的区别的。问题可能指的是我们内部范围并不大，但是危机比问题更严重，任何一种危机，它是对内和对外的，它对外的杀伤力远远是大于对内的。
就像我们前面说的产品危机，包括团队危机，你对内的角度来讲，我们可以说大不了这客户我不要了，我放弃了。可是对外从市场的角度来讲，如果你这种比例过高，那这种危机其实伤害的是整个市场。这一点过去我们在阿里打市场的时候教训太深刻了，有太多太多的案例。我记得当时我们去打一个家具市场，好不容易签下了一个行业的老大。他们是当地的一个龙头企业，但是因为sales在这个和团队配合方面产生了摩擦，甚至有个别sales就是和团队的这个负责人关系会非常僵硬。其实我觉得客户服务说到根里去，还是跟人打交道，总有的sales太年轻，年轻气盛。
我们可以这么来看，其实真的是什么样的人都有，我们得承认，就是说客户里面的很多团队的负责人，可能说手里有点权力，他好像也知道，你明年的这个续签我有关系，如果你不跟我搞好关系，你完了。所以有的客户，我们自己打心里说他的确是在某些方面做的稍微有点过分，但是我们作为sales不能够感情用事，不管客户这边他的心理状态是什么，我们怎么做才是关键。
过去我经常碰到很多sales，特别是那种年轻的，性格比较暴躁的，一旦碰到这种比较挑剔的或者是那种拿着鸡毛当令箭的客户，他就不爽。那带来的后果是什么？就是整个这个行业我们基本上就是攻不下去了。因为行业它们圈子并不大的，套用我们现在时髦的话讲就是朋友圈，他们也有朋友圈的，他在和其他行业或者说本行业的其他客户在吃饭的时候，就说阿里巴巴这个不好，尤其是那个客户经理，简直就是太不可理喻了，所以说这个带来的这个杀伤力后果是非常非常严重的。
以前我们打新市场的时候，通常会选择一个行业作为切入，因为一个区域总会有那么一个行业是比较大的，客户数也比较多。那么当我们选好一个行业以后，我们再会选择好一个sales，也就说就是他是作为这个敢死队的成员。比如说派这个小王去，把这个行业里面的寡头客户给他签下来，然后所有的同事都会去帮他。也就是说我们会组成一个行业敢死队，大家一起齐心协力轮番上阵，最后把这个客户搞定。然后一旦搞定行业里面一个客户以后，尤其是搞定行业里面最大的那一家，特别是具有那种影响力的那家客户以后，我们就会把这个客户当成一个成功案例，然后就拿着这个合同跑到行业里面的那些老二老三以及其他的客户里面去，稍加数日，这个市场在一个时间周期内就被我们拿下来了。
然后我记得特别有意思，当时我的那个团队也是组成了一个敢死队，去攻克当时我们那个行业里面最大的那家客户，也是花了九牛二虎之力把这个客户给他签掉。然后签完以后，我们去拿这个成功故事再去找其他客户去签的时候，好了，这个时候出问题了，很尴尬的一面。出现了就是这个sales因为没有做好客户服务，和当时的那个外贸部经理吵架。同学们关键是吵架，大吵一架。然后这个外贸部的经理直接找老板那边去告状，说阿里巴巴不好，尤其是他们的这个产品服务是骗人的，经过他的无数的分析研究以后，发现这是个坑。反正是说了一堆的坏话，关键是我们不知道，我们还是很兴奋，天天把这个客户当成一个香饽饽，逢人便讲。
于是乎，就是在跟别人讲的时候总会发现，讲完这个成功故事以后老板怎么没反应呢？后来才知道人家本来是个圈子都认识，这个消息一下子就散布开了。当时我就感叹了这个圈子的重要性，我讲这个故事其实就是想说在和客户的团队的这个合作配合上，他的这个重要性。
那么最后一个，就是第三个危机，我们也叫老板危机，那什么是老板危机呢？顾名思义就是你和这个公司的老板出问题了。
其实老板危机的本质也是和团队危机的本质是一样，就是你和老板之间的信任并没有建立起来，那么老板危机所带来的后果我想我不用讲，大家每个人都知道，说不好听的，你得罪谁都好说，你还有机会。得罪了老板，说实话，真的是死路一条。也就是说老板的影响力是最大的。就像我前面说的这个圈子一样的，关键是有的老板，他还身兼了一些行业或者是一些社会上的职务，这样的老板其实不好惹。
一旦你和他们关系搞僵，所产生的这个危机辐射面，他的这个影响力比前面那两种还要可怕。前面那些，我们下一期可以聊这个危机公关处理，其实还好说，但是老板危机一旦发生，说实话是很头痛的。
那产生这个危机的本质是什么？就是我们完成签约以后，应该要第一时间去做好客情维护，你不能带有任何的销售目的，因为你前面是销售，这个不假，后面再跟别人去交朋友的过程当中，还是让别人感觉你在使用套路，那这种信任是非常薄的，它可能也是不堪一击的。尤其是服务类的产品，效果通常是在一个很长的周期以后才会体现，所以这个过程当中我觉得会非常挑战这个老板的这种信任，这个中间过程当中，一旦他听到一些你公司或者你产品或者你本人不太好的一些消息，都会给我们带来致命的打击。
我们这一期毕竟聊的是危机，并不是聊客户服务，所以这里只是带一带，让大家明白。那么这一期就是我们上半场先聊一下，我们的销售危机指的是哪些危机，总结一下，就是三方面的危机，一个是产品危机，一个是团队危机，一个是老板危机。
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我不是JackMa:
做B端业务的企业，对客户的基层要做好产品培训、销售KP团队要定期获得反馈、老板要定期维系关系，三个一个都不能少