振源老师新知171

一个公司提供的产品或者服务，分为三个等级。无论是生产杯子、电脑还是饭店提供的服务，都是要满足用户三个层次的需要。依次是：功能级的需求、体验级的需求和个性化的需求。

用吃饭打个比方就是：我特别饿，我要吃饱，就是功能级需求；

但是我今天不是很饿，我想在旋转餐厅听着美妙的小提琴曲吃饭，这就是体验级需求；

个性化需求就是，我去一个餐厅，服务生上来就问我：“您上次的半瓶红酒需要我帮您打开吗？你最喜欢吃的生蚝，我们给您从法国空运过来了。”

我在思考，我所在的保险行业要做好，我们需要做那个部分？

如果只是功能性需求，比如百万医疗险，甚至未来的重疾险，这块会越来越透明，各家公司产品会越来越同质化。对于从业者来说是敲门砖，但是很难通过这样的功能性需求获得客户的忠诚度。

而保险产品本身理赔服务是滞后的，因此我们的体验不只是理赔，而是应该给客户提供的最开始服务上。比如做非常详尽的需求分析，最终提供解决方案，让客户有最好的体验，帮他厘清问题。这个部分是体验级的服务；

最终的个性化服务，我想不只是保险的方案，而是应该跟保险金信托、遗嘱、法律等相关综合服务，甚至是家族办公室级别的服务。

保险公司的产品到底是什么？简单看是保险产品本身。而深层次想，其实是服务人员，因为他们是客户第一时间感受到的。而我们每个从业者都是自己的CEO，我们都是创业者。

2020年大家都说要活下来。

活下来的话，首先把功能性搞明白功能性的服务，这是底线；

要活好：再不断提升自己的服务能力，给客户提供体验性产品；

要活的精彩：那就需要真的花时间了提升专业，整合多个板块的资源，给用户个性化的服务体验。