用户体验为什么那么重要？

05

用户体验和网站

①当人们使用那些深奥的技术遇到困难时，他们总是责备自己，认为自己很愚蠢。肯定说这是不理性的。毕竟，网站没有按照用户所期望的那样运作，这不能算他们的错。

没有可以事先阅读的说明书、没有任何操作培训或讨论会、没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站，用户所能依靠的只有自己的智慧和经验，独自面对。用户被困在了某个地方，必须要靠自己找到出路，而大部分网站甚至都没有意识用户的困境，这只会让事态变得更糟。

如果你想把人们从你的网站上赶跑，那就在他们使用网站的时候让人们觉得自己愚蠢吧，很难再找出比这个更有效的办法了。

在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法实现出来，将网站迅速推向市场。

大多数情况下，企业只是把拥有网站看成是一个杰出的成就；至于它是否真正能为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。

②为了赢得市场份额，对付那些“捷足先登”的网站，企业开始强调“产品特性”，向他们的网站中加入越来越多的内容和功能，希望可以吸引一些刚开始上网的人（也许还能从竞争对手那里偷过来一些客户）。

这种在产品中匆忙加入各种特性的赛，“特性”在产品设计的各个领域形成了一股迅猛的风潮。

③无论用户体验对网站的成功具有多么重大的战略意义，在大多数网站发展的过程中，仅仅是“去理解人们所想和所需”这样一件简单的事，都从来没有得到过重视。

无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、笨重和难以使用，最后就失去了对初次访问者应有的吸引力。

④企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值，或真正可以使用的东西。

越来越多的企业已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。

06

用户体验就是商机

（转化率）

高效的沟通是决定你的产品是否成功的关键因素。如果用户弄不明白它是怎样工作的，你所提供的即使“世界上最强大的功能”也将摇摇欲坠，并以失败而告终。

简而言之，如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在你这体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。

“特性”和“功能”总是重要的，但是用户体验对于客户的忠诚度有着更大的影响。所有的尖端技术和品牌营销邮件都无法让这些客户再访问第二次，一次良好的用户体验却可以。而且你不会有太多的“第二次机会”去纠正它。

一个最常用的投资收益的度量标准是——转化率。任何时候，你都想鼓励你的客户在和你建立某种关系的时候采取更进一步的行动。（不管是像“用户定制个人偏好网站”一样复杂的行动、还是像“登录并接受E-mail简讯”一样简单的行动）你总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪有百分之多少的用户被你“转化”到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。

转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。

一次优质的用户体验，是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买人”的关键因素。即使你只增加了很少的一点转化率，它也能使你的财政收入得到一次显著的飞跃。将1%的转化率提高1/10，从而导致财政收入增加10%甚至更多，这并不是很罕见的现象。

在任何一个用户有可能掏腰包的网站上，都可以用转化率来衡量你的成果。与简单的销售数字比较，转化率可以让你更强烈地感受到在用户体验上的投入所得到的回报。转化率可以跟踪你究竟成功地使多少访问者掏出了腰包。

做好用户体验工作，不管它们是由你的客户、合作伙伴还是员工使用，都会在各个方面对最终结果起到间接的影响。

任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。

这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们工作得更快”和“减少他们犯错的几率”。人们所使用的工具效率的改进，会直接提高企业的整体生产力。在完成任务时你所花费的时间越少，那么在一天之内你能完成的事情就越多。根据一直以来“时间就是金钱”的观点，节省员工的时间就直接等于节约企业的金钱。

效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。如果你是其中一员的话，这种工具会使你在结束一天的工作回到家时带着很大的满足感，而不是累得筋疲力尽（至少不是因为你一直在和你的工具作斗争）。

对你的员工而言，这种工具不仅仅提高了他们的生产力，还增加了他们的工作自豪感，这大大减少他们考虑换一个新工作的机会。这能让你节省招聘和培训的费用，如果再算上一个更加尽心尽力、经验丰富的员工所能带来的更高质量的工作成果，你从中获得的效益是显而易见的。

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在乎你的用户

（以用户为中心的设计）

创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为“以用户为中心的设计”。这个思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。但实施起来却不容易。

用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它。只有这样，你才能确保你控制了决策所造成的全部结果。

用户体验对你很重要，其中一个最大的理由是：它对你的用户很重要。如果你没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品。对于那些来造访的用户，你必须为他们规划一个有粘性的、直观明了、甚至还让人愉快的体验。一次，每件事都按照“正确的方式”在工作的体验。不管他们这一天的其他时间是如何度过的。