原创：七棱镜
镜子物语：抓住事物的本质矛盾，最复杂的难题也可以变简单。
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我有一个前同事，是做网页设计的女孩，30岁，文文静静的。记得每天在公司食堂吃完午饭，我们都会一起在附近散散步，聊聊天。而她最大的烦恼就是，在这个公司工作6年了，也做了很多贡献，工资却一直没涨过。
我对她说，那你去找上司谈呀。她说：“我也一直想去谈呀，但我害怕，万一上司不同意，我就不知道接下来该说什么，又怕心里一急说错话，倒起了反正用了。”
看得出来，同事想涨工资的想法很迫切，但她很“怵”这种沟通场合，谁又何尝不是呢？我就曾见过很多人，对薪水不满意却一直隐忍，甚至“幻想”老板会主动给自己加薪，不敢谈，不会谈，最后只能以离职的方式“泄愤”。
有时候就是这样，一个话题越敏感，越是跟自己利益攸关，开口反而就越艰难。除了跟老板谈加薪，类似的情况还有很多。比如，让朋友还钱，和总是冒犯你的同事交谈，指出老板一些不对的做法，提醒同住的室友注意卫生，想让最近比较冷淡的伴侣多关心自己，应对处于青春叛逆期的儿女……
我们之所以选择逃避，是因为以往经验表明，在处理这类情况时，即使我们做了充分的准备，把要说的话演练了好几回，甚至特意背了几十条沟通秘诀，事情往往还是会搞砸。有人沮丧地认为自己不会沟通，有人愤怒地表示对方不通情理，但根本原因在哪里?
原因就是，此类沟通，已经超出了普通对话的范围，上升为“关键对话”。而不会处理关键对话，是人际交往中一个普遍存在的难题，让我们失去了很多人生良机。
在被全球奉为经典，并受到领导力大师史蒂芬·柯维青睐的著作《关键对话》中，作者通过长期调查和大量实证研究，最终提出了解决之道。虽然这本书列出的模型相当复杂，但只要抽丝剥茧就能发现，只要掌握两大根本性的对话法则，我们就能圆满解决关键对话难题。
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为什么我们总是搞砸关键对话?
关键对话，与普通对话相比，有四个显著的特征：
一、双方的观点有很大差距。比如。你跟老板讨论升职加薪的问题，老板认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。
二、对话与自己利益攸关。比如，升职、加薪，让工作顺利进行，解决生活中令你难以忍受事情。其结果会对你的工作和生活造成巨大影响。
三、对话存在高风险。话题敏感，易引起对方不满。比如你让室友注意卫生问题，而他可能认为你的话对他造成了人身攻击。
四、双方情绪激烈。比如生活和工作中发生的一些冲突、争执，跟别人吵架。
总之，关键对话就是那些事关重大又很难搞定的对话。身处其中，我们会歇斯底里地叫喊，会退缩畏惧，会说一些事后让自己后悔的话。而其根本原因，是人类的基因使然。
原始社会，当人类突然受到猛兽威胁时，第一反应是什么?要么冲上去拼了，要么扭头就跑——打，或者逃。无论打还是逃，都要求四肢快速反应，你的肾上腺素开始活跃，血液迅速涌向四肢，充满战斗力，但你的大脑却因为缺血而无法正常思考。
关键对话的情况与此类似，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你的身体反应就像是遭到了威胁，气得连脖子上的汗毛都竖了起来。你的血液流向四肢，大脑无法理性思考，陷入“要么愤怒——得罪对方，要么忍受——委屈自己”的境地，而这两种结局都不是我们想要的。
我们会搞杂关键对话，另一个原因是我们在现实生活中很少看到成功进行沟通的行为模式。首先我们头脑中并没有“关键对话”这一概念，其次，周围的朋友、领导、同事、包括父母，都在用错误的方式进行关键对话，我们没有学习的机会。而只要认清关键对话的实质、掌握对话原则，我们就能成为轻松化解问题的高手。
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关键对话法则一：
永远保持目标导向
如果对现实生活中搞砸关键对话的情况进行分析，就不难发现一个普遍现象：对话双方的目标发生了偏离，从原本想解决问题，突然变成了要在话语上占上风，打压对方，正常的对话演变成了一场情绪发泄。
比如你在跟上司谈加薪时，可能是对方一个不经意的用词，让你感觉自己被冒犯了，于是你突然发飙，把门一摔气呼呼地走了。或者，你受不了就开始反击，抓住一些细节进行辩驳，有时愤怒使你从希望战胜对方变成蓄意伤害对方……而最初谈话的目的，早就忘得一干二净。
而要避免这种情况，从容掌控局面，首要法则就是：始终关注谈话目标，无论出现什么情况都不会动摇。
具体做法是：在开始交谈时，你要先审视自己的目标或动机是什么。你要问自己四个关键问题：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？要想实现这些目标我该怎么做？
在对话过程中，只要你发现双方的目标发生了偏离，就要马上回到这些问题上来，像个局外人一样审视自己：我在做什么？这样做的目的是什么？
一旦你发现了目标偏离的现象，就可以下意识地进行调整了。比如：“我今天走进这间屋子，是为了让老板给我加薪，而不是为了出一口气。”
只要方向正确，我们就一定能回到最初的对话目的上来，并找到最佳解决方案。当你的大脑尝试在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，你就能跳出“非打即逃”的心理模式，学会在任何情况下保持冷静，并做到分享观点和充分聆听。这种对话方式，会彻底改变你的人生。
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关键对话法则二：
时刻关注对话的“安全感”
真正的对话高手，大脑中都有一个“双路处理器”。他们在关注对话内容的同时，会时刻分出心来警惕：对话是否还处在安全的范围内。因为从对话机制来说，阻止双方自由交流的最大元凶莫过于恐惧感。当一个人担心对方拒绝接受自己的看法时，会表现得非常强势；当一个人担心说出真实看法会受到某种伤害时，便会犹豫畏缩、隐瞒内心。
有一个特别值得思考的观点是：其实人们并不是因为你表达的内容而感到气愤，只是因为在对话中失去了安全感。
我们可能有过这样的经历：虽然对方的观点让你听起来很不舒服，但你并没有产生抵触情绪。这是因为对方在说话时对你表现出了极大的尊重，充分考虑了你的利益。相反，如果你感到对话气氛不安全，即是别人赞美了你，你也会反问：“你说我气色不错是什么意思？是在取笑我吗？”
所以，当你观察到对方出现声音发干、皱眉、嗓门提高等惹人讨厌的反映时，你应当这样想：“哦，原来他对对话的气氛感到不安全。”然后命令自己暂时后退、放慢节奏，把对话拉回正轨，而不是把对方带有攻击性的举动视为威胁，跟他对着干。
从始至终，我们都要注意充分营造对话的安全感。有一些技巧可以帮你做到这一点。
1、以事实为起点。谈话过程中，最不容易激怒对方的就是事实。与其开口就说“你从来都不重视我说的话！”不如这样开头：“上周我给你发了十条微信，你都没有回我。”谈加薪也要以事实开头：“我进入公司已经6年了，工资还是一个应届毕业生的水平。我去年的考评业绩是全A。”
2、学会对比说明。你可以先向对方阐述自己的目标，然后说明你不想实现的目标。比如夫妻间沟通：“我希望能够改善我们的关系，我不希望让你觉得我是在埋怨你。”与上司谈升职：“我来跟您谈，是想找到一个让我发挥更大能力的空间，我不希望让您感觉到我是只是为了钱工作。”
3、征询对方的观点，保持百分百的尊重。关键对话的核心在于在自信和谦逊之间找到一种平衡。前两步要表现出足够的自信，然后要表现出真诚的谦逊，以百分百尊重的态度，征询对方的观点。“我想知道你对我的工作是怎样看的。”对方中，不管你多么怀疑、甚至讨厌对方，只要想着“人人都有缺点”，你也能保持一个平等的态度。
4、开发共同目的。当你能找到一个共同目的，并反复强调时，对方就能觉查到对话情绪的安全。比如，当夫妻闹矛盾时：“亲爱的，我们不是都希望这个家变得更好吗？”股东争执：“我们都希望公司能够有一个更好的发展。”
需要说明的是，很多具体的沟通技巧确实能帮到我们，但这些只是枝节。真正的对话高手可能并不知道什么技巧，他们只是遵循着最基本的对话原则，就能灵活自如地解决一切。
现实生活中，你不必死记硬背那些沟通技巧，也完全不必强求自己在每次关键对话中，都保持清晰专业的思考和行动方式。你只要心中想着“目标导向”和“安全感”这两大基本法则，90%的情况都能急中生智地想到有效的解决办法。你只要围绕这两个法则，做一点小小的改善，就一定会有巨大的收获，你会慢慢成为对话高手，不再错过人生中的每一个关键点。
七棱镜，资深媒体人，用碎片时间坚持写原创的上班族，热爱深度阅读，崇尚自我管理的文字控。专注提供自我管理/职场领域的有用干货文，帮你少走弯路，越变越好，实现人生幸福加速度。微信公众号|七棱镜，头条号|七棱镜2010
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