用户满意度，在于一个创造“意料之外”的“哇”时刻

【编者按】

保障用户留存与转化，是线下门店实现增长的关键因素。应该如何才能把握住门店客流的高留存与高转化，从而提升门店的运营效果。

寻找产品的“啊哈时刻”

一个好的产品绝对是关键，如何才可以被定义为一个好的产品，“好产品在于适当的解决用户需求”，当产品呈现在用户眼前，“啊哈时刻”就是体现产品使用价值的一个时间段，因为在这一流程中用户可以发现产品的核心价值—产品为何而存在、他们为何需要以及他们可以从中得到什么—的时刻。也就是说，这个产品对于用户来讲为什么不可或缺。

那么如何追踪一个产品的“啊哈时刻”，让产品的使用价值在产品交换的过程中，得到最大程度的发挥。方法很简单：知道让用户的“啊哈”的点在哪里？因为产品是为了创造一个让用户无法抗拒且能够满足用户需求的“啊哈时刻”。

有效的需求如何被挖掘；

1、通过建立用户需求标签

与用户对话，是最为直接获取用户需求的方式，用户访谈的形式包括结构化和非结构化两种，结构化是指产品经理按照一定准则事先准备好一系列问题，通过用户对问题的回答来获取关于产品的内容；而非结构化则是只列出一个粗糙的想法，根据访谈的具体情况来进行发挥。但是在一次完整的用户对话的过程中，是无法挖掘用户的全部有效需求，因此创造出产品的“啊哈时刻”的机遇就会大幅度的降低。当然可以借助现有的基于大数据成立的全景用户画像，通过对用户分层标签的分析，从而搭建起与用户沟通的“桥梁”。

2、通过竞品挖掘

当然这绝对不只是看见了别人商家卖了什么自己也就跟风去卖什么，或者寻求与自身相匹配的商家进行模板的套学，其实我们可以用类似行业的产品进行竞品分析，有些需求或许恰好能够弥补同行产品中的某些不足。相信在这个跨界时代，有些需求具有一定的共性，当然共性就会存在于普遍的用户需求当中。

 

衡量用户留存与转化

用户对于新产品的生命周期很短，那么很关键的一点就是要有效的把握用户在较短时间内生命周期的变化情况。

1、超越客户期待：在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予顾客超出“正常需要”的更多的选择，让顾客注意到基于产品服务的高标准。

2、满足客户个性化要求：企业必须注意满足顾客的个性化要求，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客需求情况，当然这其中包括分析顾客的语言和行为。

3、正确处理客户问题：要与顾客建立长期相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

保持用户留存的关键在于：1、建立用户的忠诚度，2、保障建立的用户留存曲线是衡量产品—市场匹配的最好标准。

持续有效的推进活跃用户的需求

在用户体验的过程中，这一项过程被称呼为“产品与用户双向变量的爬坡”，用户对于产品愈发的熟练后，就要促进产品的持续迭代，进而保持产品对于用户的新鲜感，监测用户行为和监测用户的需求列表就会会发现用户“绝对是一个好动的孩子”，用户对于产品的关注度绝对是时刻变化的。所以产品要跟上用户的需求阶梯，保持时刻“新鲜”。

集客智选汇集6亿消费者数据，有效分析客群来源和客群画像，形成全面的客群需求体系，用数据帮助商家建立全生命周期的用户体验过程。