无处不在的关键时刻 ——《MOT》读后感

我大概在十年前听说了“MOT”的概念，知道了关键时刻的意思是通过服务促进业务发展的意思，三年前还听过王野夫老师分享的关于IBM的MOT故事，但这些在我脑海中一直都是碎片化的信息，终于在上周飞深圳和北京的路上，读完了这部虽然很薄，却对很多行业产生巨大影响的著作。

作者是卡尔森，先后担任旅行社和航空公司的负责人，在他任内，北欧航空从负债2000万美金到成为全球最佳航空公司只用了不到五年的时间，他究竟做过什么，可以把一家家旅行社和航空公司挽救于水火？他写的这本《关键时刻MOT》给我们带来了大量的启发。

在本书中，他先后罗列了企业中的十大关键时刻，我们一一说来。

一、创造客户比创造利润更重要。在卡尔森担当旅行社社长期间，他开始学会如何更好的让员工自己去创造获客和留客方式。他给了员工更大的空间，让一线员工能够积极参与到公司的改革当中，做好放权工作，从传统型的事事都管的管理者变成了一个只负责宏观调控的领导者，激发员工的主观能动性，从顾客的视角看待问题的解决。这一点非常像海底捞，张勇给了一线员工太大的权利，真的做到“让听得见炮火的员工做决策”。

二、用提高营业额来替代降低成本。卡尔森在担任灵恩航空老板的时候，用低价策略让公司迅速扭亏为盈，随后调任北欧航空，当所有人认为他也会实行低价策略的时候，他却根据公司具体情况做了全新的调整，他首先定义目标，在非常明确目标的前提下，他发现不应该降低成本，而应该想尽办法提高营业额。本章节最重要能够学习到的就是，第一，首要目标的确立与价值传递是最重要的事情，第二，根据首要目标的确定，进行灵活的方式方法去帮助组织达成目标。

三、领导少些决策力，多些综合力。看这个题目也大概可以想到本章节重点讲的内容，那就是放权再放权，领导最重要的意义在于经营，而非控制。在我实际的团队当中，我最近有在调整领导方式，做一些放权的动作，激发了团队成员非常好的积极性，未来，我将更加退向幕后，把控节奏，调整方向，具体事件，必须让一线成员主动担责。

四、了解顾客真正需要，把握多变市场。卡尔森本章节从CEO的角度，从组织战略制定的角度来谈的。他说组织应该先搞清楚客户想要什么，再根据客户的需求来制定战略，而非先定战略再找客户。对此我深以为然。我们做销售的一直强调，必须以客户为导向，而不是以产品为导向，这样才能够真正服务好本应属于我们的客户，和卡尔森的理念异曲同工。

五、一线员工比管理者更了解企业。本章节看完之后我对卡尔森的敬佩之情油然而生，本书最早写于20世纪80年代中期，距离今天已经超过30年，当时卡尔森就提出组织扁平化，高层负责企业走向，制定战略，中层负责分解战略，交给基层去具体实施，如此一来中层管理者就顺利转变为一线的支持者和激励者，这种组织看起来更像海底捞了。

六、该冒险的时候必须勇敢一跳。这个章节重点强调企业的决策者必须具备“勇敢一跳”的勇气。相对决策者来说，一般的管理者、职业经理人和一线员工可能都不太有这种勇气，因为他们要么就是觉得企业的关键一跳和自己无关，要么就是认为如果自己跳不好，企业可能会给予更多的惩罚。这一点我必须内省，我对自己团队内部控制欲望就特别强，不太敢于让他们走出我的圈子和视线，其实往往也会限制住他们的创造力，未来，还应该给予他们更多试错的机会。

七、“沟通”能提升执行力与利润率。当公司能够走向以客户为导向的分权的公司时，领导者更多的应该成为一个倾听者的角色。他必须充分倾听每一个来访者的声音。同时去做到如何更好的布置首要目标的任务。而首要目标应该是一个响亮的、简单易记的口号！这一点和《FDT》中所提到的首要目标的概念是一样的。除此之外，领导者还应该以身作则，因为他们永远都是下属的榜样！

八、让董事会了解公司的整体战略。这个章节我能够直接拿来使用的内容有限，更多的是了解做好向上管理向上沟通的重要性。

九、保持绩效评估与客户需求的一致性。我们最常犯的错误就是对顾客承诺了一件事情，而考核的时候却用了另外一套标准。事实上，绩效考核和以客户为中心往往都被大多数公司做成了常态。真正的以客户为导向，必须时刻关注客户想要的东西，并且内部做好检核——我这么做是否对客户有效。这一点作者没有很深入的谈，我想在实际工作中应该会有大量类似的案例。

十、奖励让顾客满意的“自作主张”。当员工开始鼓足勇气“穿墙而过”的时候，领导者必须能够去激励和奖励那些为吸引顾客而做出贡献的员工。让员工感到为顾客服务，以此为中心，就会被不断鼓励。海底捞的服务为什么那么好，和这种激励政策不无关联。所以作为领导者，必须树立企业标准的服务价值观，并以此激励所有员工。

本书在最后，还举了很多行业通过细致耐心、超出客户期望值的服务而达成的最终合作成功的案例，也说了一些没有把握好关键时刻而导致失败的案例。对我而言都有非常大的帮助，接下来我将为酒店业和航空业授课，书中从理念到案例均可以帮助我丰富课程，也可以让我的销售培训课更多出一个视角去看待问题，从而更好的让销售服务好客户，此书值得二刷。