细节

0922（day 6）

书名《细节》

字数    653字

1，及时且有效满足客户需求，带来更多效益

一位客人带两个年幼孩子去打网球，可酒店预备的两个儿童球拍已经有人用了。

于是，这位酒店总经理派一名员工立马开车到附近体育用品店买一副新球拍，并在20分钟内送到了客人手上。

这位母亲很感动。她找到总经理办公室，对他说"因为你刚才所做的，我已经把国庆周末的假期都安排在这里了。

为客人提供及时且有效的服务，必然会增加用户对酒店的忠诚度。落实在解决问题的层面上，客户的满意度则更高。

2，当天就点评，效果极佳

在一项独立研究中，受试者随机分四个小组，任务是选出一家晚餐时要去的餐厅，四个小组都拿到了一份对乔家小馆的点评。有两组人员收到的点评，要么是正面，要么是负面，但另外两组的点评，需明确写出：就餐要写成当天就餐的时间。

结果呢，受试者"乔家小馆"的意愿提升。

如此看来，营销人员可以做的最有效的改变是在购买后立即发表评论，小改动会带来大回报。

当天就给予反馈点评，让用户感觉更真实。即时反馈，用户被吸引，既而成为更忠实的客户。

3，三种行为有效提升用户赴约率

大多数人会遇到预约医生看病事件，但爽约人数不断增加。

如果实施一些动作，会怎么样呢?

1，让患者挂电话前，把预约好的下次就诊时间重复下，相当于口头许诺。

2，让患者在提醒卡上自行写下问诊的信息，而不是让前台工作人员代劳。

3，在侯诊室牌子上换文字，改成：如约参加诊疗数ⅩX人。

三个动作综合用起来，经实验证明，爽约率下降31.4%。

站在患者角度及心理上去考虑，效果自然会好。多想办法，多实践，才能达成有效的目的。