文/曲娅菲
已在专题《医药第三终端》持续更新第三终端工作方法论文章，勤能补拙，笔耕不辍，欢迎阅读和关注。
结合第38篇文章内容“如何把客情做到坚如磐石”？来分享针对具体大客户服务细节一些建议及开展服务营销的思路。
早上在地铁上读了李善友老师在《产品型社群》的第二部分:互联网思维之产品篇，其中一句话受益匪浅，即“功能是标配，情感是刚需”。
当一个产品好，变成了标配的时候，产品自身的优势在同质化竞争中就会被弱化。那时比拼的更多则是那些无形的东西，例如购买时的体验、产品的售后服务、身边是否有人一起用等。
同样的道理应用在咱们的第三终端，当合作的客户那里不缺好产品的时候，我们的优势在哪里？为什么还要与我们合作？思考一下:
你可能会说，我的产品效果好，其他产品效果不行；我的含量高，其他的含量低；，我的包装好，其他的包装不行；那么，为什么你发现，正是这些你认为效果不行、有效成分含量低、包装不行的产品。反而一直在销售，而且还大有起量的趋势呢？
我们认为的好VS客户认为的好，有时候是存在着一些差异化的，中国是一个人情社会，做业务有时候就是做人情，而这一点在第三终端尤为明显。
就这个问题我在下市场发现时觉得特别有意思，同时很好奇。就拜访了一些基层有影响力的诊所医生，问“您能告诉我，明知道他产品各方面都不太好，还有其他更好的选择的情况下，您选择这个业务经理合作的理由是什么？”。
诊所医生也很坦诚的对我说，他对我服务做的好，我家大事小事都能看到他的身影，平时诊所门诊量大，孩子没时间接送，他都帮接送。有时候中午忙完没时间做饭，他都给买好送过来。
您说，就是他产品差点，我也愿意与他合作，将心比心哈，对我这样，我再不合作，我觉得挺不好意思的。
所以你看，这正是服务的同时，让客户感觉到了温度，满足了客户的情感诉求。因此建议我们业务经理，做业务的同时，多观察客户的需求，做销售本身就是满足需求的过程。
当他没想到的时候，你已经做到了，当他正好需要，你刚好能满足，所以永远比你的客户的思维快一拍，这样才能化被动为主动。
相比其他行业的销售工作来讲，第三终端市场的业务谈判难度不是很大，我们还没有竞争激烈到你死我活的程度，更多的是来自于个体勤奋与惰性的竞争。
接触的终端客户无论是诊所医生还是药房老板，大多数都是比较平易近人，刁钻刻薄的存在，但是不多。所以更多的是需要我们业务经理针对所在区域客户做系统性的管理，不为别人，只为自己工作更高效。
关于大客户管理需要注意的细节
（1）按照客户级别分组管理分类服务
根据前期的市场调研，相信大家对所在区域的客户都有了一个清晰的了解，具体针对大客户开发及拜访计划，请阅读专题《医药第三终端》里2019/2/16日发布的文章，标题为:“做好客户拜访计划，优于没计划的拜访”。
（2）建立区域客户大数据档案
近几年我们会经常听到“大数据”这三个字，它本身是一个宏观概念，微观到第三终端，就是我们开发的客户数量、每月进货数量、纯销数量、库存数量等等和销售相关的数字，都是我们自己的大数据。
和我们有关系的就是能直接或间接产生利益的，所以你说这些重不重要？对于所在区域的这些数据做为业务经理来讲必须知晓，否则就是一堆糊涂账，到年底挣了多少钱？都变成了库里剩下的老批号货了。
最后和领导振振有词抱怨，辛苦干了一年，没有结果，明年不干了，怎样怎样，我是一切的根源，如果做工作思路不清晰，没有规划，哪个领导也帮不了你。
（3）针对大客户做需求分析
定期的梳理数据，做需求分析非常重要，一方面便于及时有效的设计销售政策，另一方面针对库存及时帮助设计促销活动拉动库存。
产品不管压在业务经理自己的库房，还是压在诊所医生的库房，都不能被认同为良性运转，我们往往只做了第一步，想方设法的把货物完成了库存转移，剩下的就是内心默默的许愿希望诊所医生能快速销售完，再进第二批。
本来刚合作，诊所医生和产品的粘性就不好，在不知道产品的疗效和终端消费者真实反馈的时候，指望一个月轻松卖几件，除了像消炎药、感冒药、大输液等普药，黄金单品做不到，难度很大。
我喜欢说实话，虽然不中听，但是中用，所以前期不要寄太多希望于客户，而是通过科学的分析纯销数量 门诊量 单个客户够买数量等，做出针对性解决方案。
上面的是针对合作诊所医生销售做的分析，接下来就谈谈大客户对于合作的心理活动及需求分析，具体如下:
（1）一次性进了这么多货，压了这么多钱，到底值不值？
（2）如果进了这么多货，后续业务经理不干了，没人给服务了怎么办？
（3）现款进了这么多货，卖不出去，批号老了卖不出去怎么办？
以上是在与大客户谈判的过程中，大客户们比较常见的心理活动。
还有第二种情况存在，如下:
（1）产品最近几个月卖的还可以，反正都能卖，就是一次性拿出这么多钱，我要和家人商量商量？
（2）听说订别的产品订××钱，可以送××家电，我家里正好需要，反正产品都差不多作用，利润也差不多，要不我还是定那个吧？
（3）这个业务一直都在做，做了好几年了，都熟悉，卖多少，进多少吧，算了一下，也没优惠多少？
（4）希望通过这几个问题，大家思考一下，非常让我不能理解的事就是，大家每天都在市场上见客户，每次都让我做这些基础销售技巧培训。
其实我和大家相比，只是我更喜欢针对问题思考，及时去验证解决方法是否有效，有没有更优的解决方案而已，这一点与大家共勉，提升深度思考能力。
（3）按照二八原则设计有针对性维护方案
关于二八定律，不做过多赘述了，我们的80%销量基本都是20%客户完成贡献的。所以我们80%的重要时间应该放在20%重要的大客户上面。现实是我们都努力了只是努力的方向反了，所以结果不好。
精疲力尽没有带来好结果确实让人难过恼火，这一点我非常能理解业务经理们的心情。但是认真思考一下，想要做好销售，每月完成业绩指标，光靠蛮力是解决不了问题的。
精力用在哪，产出就在哪，所以我们要理性的客观分析一下当下自身可优化的问题。更好的提升服务大客户的能力，方向，及完善服务方案。详细思路可参考专题《医药第三终端》2019/3/13更新的关于VIP大客户的如何服务？的文章。
（4）售后回访/定期跟进
各行各业都在谈服务带动销售，但是不得不说，真正能把售后服务做好的产品厂家不多。
究其原因有很多，例如前期投入太大，产出太低？做不做服务，诊所该卖还卖，消费者还是会买？我看其他产品没做售后服务，卖的也挺好啊？等等，这是我们基层终端经理们的内心活动。
一个产品只有销售出去形成二次以上复购才能被认为产品的销售全过程顺利完成。不论是我们合作的终端客户还是终端消费者，都需要我们配有细致完善的售后服务方案。
这样才能及时有效的解决产品在终端销售过程中遇到的常见问题，针对有效案例可以积极传播转发，针对负面情绪及时有效处理等，针对大客户需求予以及时满足，针对终端消费者及时开展公益科普活动等。
别人不做，我们做了，我们就抢占了先机；别人做不好，我们能做好，我们就占领了优势。所以当知道一个方案或方法时，先选择接受，才思考是否可行，而不是直接排斥。
（5）努力将小订单做成大订单
这个问题针对大客户管理方面蛮重要，我们好多优秀的业务经理，通过大量的拜访工作打开了大客户合作的这扇门，非常值得鼓励和支持。
但是紧接着出现了第二个问题，就是产品也进去了，诊所医生也配合每天销售，只是销售不多，另一种情况是每月卖一件进一件，永远提升不了太大销量，也谈不成一个大订单。
而往往这样的客户一次性订其他产品都是几件，十几件，几万，几十万的订，到我们这里就缩小了规模。个人觉得在谈判合作的那一刻，我们就把自己的标准降低了。
往往问题存在于我们业务经理自降身价上面，能与我合作已经很给面子了，不能再要求了，说多了，不合作了怎么办？
其实你真的以为大客户合作是看在面子上吗？这种因素我承认它存在，但是其实更多是他看到了这个产品带给他的价值。对于大客户来讲，做决策永远是理性优于感性的。
那么既然你已经观察知道了他的潜力了，就应该针对他的潜力规划方案，培养疗程开方习惯，培养合作进货结款习惯。没有什么是不能改变的，只是你要给他一个理由而已。
第三终端市场通过近三年的市场调研，虽然在农村，但是也沉淀了很多大客户，正是这些大客户实现了我们的利润和可持续发展。
做为支撑我们业务的最为重要的保障，我们针对大客户要努力提供个性化服务，要满足大客户觉得被重视的心理满足感和优越感。
记住:随着市场发展产品好只是标配，大客户与我们合作的情感需求则是刚需。
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