什么是服务？

1、服务的本质

当今市场的量大变化是消费者的改变和客户的不足。这两个特征也决定了企业必须要重视两部分，服务和品牌。

服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分。服务提供的是一种满足感，这是情感的需求。产品解决的是功能性问题，简洁非常重要，简洁才能清晰。

服务和产品又是两条并行的线，服务不是对产品的互补，而是创造一个多的价值给顾客。产品的问要由产品本身来解决，服务的价值由服务自己来解决。

不管做服务为主的公司，还是做产品为主的公司。如果在做好本身的同时，能发展服务或者用好产品，那都是来增加原有的附加价值。

我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主管的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。

所以做产品，一定要放上服务才可以说提供一个完整的解决方案。服务如果不增值，服务就没有任何意义。费用可以收费，也可以不收，但必须定价。如果没有定价，就不能称为增值，企业的服务就没有意义。

2、服务的特质：行动和承诺

服务是行动而非态度。

服务是承诺而非形象。

免费服务是在标价一些东西，比如，终生免费维修。一方面可能质量非常好，另一方面可能是质量没保障。

不要轻易承诺服务。也不要过度服务。

3、服务的真谛

服务的真谛是员工给客户创造意外惊喜。

服务不是拿来弥补产品的不足，而是创造惊喜。创造惊喜不是设计出来的，而是一线的服务人员用心去做，去切身站到客户的立场上做出真诚的行动，才能让客户真正有美好的感受。

4、服务意识

以上是解读了陈春花老师的文章，运用在实际工作中，我们是做服务分支，在依托于值得信赖的京东平台上，我们做末端的服务，也是与客户第一个真人接触的开端。

之前也很困惑，刚开始做，在资源不足的情况找到好的配送员非常难，最终留下的占比大概是2层，但真正留下来长期做的都是服务意识很强的。我每次早会就会强调一些服务意识的概念，他们大多不明白，在实际遇到事情的过程中，我就会亲自把自己处理问题的方式讲解给他们听，再用好的配送员案例讲解分析，慢慢会发现大家的服务意识有所提高，从好评和差评数据能看出与以往的不同。

最近又新近很多新司机，当然现在进来的人员就会经过严格筛选，跟着老司机试用一段时间才能上岗，如果个人服务意识不强，直接淘汰，也减少我们试水的成本。

曾经也很长一段时间，对自己强调服务意识有点怀疑，是否讲得太空虚了，大家不明白。在坚持一段时间后，我发现是没毛病的，从陈春花老师讲的这篇文章更坚定了我的信心，服务在于每个人，每个人最重要的也是服务意识。