客户维护到底是在维护什么？售后服务应需注意哪些细节？你都知道么

作为一位门店运营人员或者销售人员，不可避免的触及到客户维护，那么客户维护到底在维护什么？

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

商品价值=成本价值+附加价值，成本价值很好理解，附加价值也不难理解，主要是品牌跟服务，很多时候我们不能直接决定品牌的价值大小，那么我们能做的就只有给予客户更好的服务。举个例子，珠宝门店中货品同质化越来越严重，同样规格的一枚钻石戒指在两个不同品牌的售价可能会相差上千元，就一定能断定卖得贵的门店卖不出这件货品么？未必，要看品牌，要看服务，品牌与服务是不能用具体数目来衡量的，因此顾客在纠结于价格的时候就可以往这方面引导，前提是门店的服务确实能做到打动消费者。

今天我们主要提一提售后，门店普遍会实行回访制度，对顾客实行信息轰炸，今天有送礼，明天有回扣。在消费者饱受信息骚然的今天，很明显会引起顾客反感。以下我们以珠宝店运营为例，分析珠宝店的客户维护需要注意的是哪些细节。

第一、避免过于频繁的电话、微信、短信回访，不让客户产生抵触心理；

第二、新款上柜或活动时尽量减少对会员传达销售目的性很强的讯息。以会员到店有礼为由，促进二次销售。如此有两个好处：1.顾客到店后很容易很自然的引导了解活动内容；2.客户未到店的情况下，门店没有损失礼品成本，客户也无抵触心理。

第三、可根据实际情况对高潜力客户提供增值服务。例：婚礼送礼、生日送礼、结婚纪念日送礼等，高潜力客户二次购概率高，更值得进行投入。

第四、定期进行回访结果的统计与分析，目的在于了解大部分客户的意见与需求，以此为依据不断提升售后服务质量。

珠宝店柜售后层次

很多人可能会有疑问，售后客户维护投入真的值得么？我们首先来看一个图

看完是不是发现门店忠实客户跟售后服务是有直接影响的，忠实客户的口碑传播就是最理想的商业营销模式--口碑营销。

客户维护的价值何在？

1.提高用户忠诚度。市场竞争激烈，追求客户的忠诚度是商业中永不过时的哲理。完善的售后服务体系将提升本店客户的忠诚度。

2.客户在门店一旦获取高度满足，那么顾客就能放心的购买本门店货品，在与其他门店的竞争中取得胜利，即使变更不同对手，拥有优秀的客户关系亦可立于不败之地。

3.留住客户，使客户重复购买，并且通过老客户带来新客户，降低了营销成本，销售利润增加。

4.聆听客户意见，掌握准确的市场第一动向，就能越有效地解决客户的问题。最终要的是还能挖掘客户的潜在需求，及时占领市场空缺。

总结一句话就是客户维护效果的好坏直接影响门店口碑，影响门店竞争力。