金牌服务——提升门店价值的核心因素

利润是一种价值的交换，服务是提升门店价值的核心因素。平时你自制一杯咖啡大概3块钱足矣，可是当你到五星级酒店的咖啡厅里喝一杯相同的咖啡，可能要花上50块钱，甚至更贵些，但是你毫无怨言，这是为什么呢？到底这杯咖啡升值在哪里了呢?因为五星级酒店为你提供了柔软的沙发、优美的音乐、温馨的灯光，还有服务小姐甜美的笑容，这一切服务就是价值。

店长要想提升业绩，首要任务就是在同行业中，把服务做到卓尔不群。很多店长跟我抱怨说很希望能够提升服务，却不知从何入手，我在这里将多年的理论总结送给大家。其实带动服务是有规律可循的，并不复杂，只需要你做到以下5点即可：以身作则+制流程+定标准+勤检查+树典范。

1店长要以身作则，做好服务上的榜样

企业好比是一支舰队，而每个门店就是一艘战舰，店长自然就是战舰的舰长，指挥着战舰的航行。店长是门店的灵魂，因此他是门店内的典范，是员工学习的榜样。正确的带领和示范会有正确的结果，当然，不正确的带领和示范就会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束。所以，店长要以身作则，做好服务上的榜样，店长的形象仪态以及对待顾客的态度、服务标准，甚至个人的情绪表达都会被店员模仿。就服务而言，店长的服务品质决定了店员的服务品质。

我经常会对店长讲，你就是门店，所有的员工都跟着你的步伐走，店长对待顾客的态度决定了店员对待顾客的态度，店长的不良情绪会影响整个门店的氛围，所以要时时注意自己的言行。    

谁都有情绪不佳的时候，难免会抱怨几句，这是可以理解的，但是作为店长，千万不可在员工面前抱怨。“这家店太不好干了，不干了。”一旦你在员工面前说了这样的话，员工们不会把这种话当做是你的抱怨，他们会私下嘀咕：“这家店不是要关了吧？”“我看咱们还是早做打算吧，有没有什么好的出路啊，走的时候，通知我一声。”结果是人心惶惶，无心工作。你的抱怨可能是无意的，结果却已经造成了。在服务中同样是这样，要知道你的一个小动作，店员都会把它当做标准来参照的。

我在一些门店经常看到，门店里的店员松松垮垮地坐在一边，见到顾客后也不会按照标准规范服务。当我看到门店的店长时，就理解这一切了，原来店长就是这样做的。我提出店员的不规范是效仿了店长的结果，他们往往会抱怨说：“那能一样吗，我是领导啊，我这一天忙里忙外，累死了，坐着歇歇都不行？”

店长有自己的理由，但是员工不会这样想，他们也会抱怨：“难道我们不累吗？我们拼死拼活的，一个月赚800，你一个月跟我们一样，却能赚8000。”他们并不会仔细分析，下班后，店长为了绩效，整夜整夜地睡不着觉，时时刻刻惦记着店里。所以店长一定要有很高的服务意识，提高服务能力。

2制定细致入微的标准化服务流程，提高员工的服务水平

我在提到服务流程这个问题的时候，店长们大多会说，我们有服务流程啊，然后拿出厚厚一沓纸，向我展示他们的标准化。相信没有什么人细细地阅读过，更别说执行了，我建议还是将这沓纸丢进废纸堆中。服务是与人息息相关的，所以非常细琐，制定服务流程时，要从接触顾客的那一瞬开始，直到关闭店门，从行为规范、服务用语等入手，最重要的就是对于细节的注重，用一点点的小细节来满足顾客的需求，提高服务水平。

有一家美容店的店长让我很有感触。美容店中都有储物柜，但是没有人会把手机放在里面，因为这样很不方便接听，于是顾客总是把手机放在枕头边上，但有时候会掉落，很不方便。这位店长很快意识到了这点，于是在每一张美容床下面缝制了一个小口袋，顾客放手机就很方便了。

服务竞争的取胜就在于细节上的取胜。在制定服务流程时，一定要真正做到细致入微。

3依据店内实际情况制定标准

标准的制定总是很困难的，它需要店长仔细分析店内实际情况来定。例如对于门店顾客类型的分析，店面装修情况等等因素仔细地考量。

4制度与标准的执行情况需要店长时时监督、检查

由于企业都有着自己的管理规范，很多的门店都定下制度来保证日常的管理。但是制度不在于多或者少，关键在于是否能够有效地执行，这就需要店长时时检查，明察秋毫，看看在执行上是否有漏洞，及时地修补。千万不要等顾客投诉，出了大问题，那就为时太晚了。

5榜样的力量是无穷的

一定要在团队之中树立三到五名优秀员工作为榜样。当然，企业一定会组织服务培训，但培训的成本是很高的，当培训结束后，最终还是要由店长来做管理。由于员工的程度不一，培训效果是不一样的，这时候就需要优秀员工来帮、扶、带，切记：榜样的树立是不可或缺的。