用户研究基础方法（四）用户体验地图

一个大型项目，往往拥有多个团队一起协作，这种情况下，每个团队都倾向于专注自己的任务，而忽略了项目整体，而体验地图能帮助团队成员看清，自己在整个项目中的位置。总之是一个非常好帮助大家进行沟通。

准备阶段

用户角色－－最有效的体验地图往往需要配合用户角色及用户情境一起制作。

每个体验地图都应该呈现某个特定产品目标使用者的真实特性，并明确使用者有明确的任务和目标。用盐进行观察记录、行为研究、调查问卷、竞品分析都是为了同一个目的，获取大量真实、可靠的原材料。

总之，用户体验地图时用户使用问题的有效梳理方式。

在写体验地图之前，外面需要怼用户目标、任务、痛点、机会点等问题达成一致的看法。

执行过程

举例用户在差旅过程中有很多问题，也有很多任务，

步骤1:把每个任务写一个卡片。尽力穷举所有任务

步骤2:组织这些任务，对这些任务进行分类整理，按照事情发生的先后进行归类，一半是用便利贴

（图片来自怎样做体验地图（experience map）？星玫答主的图，侵删）

步骤3:补充细节，构建全景图。用户在每个任务下都会遇到各种各样的问题，从原始材料中挖掘出用户的痛点，贴到对应的任务下，比如在“提交出差发票下”就会有，对“发票的扫描方式不方便”，“不知道怎么把实体发票寄到财务处“等，可根据需要总结不同的内容，如用户的目标，特殊的需求等，

步骤4:为每个步骤和细节补充用户的情绪，比如，报销时流程很快，用户就会很满意

步骤5:探索发现机会点，已经得到用户大部分的过程了，现在需要针对每一个过程，进行痛点梳理，最好附上用户的原话，比如用户表达：我希望更透明快速的了解报销流程。但如果提供给用户详细的说明，用户并不会特别的去浏览。但如果把每个进展呈现给用户清晰的让用户了解当前步骤，已经展开步骤，会更有效果。

展现方式

一、轮轴图，适合业务简单的产品

二、标准用户体验地图

三、典型客户旅程图

每一张体验历程图都会因场景不同而各不相同，但一般而言，它们都包括了“Lens”（可理解为用户视角），体验的流程，机会点洞察三大区块。参见以上的图片，下面是详细的注释。

Zone A：Lens区域包括用户的人物画像（“who”）（1），以及产品的使用场景（“what”）（2），为历程图提供了基本的人物情境设定。

Zone B：是历程图的核心部分，包括用户体验历程的各个阶段划分（3），用户的行为（4），想法（5），感受（6），它们也可以通过调研中的用户反馈或视频予以填充。

Zone C：此区域会因各项目商业目标的不同而不同，它主要包括了未来的机会点（7），以及企业的内部主导权（8）分配。

来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/25003653