《沟通与职业素质》学习笔记2008年10月7日

2008年10月7日星期二3.4节

牢记四条生存底线

破冰游戏——叉手游戏

目的：当手指采取与平时不同的习惯姿势时，觉得异样或不自在。

改变习惯挺难。但只要下决心就一定能改。思想决定意志，意志决定行动，行动决定结果！！结合陈老师的戒烟经历。

活动目的：演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。

操作程序：请小组成员按照平时的习惯双手交叉握在一起。并注意看看自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（是左手大拇指在上呢还是右手大拇指在上）。然后请大家松开后在重新合拢。这次手指交叉的顺序要正好相反，（例如本来左手拇指在上的改为右手拇指在上）。向学员指出对于有些人来说，这个身体上的小小变动并不会引起任何问题，但是对于大多数人来讲，即使只是很轻微的身体变化，也会引起不自在的感觉。

让客户满意，超越客户满意

客户是给我们发工资的人 

电视剧《乔家大院》：标准1斤的茶砖实装1斤1两 

沃尔玛连锁创始人说：企业唯一的总经理是客户！是客户在给我们发工资。 

企业的一条生存价值是为客户创造利益，超越客户的期望。 

只有超越客户期望才能让客户满意。以客户为导向 

定义：能够关注外部客户和内部客户不断变化的需求,不断修正自己的日常工作,竭尽全力为客户提供服务和创造价值。 

标准： 

随时关注和了解市场、竞争对手及行业发展趋势等方面的信息 

愿意并能够识别内部客户和外部客户不断变化的需求。 

建立起畅通的倾听内、外部客户意见的渠道。 

不断满足和超越客户的期望。 

能够从客户角度出发改善工作流程。

某卡车销售商的客户满意度指标体系　　产品满意度３１个指标；销售服务满意度３４个指标一切都是为客户服务 

超越客户期望 

超越客户期望就是让客户没想到，就是与众不同，比客户想多一点，好一点，早一点，快一点。 

“孙先生两年后收到的贺卡”

两年以后收到的贺卡在泰国某酒店，清晨我一打开房门，一位漂亮的服务员微笑着和我打招呼：“早上好，孙先生。” “你怎么知道我姓孙？” “孙先生，我们每层的当值服务员都要记住每个房间客人的名字”。我心中很高兴，乘电梯到了一楼。门一开，又一位服务员站在那儿：“早上好，孙先生。” “啊，你也知道我姓孙，你也背了上面的名字，怎么可能呢？” “孙先生，上面打电话说您下来了。”原来她们腰上都挂着对讲机。于是她带我去吃早餐。餐厅的服务员为我上菜，都称呼我孙先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红色的是什么？” 这时我注意到一个细节，那个服务员看了一下，后退一步说，那个红色的是…… “那旁边这一圈儿黑色的呢？”我问。她上前看了一眼，又后退一步说，那黑色的是…… 这个“后退一步”，就是为了防止她的口水喷到盘子上。我退房的时候，她把我的收据折好放在信封里，递给我，说，“谢谢你，孙先生，真希望第六次再见到你”。第六次再见到？原来这次是我第五次入住。 2年过去了。有一天我收到一张贺卡，是这家酒店寄来的：“亲爱的孙先生，2年前的5月18日你离开以后，我们就再没有见到你，酒店全体人员都很想念你，下次经过这里一定要来看看我们。” 下面是“祝你生日快乐”。原来这天是我的生日。超越客户期望，就是要做到完美，就是要比别人多走一步。所谓完美，就是要尽量照顾到每一个细节，包括非常细微之处。

所谓多走一步，就是别人走80步，我走85步；别人走90步，我走98步。我就是要比别人多走两三步，哪怕只比他多走一步，我也能赢过他。

李嘉诚曾说：无论从事什么行业，如果要成为领袖，你就要比你的同行多走一步。多走几步，哪怕只多走一步。

经典提示

★关注客户（包括领导、同事、下级）的需求，想客户之所想，急客户之所急，尽全力为客户服务。

★对待领导、同事要像对待客户那样主动、热情、耐心，处处为领导、同事着想，积极配合。

★超越客户期望，就是要追求完美，就是要多想一点儿、多走一步。

★企业只有一个总经理，那就是客户！他只要把钱花到别的地方，就能把我们全部炒鱿鱼！

体验服务——敲背游戏

在中间空地上面向老师排成两列。双手搭在前面同学的肩膀上，口中说：同学，你学习辛苦了！我来为你敲敲背！为前面的同学按摩肩膀，敲敲背部。全体同学向后转，再来一次。