未来的组织趋势（下）：混序与开放

      美国前国防部长拉姆斯•菲尔德（Ronald Rumsfeld）在阿富汗战争中重新设计了美军的组织架构：从20%的资源用于发现敌人，80%的资源用于消灭敌人，到80%的资源用于发现敌人，20%的资源用于消灭敌人。这对商业组织也有一定启示，当商业环境发生改变，组织架构也要随之调整，假若组织架构一成不变，创新便难以发生。

      拉姆斯•菲尔德将美国主干军队分成三人小组，这三个小组分布在不同区域，主要用来发现敌人，因为对于美国军队来说，发现敌人比打击敌人更为重要。对于商业世界来说，发掘客户也同样重要，因为企业也无法预知企业客户在哪里？谁将是企业的客户？  

      如今，时尚行业上演着残酷的竞争，去年，一大批时尚品牌企业倒闭，反而是Zara、H&M这样的快时尚企业取得了不错的业绩。他们采取了不同的打法，先在短时间内进行小规模的生产，在销售中发现爆款，然后在接下来的时间内，加大力量生产爆款，并在之后的生产、物流、终端销售等多方面给予资源支持。在快时尚行业，上演着“谁慢谁死、谁快谁赢”的商业法则。

      在快时尚行业中，有一家公司的做法与美军“三人小组”的做法颇为相似，在互联网服饰企业韩都衣舍，消费者需求的高度不确定以及需求的快速变化都在促使韩都衣舍制定全新组织架构。

      波士顿咨询（BCG）在研究中发现，韩都衣舍是 “大平台+小前端”的典型组合。韩都衣舍在前端有300个左右的产品小组，而在中后台则建立七个支撑体系。在日常运作中，这些产品小组将得到来自7个支撑体系的赋能。这些产品小组通常由三个不同职能的部门员工组成，他们主要是用来发现市场中的爆款产品，产品小组内部“责、权、益对等”，权力被下放到最小单元，能自驱动加快决策速度。

      在三人小组之中也有着激烈的竞争，不断推出爆品的团队往往会得到更多资源的倾斜。在全新的组织架构和形态下，传统薪酬管理理论的“外部竞争性、内部公平性”这一金科玉律被彻底打破，从而激发了组织内部创新精神， 组织内部才不会一潭死水，形成完美的自驱动型的组织。

韩都衣舍以“产品小组”为核心的运营模式

      未来，传统的科层式组织将走向崩溃，一种新型的网络组织将会崛起，在网络组织架构中，组织中的某一个节点出现问题，并不影响整个网络组织的正常运作。就如美国的Netflix公司的组织架构，它不再想着怎么把整个架构用大家都看得懂的方式表示出来，未来，组织架构将会越来越复杂，复杂到外部人士不能一下子看懂。

      未来，科层式组织将走向崩溃，组织变得更加敏捷，以客户为中心，实现更好的互联、协作、协同。未来的组织也是“千企千面”的，未来将会呈现千姿百态的组织结构，同时，在组织内部也不会仅仅存在一种组织形式，而是多种组织形式的融合。

      再举一个例子，在传统企业中，当客户发现产品有问题，他们会拨打客服热线，然而客服热线往往是由冷冰冰的机器来接听的，比如银行系统的客服电话，当打通电话，电话会有语音提示，不同的按键会处理不同的问题。大多数情况下，当按下某一个按键，往往无法找到正确的人；或者即便找到了正确的人，问题依然无法解决，那么客户体验将会非常糟糕。组织采用这种方式，并不是以客户满意来设计组织结构，而是以企业为中心，以降低客户服务成本为基础，以自我为中心来设计组织架构，这种服务企业的组织架构要越来越要向互联式组织转型。

      当客户拨入电话，在整个服务过程中，都由一个客服人员解决问题，将客户需要解决的问题反馈给组织内部的各个相关方，相关方来商议问题并给出解决方案，客服人员再将解决方案反馈给客户，从始至终，客户的问题都是一个客服来解决，这种以客户为中心、互联互通的组织将大大提升客户的满意度。

以客户为中心的企业的客户服务

      因此，在2025年前，HR部门最重要的工作是组织设计。在物理界，碳原子排列不同的组织方式，决定了物质是钻石还是石墨，两者元素相同然而价值云泥之别。对于企业界同样如此，不同的组织架构决定了企业存在的价值。