服务的故事11: 从服务员转一晚上桌子谈如何处理掉链子的情况

昨天上海松江一家饭店发生了一件事情被网友刷屏，事情的经过很简单：顾客定了一桌饭 结果因为桌子很大，但自动转盘却坏了，由于其他包厢都订满了，所以无法更换房间，顾客中的一个人强烈要求派人来转桌子，饭店同意了，于是服务员转了一晚上桌子。

这个事情基本上两种观点：

1- 同情服务员，觉得顾客过分；

2- 觉得这种情况商家就应该这样处理；

那么哪种观点是对的呢？这个我们可以研究一下：

服务场域的撕裂

当顾客接受服务的时候（购买产品也是服务的一种），一切顺畅的情况下我们可以认为这个“服务产品”是质量可靠的，但服务往往总是会出人意料，出现掉链子的情况，例如新买的产品还没有用就发现是坏的、预约好的事情到了时间发现各种不能正常进行的情况。

这个时候，“服务产品”产生了撕裂。这里需要首先了解一个概念：服务产品是由客户和服务人员共同创造，并且是实时的，可以理解为织毛衣，两根针分别是客户和服务人员，非正常情况就是脱针的情况，需要重新穿针。

当撕裂产生后，原先共同构筑的场域就产生了裂痕甚至瓦解，如果没有对这种情况产生察觉，就会在之后的过程中，越来越撕裂，产生对立。

撕裂之后的对抗

在场域撕裂之后，顾客和饭店两方都会产生自我保护的倾向。

对于顾客来讲，这种自我保护是正常的，而对于商家来讲，自我保护如果过强，就会强化顾客的对立，这里所说的商家或者服务的“自我保护过强”不仅仅是说指责对方的错误，而且也包括在这个过程中用公式化的口吻应对客户。在上面这个例子里，饭店是想了解决办法，但解决的是一个其实在顾客心里并没有那么重要的事情，顾客所不舒服的是当他们自我防御的时候，提出诉求希望回应的时候，商家并没有及时给出一个回应，这种回应必须是有温度的，真正解除客户防备的回应才行。

当服务没有意识到客户真实需求是什么的时候，这种无形的对抗就出现了。饭店提供了标准的服务，把顾客当一个符号来处理，甚至可能无所谓你留还是走；顾客也把饭店当作机械化的生产车间，把该享受到的服务一定要享受到，哪怕享受并没有快感，甚至还别扭。

怎样处理撕裂

首先，处理撕裂必须意识到这种撕裂的存在，服务需要具备这种共情能力。

其次，对于撕裂不应该当作一个事故，而是反过来想，将其当作一个机会。

比如上面这种情况，当出现这种自身问题的情况，首先不能逃避，如果没有房间可以换，那么一定要有一个替代方案，这个方案可能最终还是派人来转桌子，但如果是顾客提出的，就完全变了味道，虽然结果是一样的。

当饭店主动提出这种方案之后，也别真的派了一个人形转盘在桌子边上傻愣愣的转，如果这个服务员能主动给顾客布菜，看到年纪大的推荐一下软一点的食品，看到小朋友不方便，帮忙夹点菜，看到谁的杯子没水加点水，不时的聊一下天，介绍一下菜品的特色。把整个吃饭变成“家宴”的味道，如果是这样的场景，谁还会在意那个桌子转不转的动呢？

撕裂的场域重新闭合，甚至比以前更坚韧了。