企业生存法则之客户维护

对于现在安防行业，竞争激烈，已经到了白热化，产品技术更新换代快，很多没跟上步伐的中小型公司要么倒闭，要么换行业了。目前国内两名的龙头老大：海康威视和大华的业绩一直在领跑，虽然2017年我们公司的出口量在全国前5，但该如何在这个竞争激励的环境下，继续生存和发展并有所突破呢？

除了好的产品，好的营销策略，我觉得重中之重还是要放在如何维护现在重点成交的客户方面。

客户维护数据

1. 获取一个新客户的成本是取悦与维护现有客户所花费的成本的5倍。要使已经满意的客户产生转换行为，需要花费大量努力。

2. 公司一般平均每年流失10%的客户。

3. 如果公司将其客户流失率降低5%，其利润就会依行业不同而增加25%-85%。

4. 利润率在老客户的整个生命周期过程中倾向于增加，主要原因是老客户会增加购买、向别人推荐、对价格不敏感且会减少服务的营运成本。

客户维护策略

1. 降低客户流失率。

甄选和培训熟悉业务和提供亲切服务的员工，以回答客户不同的售前售中售后问题，进而提高客户满意度。

2. 延长顾客关系。

客户和公司接触得越深，他越可能成为长期交易的客户。寻求客户的建议能有效地让客户与品牌和公司建立紧密联系。

3. 通过“钱包份额”、交叉销售和向上销售来提高每个客户的成长潜力。可以用新产品和新机会从现存的客户中提高销售量。

钱包份额SOW：表示客户对焦点品牌或焦点公司的产品类别的满意程度。比如客户要买摄像机、后端、套装和配件，但是把摄像机和后端下给长视，那长视的SOW就是50%。

交叉销售：就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。比如买前端的客户，推荐让他买后端。

向上销售：指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。比如买1MP摄像机的客户，推荐他升级购买2MP产品。

 4. 使低利润客户变得更加有利可图或抛弃他们。

为了避免直接抛弃客户，可以尽量鼓励他们购买更多的产品，或者减少一些特色和服务，或者让他们为一些低利润项目支付更高的费用。

公司还可以阻止那些盈利性成问题的潜在客户进入，可以将盈利性差的潜在客户过滤掉，留给竞争对手。

 5. 集中精力服务于高价值客户。

可以用一些特殊的方法来对待最有价值的客户。如通过生日问候、邀请参加发布会、体育/艺术活动等向客户发送一个强烈且积极的信号。或参与客户公司的重大活动，上门拜访，公司高层亲自接待等，通过和客户间的亲密互动提高客户的忠诚度，也带给客户特殊感和精英感。

以上这两点，不只是说说而已，要有意识的用在我们日常的销售工作中，不断去实践，形成一套行之有效的方法，牢牢抓住我们的目标用户，让客户感受到我们的价值，这样企业才能更持久、更健康的不断发展壮大。