恰当的分寸感--灰度服务

空姐深夜被滴滴顺风车司机杀害的新闻震动社会，滴滴公司成为众矢之的，其中一个指责点是，滴滴明明是一个出行解决平台，却在其中增加了不必要的内容，车主可以点评乘客身材衣着，使得乘客的许多隐私信息被不必要的暴露，使得乘客和车主之间瞬间形成信息不对称，增加了乘客的安全隐患。

为什么滴滴公司要提供和服务核心不相关的内容呢，主要因为大数据所带来的权力的诱惑，大数据能给企业带来的好处和长期收益怎么高度评价都不为过，大数据的特点是无远弗届，企业往往采取广种薄收的数据搜集策略，只要能够得到的数据，有可能都先获取，即便现在用不上，一旦在未来某个场景中可以用上，就相当于在原有的普通数据山脉中发掘了一座金矿，而且这种金矿可以持续使用。这对企业来说有着致命诱惑。

所以，我们看到手机里面的应用越来越庞大，各种看起来不搭的功能都堆在一起，而且默认申请获取你手机的各类权限（通讯录、短信、电话通话记录和定位信息等），不管这app实际是否需要。最夸张的是在几年前，一个仅仅能实现把手机屏幕变成手电筒来使用的小软件，也申请读取和上传通讯录和地址定位信息，可见某些企业在获取客户信息方面，手段和范围的考量方面毫无节制和节操。

非社交软件搭上社交似乎是国内APP的下意识动作，但所有尝试切入社交的尝试都躲不开”原罪“--性。早几年闹得沸沸扬扬的支付宝的“校园日记”事件让支付宝从一个专业理财工具，沾染上粉色灯光，变得暧昧起来。这实际上是对支付宝形象的巨大伤害。好在支付宝及时调整策略，不再生硬切入社交，而是围绕支付、理财和公益等方面做轻度的社交尝试，维持专业性和良好口碑之余，维持APP的日活指标。这也说明一件事情，一个企业若想基业长青，就要时刻警惕变成招黑体质，那就不仅是解决客户的需求痛点，更重要是在提供的服务过程中要有分寸感，提供服务的边界观感要和客户的感知一致，开疆拓土需要润物无声，而非强行切入。

回到滴滴软件这件事，作为一个服务平台，为服务牵线搭桥的同时，提供服务各个环节的评价评分是提升服务所必须的，但这里需要明确哪些关键内容和评价方式，还需考虑这些评价的开放范围和程度。在开展服务之前，基于审慎原则的服务渠道和服务的边界确立是做好服务的基础。对滴滴顺风车来说，安全、准时、舒适、计价以及对体验影响较大的几个关键要素。当涉及到对乘客车主人身的评价，应设置为封闭方式的评价（下拉选择），即便提供开放评价在审核前则不应面向车主或乘客开放，对于非流程优化必须的内容，则应一概舍弃。这样做，不容易在评价方面导致各方的异议。另外标准化的评价闭环流程，对于发现和解决各服务环节的问题也更有效和快速。

联想到摄影师彼得森，他以黑白照片的拍摄获得IG上100多万的粉丝，他说：“对我来说，我的照片根本不是黑白的。我试图捕捉人类的情感，让观众感受到一些东西，黑色和白色有助于把注意力集中在那种情感上。” 我很认同他的说法，他的作品也做到了这点。

其实，我们服务人心中也应该坚守和秉持这样的理念：让服务质量体现在服务过程的完善上，服务中想要传递的情感和企业形象，让客户自己去感受去还原。在内敛的服务过程中，让客户一直感受到专业，让客户一直可以聚焦到服务本身，而不是服务者自以为是的引导或对服务边界不恰当的洇染。

在我看来，国内大部分企业的服务就如同大红大绿，色彩过饱和的画像，自以为提供的服务够丰富，应用技术也够先进，但实际的客户体验，往往是用力过猛，吓到客户。另外，在服务营销一体化的今天，服务和营销的边界逐渐变得模糊，更多更具侵略性的服务策略的应用，使得客户往往在不需要服务的时候被强行“享受”服务。在客户和企业相处的氛围中，客户感受不到从容和舒适，只有被动的退却和下意识的拒绝。

一个能提供灰度服务的企业，也是一个能真正提供以客户为本的企业，也是有自信能在内敛服务流程中提供给客户丰富感受的企业，也将是能真正走入客户内心的企业。