结构化倾听——如何听懂对方的真实意图?

什么是沟通能力?

是能说会道,口若悬河,舌灿莲花吗?

很多人都这么想。认为自己不会说话,内向,所以不善于沟通。

其实,沟通的目的是为了解决问题,这在职场中尤其如此。

如果沟通是为了解决问题,那么听懂问题是什么就非常重要了,也就是说,明白对方在“说什么、想要什么、对什么不满意、提什么条件”。

你看,换个视角,你就能够意识到,沟通的重点首先是“倾听”,而不是“说”。

遗憾的是,很多时候我们都急于表达,或者是心不在焉,或者是忙于辩解。唯独缺少耐心去认真倾听对方的说话。

我们常说“听话听音”,就是明白对方真正想要表达什么,也就是言外之意。

如何掌握这种听话听音的能力?——“结构化倾听”,可以做到。

结构化倾听是什么?就是将听到的信息分类处理:事实、情绪、对方期待的行动。

举例来说,如果你是一名客服人员:

一天,有顾客投诉收到的是破损商品。对方情绪激动,大声咆哮。

这时候,你怎么办?

耐心安抚“你别着急,我们一定会解决。”——有用吗?

大概率是无效的。

这时候,你就要运用“结构化倾听”:

事实是什么?情绪是什么?对方期待你的行动是什么?

事实是,对方收到的商品是破损的。

情绪是,对方很生气。

对方期待你的行动是,赶紧给他换货。

所以,这时候的正确反应是:先告诉他“公司会立即换货”;然后才是道歉,“很抱歉给你添麻烦了”。

似乎很简单?但是要真正掌握结构化倾听,其实并不容易,这需要大量的训练。

最为关键的一点,如何区分事实与情绪?

这里有个小窍门:找到路标词。

什么是“路标词”?

就是当这些词语出现,你能够立刻意识到,对方在表达情绪。

“总是、老是、经常、永远、一直”等等,这些词的出现,就意味着对方不是在表述事实,只是在表达(或者说发泄)情绪。

这个时候,你就要意识到,对方的表述中隐含了对你的期待,需要你通过行动来回应Ta的期待和诉求了。

最后,总结一下:

结构化倾听,就是一个“听力三角”:对方陈述了什么事实?对方表达了什么情绪?对方期待你做什么行动?

通过以上三步走,就能够在沟通中听懂对方的真实意图。

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