寻找快速变化中的永恒

――摘自吴军老师的《格局》

在我们都认可未来世界会快速变化这个特点之后，我们是否应该反问一下自己，这个世界上是否有不变的道理，或者变化很慢的东西。亚马逊的创始人贝佐斯说自己就属于那种在变化中寻找不变的人。

贝佐斯的观点和伊藤的观点是否矛盾呢？并不。伊藤讲述的是未来的事实，而贝佐斯说的是应对变化的一种做法——让变化的技术和市场围绕不变的商业服务。其实在贝佐斯之前，IBM一直这么做。在很多人看来，IBM是一个不断转型的企业，从最早的办公设备到后来的计算机，再到软件和服务，都是改变。但是IBM商业模式的核心没有改变，那就是一切围绕服务展开，更具体地讲，是针对企业级客户的服务。IBM早期的制表机产业早就不存在了，大型计算机也几乎看不到了，甚至它的存储、个人计算机和服务器业务也分别卖给力日立和联想。但是这家公司并没有因此消失，它只是在不断地变换服务的内容。只要全世界的服务业还在，IBM就有生意。事实上在2002年，IBM收购了普华永道（PWC）的咨询服务业。作为一家计算机技术公司，IBM为什么要收购单纯靠人力服务的公司呢？因为在IBM看来，即使只是手段，不是目的，服务才是他的目的。既然普华永道高端的服务产业利润高，为何不收购呢？

当今美国《财富》500强的企业平均年龄才40岁左右，也就是说，各行各业里曾经辉煌一时的公司鲜有常青树。IBM可以算是一个例外，其中的智慧就是以不变应万变。每个人都想做到这一点，遗憾的是，很多人看不到那些不变的东西。并非因为那些人得到的信息太少，而是他们接受了太多的信息，没有深入思考，以至忘记了应有的常识。事实上，某些所谓的专业人士的判断力还不如具备常识的大妈。

2017年，微信上曾疯传这样一段话。

记者：马云推出无人超市了，您怎么看？

大妈：超时都没人啦，那还不关门吗？

记者：大妈，无人超市不是没有人的意思，而是说，超市里没有售货员、收银员等员工了。

大妈：那应该叫无员工超市啊！唉，就你们这语文水平还当记者呢！

记者：是，是，大妈说得对，应该叫无员工超市。大妈，那您对这种新型的超市有什么看法呢？

大妈：超市不需要养员工了，那东西是不是更便宜啦？

记者：这个……我们暂时还没了解到。

大妈：瞧瞧你们这些记者，怎么当的？老百姓最关心的问题，你们不去了解，整天只会关心马云又弄啥玩意了。我们老百姓最关心的是什么？是有没有假货，东西是不是更便宜啦。超市里有没有员工关我啥事？

记者：您不觉得无人超市的推出将会改变我们传统的购物方式吗？

大妈：改变啥啦？买东西不花钱啦？刷支付宝也是花钱啊！

记者：大妈，看来您还是不能理解时代的发展潮流。

大妈：呦，弄个没有员工的超市就是时代潮流啦？每天都弄些专门裁剪底层员工的玩意儿算啥本事？有本事弄个没有老板的超市啊！

记者：大妈，您对马云是不是有意见啊？

大妈：我不是对马云又意见，是对你这种无聊的记者有意见，问问题从来都问不到点上。马云改变了我们的生活，但我们要的不仅仅是改变，而是可以带来幸福的改变。现在很多改变不仅没有增添我们的幸福，还增添了许多烦恼。这才是你们记者应该关注的问题。

记者：……

这段对话的背景是阿里巴巴推出了无人超市，一时成为新闻。不少记者得知这条新闻之后很兴奋，甚至叫板亚马逊——外国人没想到的事情我们中国人率先做到了。那个所谓的“超市”。如果我们仔细了解一下，就会发现记者过度解读了这件事情。那个所谓的“超市”，不过是大一点儿的自动贩卖机而已。里面所用的技术，其实就是在商品的包装上放上一片RFID(射频识别技术)的小芯片，使商品能够被自动扫描识别。这和我们在酒店里用没有磁条的房卡开门是一个道理，并非什么了不得的新技术。事实上，马云自己都没有太把这个无人超市当回事，因为他没有再任何场合解读它。

而“吃瓜群众”（包括那些对技术和商业似懂非懂的记者）永远不会嫌事大，喜欢把各种新鲜事做夸大解读。谁能想到一个使用常识做判断的大妈指出了记者思维的误区，可谓一语中的。

对话中的这位大妈讲的第一个观点道出了消费者真正关心的是什么——购物时的放心（没有假货）以及便宜的价格，至于通过什么方式购买东西并不重要。网购能够兴起，是因为他价格低、省时间，并非因为他很好玩。有人说网购改变了人们购物的习惯，以至很多人懒得逛商场了，这点不假。但是习惯能从逛商场变成“逛网”，就能变回去。我们时不时地会在媒体上看到这样的故事，一群人会为了一盒免费的鸡蛋排队半个小时，这就是“逛网”的行为变成了线下排队，因为排队得来的东西不要钱。

对话中的大妈问“没有了售货员，价格是否可以便宜”，恰恰道出了未来无售货员商场能否成功的关键。至于技术本身，如果它不能帮助实现这个目标，再好也是“鸡肋”。从商家的角度看，商场有没有售货员不重要，能带来更多的利润才重要，否则不如保留售货员。

事实上，亚马逊考虑过无人超市的可行性，它做决策的依据就是利润是否能提升，而不是使用了多少技术。我的一位谷歌同事后来成为亚马逊物流的负责人之一，他向我介绍了亚马逊对商业变迁的思考。在亚马逊看来，从柜台销售到超市销售，被盗取的商品在增加，但是由于超市这种模式比柜台销售提升了效率，使得商家拿出一部分利润抵消被盗商品后依然能够盈利，因此超市取代了传统的百货柜台。到了电商时代，从商品的损耗数量来看，大量的退货其实远比超市中被盗取的商品多，但是省去的房租让电商在扣除退货的成本后依然有利可图，因此电商得到了蓬勃发展。是否要用无售货员超市取代现有的超市，完全要看成本。这里面的成本，不仅要考虑被盗毁坏商品的成本，还要考虑在无人监管下去处理法律纠纷的成本、退货的成本，以及各种原先想不到的成本。如果没有了售货员，顾客偷盗商品的比例一定会增加；如果无售货员超市中都是便宜的商品，肯定赚不到钱；如果放上一些昂贵的商品，偷盗行为会更普遍。在美国，很多人在超市盗窃并不完全是因为无钱支付商品，而是觉得刺激、好玩甚至是无意识的。超市中顺手牵羊的偷盗者，从好莱坞明星到《财富》500强公司的高管都有，前者可能顺了个几十美元的化妆品，后者可能随手拿了一个一两美元的打火机。这些问题不是在商品包装上装一个RFID的芯片，或者在天花板上安一个摄像头就能解决的。另外，有一些人会刻意毁坏超市里面的货物，这也是一种成本。事实上，在中国的一些无售货员超市开张后，里面挤满的不是购物的人，而是一群在家里舍不得开空调的大爷大妈，这恐怕是开超市的人事先没有想到的成本。

在美国、澳大利亚和欧洲国家，虽然没有完全无售货员的大型超市，但是有很多超市有顾客自己在计价交款台扫描商品、结算价格，店员只是在一旁监督。这种做法确实少了一些人手，省了一些成本。从商业要谋利、要赚钱的本质来讲，在现阶段，这种做法比完全无店员更有效。是否利用了新技术不是核心，利用新技术实现提高效率、降低成本的目的才是关键，因为降低成本、提高利润才是核心，才是不变的道理。