CRM行业研究——产品形态

企业在市场开发阶段需要与客户进行多频次的营销，在销售阶段需要与大量客户进行标准化的产品介绍，以及客户服务过程中需要进行高频率、同类型服务反馈时会遇到大量数据管理以及重复性工作的问题，这时候需要CRM系统帮其管理客户数据、提高运营效率以及提升客户满意度。
企业与客户直接接触的部门有市场部门、销售部门、客户服务部门，这三个部门痛点

CRM系统价值
从用户——需求——产品——价值去探究现有CRM行业的产品形态

原式形态

用户：客户量低于500且不具有完整制度的企业组织，例如个体户
需求：保存客户联系方式
产品：手机中的电话联系人、微信通讯录、邮件通讯录
价值：保存客户联系方式并可以快速取得联系
分析：用户所在的组织并没有完整的客户管理制度，停留在订单需要即联系的阶段，产品的形态主要是某个产品的部分功能，而其他客户信息以单据+记忆存在

初级形态

用户：客户量低于500但具有规模的企业组织。例如ToB制造业的中小型企业、线下多校区辅导机构
需求：记录并保存客户信息
产品：Excel表（金山office）或者外购的ERP/OA软件
价值：保存客户基础信息并可以在企业内部快速流通
分析：用户所在的组织杜宇客户形成了初步的管理制度，尤其在销售员的管理上。通过Excel表记录客户基本信息（包括客户名称、联系人、联系方式、概况等），以降低销售人员离职造成的客户资源流失风险。

中级形态

用户：客户量低于500具有完整公司管理制度的企业组织，例如上市的ToB制造型企业
需求：记录客户信息、订单信息并能否及时查阅
产品：SAP/ERP
价值：将所有客户信息及服务记录电子化保存，并通过前台软件及时查阅
分析：用户所在组织具有较严格的公司制度，例如上市公司的核查制度，需要将所有公司运营数据保存，企业一般会上线一款专业的ERP管理软件，记录客户订单以及为其服务的公司运营过程，但由于普遍是ToB型企业，对于客户的管理并没有后续有价值的需求。

中级形态

用户：客户量高于500，且客户服务频率高、停留时间短，客户信息获取较难，例如小型连锁零售商超、餐饮
需求：建立长期联系，增加客户复购率
产品：CRM+会员体系（二维火等点餐）
价值：通过会员体系，推出会员活动，增加客户复购率
分析：餐饮零售业的客户决策时间和停留时间较短，对用户产品的购买欲望来自于商业广告和口碑，店铺通过会员体系例如积分、折扣、储值优惠等形式收集客户信息，增加客户粘性，但缺乏对客户欲望激发比较低频，容易被客户遗忘

高级形态

用户：客户量巨大，例如大型连锁零售商超餐饮企业及互联网行业
需求：精准营销
产品：CRM系统+会员体系+营销矩阵（微信小程序/支付宝小程序/App+公众号+抖音号....）
价值：内容资源、活动资源管理
分析：用户企业聚集了大量的客户群体，需要对聚集的用户实现精准营销，通过运营活动（用户运营、活动运营和内容运营），达到提高客户粘性，刺激客户消费，CRM系统中加入了内容运营模块，将多个运营渠道整合，可以对多渠道进行内容分发，提供用户企业的工作效率。

究极形态

用户：客户服务周期长，客户需求部分可标准化但仍存在大量定制化需求，例如教育培训机构
需求：客户服务全程辅助
产品：SCRM+营销矩阵
价值：客户服务全程电子化记录
分析：教育培训企业存在“客户+用户”的特殊性，家长作为主要决策者和购买者需要获得反馈服务，学生作为主要用户，在上课过程中也需要多次服务，SCRM从留资到试听到上课过程通过与排课系统、作业系统、科研系统的紧密结合达到更好的客户体验和企业运作效率

话务中心、BI的需求是在那个阶段出现的？

To B型企业的CRM咱不考虑，大型制造企业的CRM暂不考虑

中小企业，客户规模大于200