2015年双十一天猫活动策划方案（店铺名不方便透露 理解哈）
目录
一. 前言 ------------------------------------------------------------- 第2页
二. 活动预热时间与狂欢时间 ---------------------------------------- 第4页
三. 活动商品 -------------------------------------------------------- 第4页
四. 活动主题 -------------------------------------------------------- 第5页
五. 确定目标 -------------------------------------------------------- 第7页
六. 店铺活动 -------------------------------------------------------- 第7页
七. 活动推广渠道提前策划周期 -------------------------------------- 第8页
八. 官方活动 第三方活动资源整合 ----------------------------------- 第9页
九. 双十一流量与动开始不同渠道推广费预算 ------------------------- 第9页
十. 活动预热页面策划PC端与无线端，美工配合 --------------------- 第9页
十一. 预热期间推广费预算与推广策划 ------------------------------- 第14页
十二. 活动开始前人员准备，货品准备，发货准备 -------------------- 第18页
十三. 活动预热与开始客服部门应完成工作 --------------------------- 第21页
十四. 活动应急 ------------------------------------------------------- 第22页
十五. 售后处理 ------------------------------------------------------- 第24页
前言
双十一马上要来了，我们店铺现在的底子算比较好，每天的销售额也稳定在十几万，并且获得了双十一分会场，是一个很好的冲击机会，每一年双十一也是衡量一个店铺做的成功与否的标准，最终目标是完成双十一的销售额目标。暂定**双十一销售目标是500万。
产品规划见该表格。（货值表有点多，我就不一一列上来了，想要的联系我）
活动预热时间与狂欢时间
活动预热时间：10月25号第一波新品开始预热（官方是11月1号开始预热，但是我们是分会场赛马制，建议先提前一波新品预热，目的是通过提前预热赛马进入主会场） 11月1号-11月10号 全店预热开始
狂欢时间：11月1日0点-23点59分59秒
活动商品
全店商品，详细见双十一品类规划表。
确定主题
官方主题：全球狂欢节
店铺主题：**双十一 辣妈也狂欢！ 全场50%OFF 全年底价！火速抢购！！！
店铺利益点：50%OFF
活动周期：
1.活动前期 10月25日 前奏预热开始。30款新品预热 新品双十一独立页面制作
2.活动预热 11月1日--11月10日 全店预热开始 美工配合制作预热页面 客服配合回复预热 微信微博短信开启预热
3.活动执行 11月11日 狂欢开始 激情接待客户 推广力度加大 完成销售
4.活动后续 11月12日 积极处理售后 催货问题 页面改版 恢复日常销售
总共分为4个阶段：
第一阶段：
活动前期 30款新品预热需美工配合制作双十一抢购氛围页面，客服在自动回复话术里进行预热，微信微博短信老客户通知，直通车钻展配合第一阶段预热页面预热，积极寻找第三方推广入口进行投放推广，增加流量。
第二阶段：
活动预热 官方预热开始，配合官方预热，将店铺首页 手机端首页 无线端首页 详情关联置顶位置美工根据运营方案进行整改，降活动气氛渲染浓烈 一改素头页面形象，客服自动回复全面预热双十一，单品小标题改成双十一价格展示，客服积极配合预热，完全按照双十一话术回复，尽量将业务拉到双十一当天抢购氛围。微信微博短信老客户每2天下午5点通知一遍 短信1 5 7 10号分别进行通知.直通车钻展配合预算加大力度预热，双十一优惠券全面发放与展示，购物车提醒，运营负责统计购物车以及优惠券发放情况作出每款销售预估，仓库进行增加库存。
第三阶段：
活动开始 客服 仓库 美工积极配合 将销售冲击到最高点 冲击主会场。美工将页面随时盯着变更，热销款放前 动销差排后 卖完的下架 随时更替页面。微信微博短信配合加大力度推送。
第四阶段：处理好售后问题 页面更换活动后的页面 恢复日常运转。
活动目标
确定顾客人群，你卖的是什么？最重要的就是找到促销的对象，促销对象就是你的目标消费群，所以找准对象，才能确定促销信息内容怎么定，怎么样传播。促销才会有成效。
确定销售目标：**双十一目标确立，当天销售额：500万。
店铺活动
全场50%OFF 全年抄底价 全场领红包 立减现金！红包面额：满399元 减30 满999元减60 满1599元减100 活动推广渠道提前策划周期
推广渠道：
官方：直通车 钻展 淘客 活动：淘金币 淘抢购 聚划算 淘宝试用报名 微博微信短信通知
第三方：待联系
提前策划周期：
直通车钻展淘客预算25号开始推广 活动在15号左右开始关注报名，最好做到双十一当天各个平台都有活动入口流量。第三方待联系。微博微信短信 预热期间实时配合发布广告。
官方活动 第三方活动资源整合
10月10号开始密切关注 淘金币 淘抢购 聚划算 以及第三方 活动报名入口的开放，一旦开放。尽量拿下。
活动预热页面策划PC端与无线端，美工配合，活动期间难点也是美工这块，怎么样把双十一气氛以及创意体现出来。促进消费。
我们店现在美工存在的问题:
创意内容较少，很少做有活动气氛的东西，双十一就是要大红大白色 让整体活动气氛非常浓烈
整体主色全部以
玫红+白色为主 整体会到处都是玫红色和白色
美工配合运营完成大促页面后，需配合运营完成钻展 直通车预热图以及活动图，案例：
店铺首页：
1.根据孕妇装产品特点，准备采用清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航:放弃“以品类划分”，尽量以“品类”、“折扣模块”实现首页分类，方便顾客找寻商品和购物。
2.商品陈列：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行推砌，比平时更“扁平化”
3.无线端受限于网速、设备大小等原因，首页无法全部铺货，必须精简产品，首页以展示爆款为主，其他产品以制作分类页活动页等方式进行流量的循环引导。在11月1日前，完成对无线端首页改进计划。
4.制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围
A.卖点：双十一、全年最低折、全场包邮、仅限1天
B.店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。
5.新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，在醒目位置放上自助购物流程
6.制作买家购物攻略页面（详见下面买家购物攻略篇）
7.确定双十一店铺活动主题后，首页海报分活动前、活动中、活动后进行制作，不同时间段换上针对性的文案海报，特别上双十一活动当天，分时段制作海报，营造抢购的活动氛围，特别是在活动即将结束的几小时，制作倒计时海报，提高紧张抢购的氛围，引导顾客进行最后的冲刺。
活动前—页面方案
Detail页面的注意事项：
1、突出卖点：双十一、全年最低价、仅限1天
2、突出自助购物页面，帮助新手购物
3、提醒在30分钟内付款，否则不能保证有货
4、详情页中双十一活动页海报，引流到活动页
5、详情页关联销售设计
6、详情页套餐搭配设计
双十一流量与活动开始不同渠道推广费预算
一、 提高店铺日销水平是我们双十一过后最重要的目标。
店铺最重要的是日销能力而不是活动能力，因此双十一当天最重要的目的不是卖货和清仓，而是为了提高双十一后的日销水平。双十一后，店铺的日销水平应该是双十一之前的3倍甚至以上。
二、 双十一具体玩法
首先双十一玩法，分成四个时间段进行不同操作与准备：
A、0:00-3:00
B、8:00-16:00
C、16:00-20:00
D、20:00-24:00
A、0:00-3:00这个时间段拼的是预热（10.15-11.10）
1.基于crm系统举办收藏与加购物车有奖活动，增加收藏和加购物车
2、利用每场聚划算等活动和日常页面的曝光，提前放出双十一优惠券，提前锁定目标客户群。
针对这个时间段消费者的心里做相应营销。CRM方面针对老用户在活动开始前通过发送短信，EDM邮件、微信、微淘、微博告知在2:00之前下单付款能获得免单、抽奖等机会。
B、8:00-16:00这个时间段拼的是搜索
今年双十一是星期三，是一个正常上班的日子，不着急在凌晨挤兑，可以从容的购物，这样的用户购物行为以搜索为王，所以这个时段拼的是搜索。因此在双十一之前的一段时间内宝贝的日常销量以及权重排名位置是非常重要的，双十一之前的销量都会计入权重。
销量和权重上来了，排名也会跟着提高，当天带来的自然流量是非常可观的。如果双十一当天有很多坑位，那双十一之后，依然会带来大量的搜索流量，这会让大促后的日常动销能力提高一个台阶。
针对这个时段的特性，在双十一活动当天前30天内，积极报名官方后台活动，提前销量，提高日常权重。根据活动时间段，提前7天调整好每一款宝贝的上下架时间，争取活动当×××索获得最佳排名。日常宝贝标题优化、宝贝dsr提升及店铺dsr等数据的优化及提升，以此来提高宝贝在搜索端的排名。
C、16:00-20:00这个时间段拼活动资源
这个时间段，从消费者日常场景来看：开始收拾东西准备下班，在路上，在家吃晚餐、陪小孩写作业、tmart有部分顾客群可能是呆在家中的家庭妇女。她们的时间严重碎片化。这个时间段内我们会把当天店铺活动、商品活动、老顾客活动在这个时间段内形成小高潮，用大奖刺激消费者把碎片时间转化为购物时间。
D、20:00-24:00最后这个时间段拼氛围
最后这个时间段，双十一马上结束，我们会在这个时间段消费者会抓住最后时间段购买双十一便宜和心仪的产品，担心错失最佳优惠期。我们会在整个店铺营造出紧迫的氛围：双十一倒计时、抽奖活动结束通知、热卖宝贝打上即将售罄标签，让顾客进入店铺来感觉错过了这个村就没这个店的紧张感，加快促使下单。
一、 双十一后：大促之后店铺日销的提升
双十一之后进行“感恩回馈，狂欢延续，7天答谢”，在双十一结束后的7天里，通过采取“精彩继续，狂欢延续”活动，提高整个店铺的日销能力，保住甚至提高双十一之前的搜索坑位。
二、 有效利用店铺装修，营造一种火爆的氛围。
三、 发掘营销热点或卖点，将双十一事件进行放大，吸引顾客。
促销方案：
会员、积分促销：所有购买我公司产品的顾客，都成为店铺的会员，会员不仅可享受购物优惠，同时还可以在手机端签到做任务累计积分，用积分可以免费兑换店铺商品。
针对会员提前在预热期间通过短信、邮件、微信提前告知双十一价格，将双十一店铺购物攻略提前让会员熟知，通过双十一之前的各种活动提前让老顾客领取优惠券，添加商品到购物车。
（1） 组合商品促销及关联营销
（1） 买赠、免单促销
（2） 抽奖促销
（3） 发红包
站外推广
A、 短信:针对已有会员，预热正式根据情况选择发送次数及内容。
B、 EDM：邮件内容主要是针对双十一商品和价格进行提前预知。
C、 IM群
D、 SNS：在预热阶段和活动当天进行预热营销文章、文案等进行推送发表。
E、 在外网站论坛:在外知名母婴论坛、网站进行直接的广告投放。
预热期间推广费预算与推广策划
活动前期，第一波预热10月25日-10月30日
直通车推广费预算：10000一天，3000用于店铺双十一独立页面投放，7000用于单品投放，总共预热5天预算推广费：50000元。
钻展推广费预算：6000一天，全部用于双十一独立页面投放，预热第一波新品。总共钻展预算五天推广费：30000元
活动预热，配合官方预热时间：11月1日-11月10日
直通车推广费预算：1-3号 15000元一天 4-8号 18000元一天 9-10号 20000一天推广费用预算，其中预算的30%用于店铺首页无线端首页店铺推广投放，70%用于双十一主推单品投放。预算期间总共推广费用预算为 15.7万元
钻展推广费预算：1-3号 5000元一天 4-8号 6000元一天 9-10号 5000元一天 全部投放店铺首页。预算期间总推广费为：5.7万元。
活动执行，活动时间：11.11
直通车推广预算：凌晨0点开始投放 总共一天预算为5万元推广费用 2万元用于店铺推广 3万元用于单品推广
钻展预算：凌晨0点开始 总共一天预算为1万元 用于店铺推广
活动开始前人员准备，货品准备，发货准备
双十一期间因为预算销售额较大，需准备足够人员才能玩的动玩的好这个活动，暂定人员准备如下：
开始前客服人员准备：
25号-30号 客服四名 第一波预热
1号-10号 客服6名 第二波预热+官方预热
11号当天 客服8名 活动期间
12号-15号 客服6名 处理售后以及催付款 日常接待
15-25号 客服5名 处理售后以及催付款 日常接待
仓库以及货品
仓库人员准备由负责人按照500万销售额来预算人员，发货人员只要11号-18号备齐 一周内发完就行。
活动预热与开始客服部门应完成工作
1、客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员双十一当天，24小时在线！
2、客服主管组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、大促话术等
3、双十一临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、大促话术等
4、设置添加淘宝客服子旺旺、赤兔后台、客道等客服信息，确保各项设置准确无误
5、制定双十一相关的活动内容文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查
6、制定客服应急预案
7、确定11月1日-11月12日。其中双十一当天客服排版精确至小时
8、双十一当天催付方案以及催款话术制定：
A.旺旺催付：实时催付（下单半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）
B.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。
C.电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付避常规休息时间（0：00~9：00,11：30~14：00,21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气做专业反应。
9、制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案
10、制定维权投诉处理方案
七、综合部及机动部门
1、保障食品、水果、饮料、水的及时供应，保证员工体力
2、为加班员工提供午餐、晚餐、夜宵等
3、准备电力发动机2台
4、公司电力、网络、电脑等问题的提前排查
5、现场气氛活跃、激励方式策划，并准备横幅、海报等相应物料
6、整体激励的梯度方案，并与各运作尤其是客服团队确定详细激励方案；
7、协助组织动员大会、明确活动目标、重要性、奖励等。
8、适时为团队成员做一些消除疲劳的后勤工作
9、机动人员随时待命，在任何地方需要人手的时候，第一时间提供支援
活动应急
特殊情况（拍不了，折扣没用等）：第一时间发现反馈并及时解决
停电：有条件的准备发电机，当出现停电的时候立刻启动后背电源；或准备备用办公场所
断网：准备备用网络、3G无线上网卡：断网时可以快速切换备用网络，确保服务；或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同时引导
系统问题：安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注
旺旺奔溃或者电脑死机：主号设置该旺旺不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人；同时增加机动账号参加分流
流量巨大超过接待能力：安排后备客服登入参与分流，并引导客户自助购物
不能正常发货：通知客户，解释并安抚致歉，可承诺送小礼品补偿
爆仓：及时通知客户，安抚情绪，以旺旺或短信形式
售后处理
一、 双十一当天催付方案以及催款话术制定：
1、 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯狂进展，刺激客户的占有欲）
2、 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。
3、 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付规避常规休息时间（0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00）,催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气做专业反应。
二、 双十一之后的售后客服工作必须做好以下几点售后问题的控制：1、退款时长控制2、退款流程3、退款纠纷率控制
常见问题处理
1、30天无理由退货，及时跟进，如遇到退货运单号错误，积极电话跟买家确认
2、收到商品与描述不符，活动前页面检查好，避免买家抓到把柄
3、发票问题，如果买家通过旺旺或留言说要发票，积极电话跟顾客沟通，详细介绍天猫国际的特殊性
4、未收到货，专人跟进，主动电话买家反馈跟进情况
5、商品质量问题、未按约定时间发货、产品错发漏发，买家反馈后核实属实积极处理
补充
双十一当天流量规划：