十九、怎样绘制用户体验地图

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数据是管道里的水，是一个常态，是一个结果。

用户研究不是总结一个数据，来证明自己的对错，而是要建立一个有代表性的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

用户体验地图和用户故事

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

怎么画用户体验地图

1、一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整地了解。

2、清晰描述用户的目标和预期。

3、服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4、用户使用路径：用户在宜家逛的过程是使用路径。向宜家工作人员咨询问题是服务触点。

5、用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。把用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃）整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点，纵轴是用户情绪。

为什么要画用户体验地图

为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。

要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易。

什么是用户故事

用典型的用户故事提供给用户可以理解、有代入感的场景故事。

腾讯内部不讲数据而要讲用户故事，老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。

如何判断你跟一个人关系好不好，就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。

所以一个好产品是从“第一只羊”被真正满足开始的，我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

本讲小结

第一个观点：故事比数据更重要。

第二个观点：一个好产品，从一个好故事开始。