为什么品牌营销要注重客户体验？

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来源 | www.forbes.com

作者 | Caitlin Strempel

在传统认知里，大部分企业会认为一笔订单完成了交易就结束了，但其实，这个交易才刚刚开始。

制定客户体验策略是市场营销方案中经常被忽略的环节。许多市场人将大部分精力花在获客引流和电话营销上（这部分工作占用的时间久且费用昂贵），却忘了去维护那些已经成单且很可能给公司带来更多收益的老客户。与其痴痴追求新客户，还不如多花些心思经营老客户，在他们对你的品牌厌倦之前及时留住客户的心。

客户体验策略将成为企业最有价值的市场营销活动。为什么这么说？这里介绍三点原因：

1

客户体验是回报率最高的投资项目

根据Forrester对 8 个行业、9 个国家 1200 多位商业领袖的调查，完全实施客户体验战略的企业将获得更快的营收增长，与客户产生更多的品牌互动，实现更高的复购和转化。

无论你经营哪方面的业务，只要客户享受购物旅程带来的体验，他们自然愿意再次买单，无需投入巨额的广告费和大把时间做电话营销吸引客户的关注，追加销售 （up-selling ） 和交叉销售 （cross-selling ）更多产品都变得轻轻松松。

哈雷戴维森（Harley Davidson）公司就是一家因专注客户体验而获利的案例典范，Harley Davidson没有将摩托车仅仅定义为一种机车运动，而更多是自由、个性和独立的精神。它始终贴合客户的需求，以身试验精进产品的设计和研发，收获了一代又一代的忠实粉丝。同样，美国新锐剃须刀品牌Dollar Shave Club（DSC）也采用这种经营策略，通过快捷的运输、幽默的包装以及高质量的产品留住忠粉，虽然成立时间还不足十年，已经在剃须刀市场占领了绝对的优势。

2

赢得客户口碑，抢占发展先机

人们在调研某家公司的产品和服务时也会考察其他用户对它的好差评信息。根据研究，用户在购买产品前会花至少13分钟的时间阅读其他用户的评论，评论口碑越积极，用户就越有可能信任并购买你的产品。在用户看来，真实的用户评论比广告更具有说服力。

3

品牌代言人助力实现口碑裂变

如果一个人特别喜欢一个品牌，他会像发现新大陆一样快速将它推荐给他的朋友；或者从另一个角度看，一个已经收获大量粉丝的品牌会更容易吸引更多潜客的关注。

举个例子，「滑板网红」内森·阿波达卡（Nathan Apodaca）在抖音（TikTok）上不经意间发布的一个视频不仅带火了他自己，还带火了一众品牌：视频中他一边喝着Ocean Spray蔓越莓汁，一边哼着摇滚乐团Fleetwood Mac的歌《Dreams》在大路上悠闲地玩着滑板，轻松惬意的场景搭配上轻快的背景音乐烘托出别样的氛围，此情此景引发了网友的强烈共鸣，视频在网络上迅速传播开来，仅在TikTok上他的视频就被观看了7100多万次。视频中出现的歌、出现的蔓越莓汁品牌不费吹灰之力就实现了大规模的免费营销！Fleetwood Mac 于 1977 年发行的《Dreams》被再次翻红，Ocean Spray 的股票价值一夜之间翻了一番。

这是一个很好的口碑营销案例，Apodaca成为这个事件的“最佳品牌代言人”，但这并不是一个有意策划的营销活动，Apodaca只是个人喜爱歌曲《Dreams》并且喜欢喝 Ocean Spray蔓越莓汁罢了。

跟随以下指引建立自己的品牌代言人：

 guide 

1

设定期望并持之以恒

消费者从你那里购买产品后会期待什么？收到产品需要等多长时间？如果他们有问题，你需要多长时间来帮助他们？

如果你是通过电话销售的产品，请确保成单以后继续和客户保持联系，并且非常清楚联系的频率。如果成单前你每天都跟潜在客户联络，但是成单后长达五天的时间客户都无法联系上你，那对他们来说这会是一次非常失败且失望的购物经历。

2

超越期待，打造卓越的客户体验

当你提供给消费者他们所期望的东西时，他们会感到满足。当你提供给消费者超越他们期望的东西时，他们会感到惊喜！感受到企业的关爱后他们也会给予相应的回馈。

这种超越期待的服务可以是一个欢迎礼或者增值产品，可以是出色的客户服务。礼物不在于大小，重在用心，哪怕只是一个简单的感谢卡片客户也能感受到你细微的关怀。

3

倾听客户之声，响应客户期待

如果你真的致力于服务他人，就应该不断努力改进产品和服务。要做到这一点，就要积极主动的收集客户反馈，倾听客户的心声，针对客户需求做出改变，积极响应客户的期待。

4

奖励高忠诚度客户

鼓励消费者发表原创评论内容。如果消费者在社交媒体分享了有关你的帖子，请及时转发并表示感谢。Nathan Apodaca的「滑板」视频走红以后，Fleetwood Mac乐队的Mick Fleetwood也在TikTok上模仿Apodaca制作了自己版本的视频，同时，鼓励其他人纷纷效仿做同样的事情，这样一来，Fleetwood Mac乐队既保持了歌曲的热度，也跟粉丝形成良好的互动，增强粉丝的粘性。

得到粉丝的推荐后，及时针对这一行动给出回应。如果粉丝因为推荐产品得到奖励，他们还愿意继续做更多有利于产品宣传的事情。对于企业来说，最重要的是为客户提供一流的服务体验，将他们转化为品牌代言人。

如果企业的优质服务可以陪伴客户的全旅程，那么它的发展之路上也将得到客户的全程陪伴。

优质的消费者体验是必须持续发生在整个客户旅程之中的。Fleetwood Mac和Ocean Spray 的成功之路并非偶然，它们能够历经洗礼依然长存是有原因的。近年来，得益于在打造卓越客户体验方面的持续努力，两家公司都见证了飞跃式的发展。Harley Davidson能够长期在摩托车领域占据巨头地位也归因于其服务客户的初心不变，Dollar Shave Club虽是新起之秀，但凭借创新思想和让美容变得有趣的独特经营理念也留住了大批忠粉。

无论你销售的产品是什么，遵循的客户服务方针都是一致的：让客户整个购物旅程乃至售后环节都能享受有意义的客户体验。

原文链接：

https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2020/12/16/why-you-should-make-customer-experience-a-priority-in-brand-marketing/

END

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