可训练的必备沟通能力

1.沟通的价值

人在工作中需要三项基础能力，分别是输入的能力，加工的能力，输出的能力。

• 输入的能力：指学习的能力，这个是主流教育生产线上训练最多的能力，但到方法论层面上还不足，主要靠学习过程中的自己领悟和先进同学的经验分享。其实也有很多专门关于学习的方法论的书籍，后续会分享给大家。
• 加工的能力：指面对具体问题任务时，用已有的知识、信息、智慧做出解决方案，并执行的能力。这种能力较少的训练，现在的理综、文综有类似的趋势，大学的毕业设计也有类似的想法，但相对于实际工作需要还远远不够。后续会借《系统之美》向大家分享自己受到的启发和实践。
• 输出的能力：则是将问题、方案、成果、进展输出的能力，是获取更多支持的能力，是价值变现的关键能力。在实际工作学习中，这个方面的训练却是最少的一个方面。

输出能力又可以进一步划分为两个方面的能力，一个是正式的文字沟通，另一个是口头语言类的沟通。

• 正式的文字表达：自己曾经开了一门企业内训课程《金字塔原理》，在此推荐大家阅读金字塔原理相关书籍，相信大家也会有很多启发的。
• 口头语言类的沟通：是脱不花在《沟通的方法》中重点解决的问题。它涉及了工作中的常见的沟通场景，掌握此类沟通，能提升工作环境，改善协作关系，增加获得工作支持的可能性。

沟通

2.沟通之痛

我们要面对的沟通场景缤纷复杂。

• 身边的人：领导，下属，同事，供应商，客户
• 彼此的距离：陌生，一面之缘，点头之交，好友，密友
• 主动发起，被动迎接
• 话题：正面、负面

我们所要进行的沟通总会或多或少的面临很多的挑战。

• 信息不对称：每个人都能只能看到事情的某个片段，但都倾向于认为自己掌握了全貌。
• 信任不足：非密友之间的沟通占据了我们的大部分沟通，我们都在揣着对方的意图。
• 利益不一致：无论是否有主观故意，我们都一定程度上站在自身的利益角度在和对方沟通；即使我们做了很多努力，却依然有可能被误解。
• 情绪不一致：一些负面的沟通中，对方可能愤怒、委屈、伤心，但另一方很难体会到对方的情绪。要接纳对方的情绪很难。
• 噪音干扰：除了上面的因素，还有场景、沟通工具等都会成为沟通的噪音。
• 言不由衷：很多场合，我们并不总能在当时恰如其份的表达的想法，比如即兴发言。

乔哈里窗

• 我们都知道的
• 我们都不知的
• 我知道的，对方不知的
• 我不知的，对方知道的

虽然沟通这么难，但我们都无法回避，它时时刻刻的发生在我们身边，发生在和我们关系非常重要的人之间。

3.走出误区

大家普遍认为内向的人不善于沟通，只有那些张嘴就来，能说会道的人才是沟通；甚至认为见人说人话，见鬼说鬼话的人才是会沟通的。另一面，如果面对一个口舌如簧的人和一个简单直接的人，我们都会更愿意和后者合作，因为和他的沟通成本更低。

• 沟通不是表演，不是炫口才；口才好，不一定沟通好
• 沟通不是取悦他人，为了赢得尊重，影响他人，最终解决问题
• 沟通不是说服
• 沟通不是维护一团和气，有时要主动发起建设性冲突
• 说不等于沟通

同时，本书还能启发家长如何帮助孩子从小建立起沟通的自信和沟通的能力。

4.重新定义好的沟通

• 沟通是无限游戏。无边界，不封顶，不对立，以可持续为目的。
• 好的沟通不在此刻，而在于未来要面对的所有时间。
• 好的沟通不在于你是否能达成眼前的目标，而是你能否不断的自我塑造。
• 好的沟通不是你要面对这个人之间的事，而是你要和整个世界之间的事。
• 好的沟通方法是要降低他人和我们合作的心理成本。

5.三个习惯

处于沟通中，留给我们思考的时间不多，很多场景下我们都是自动驾驶模式下的沟通。为了提供沟通效果，我们需要提前培养出一些重要的沟通习惯，让它们成为下意识的反应。

习惯 1：先听再说，结构化倾听

倾听是沟通的起点，在回应之前，先分辨一下对方诉说的究竟是什么样的信息？

• 情绪
• 事实
• 期待

习惯 2：听话听音，识别对方的沟通模式

了解沟通对象是沟通的重要基础，从沟通模式角度可以将人划分为四类。

• 控制性，即老虎
• 表现性，即孔雀
• 谨慎性，即猫头鹰
• 温和型，即考拉

类型	老虎	孔雀	猫头鹰	考拉
特征	控制	取悦	谨慎	温和
害怕	失控	被忽略	混乱	变化
非正常状态	没目标	没表现自己	率先表态	欣然接受变化
有效的沟通方式	目标导向	肯定他	有序	主动维护

习惯 3：积极回应，即使面对不友好的人

沟通对象并不一定都是心平气和的状态，并不是每次沟通都能有进展的推进下去，此时如果能保持积极回应的状态，借助一些调整，让沟通得以有可能继续前进。

• 换口径
• 换时间
• 换场合
• 换角色

肯定反射

• 无论对方说了什么，无论下一步我要说什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。
• 如：您的意见对我一直都很重要。我没想到，您花了这么多时间和我聊这件事。

6.三个原则

在沟通中，我们需要坚持三个原则，即保持开发性、保持目标感和保持建设性。保持开放性，避免因盲区导致不必要的分歧，有利于发现更多的可能。保持目标感，让我们避免无谓的精力的投入。建设性则是促成大家一起积极朝着共同目标前进的努力。

• 开放性 = 扩大共识 + 消除盲区
• 目标感 = 方案力
• 建设性 = 可执行的最小化行动 + 可持续的行动阶梯 + 每个节点的及时反馈

7. 十八个场景

工作生活中包含一些常见的场景，遵从公式能少走很多弯路；而且借助这些场景沟通的训练，所习得的能力，会帮助我们在更多、更复杂的处境中拥有不错的应对能力。

1. 破冰 = 双线卡位 + 展现关切 + 营造掌控
2. 赞美 = 打追光灯 + 轻轻地 + 深深地 + 常常地
3. 激励 = 及时赞美 + 行为建模 + 反馈闭环
4. 说服 = 说话有分量（强准备） + 凿穿心理防线（吹风+慢熬+可视化）
5. 辅导 = 输入目标 + 发现盲区 + 实战演习
6. 安慰 = 轻度介入 + 提供支持
7. 批评 = 控制环境 + 定义问题 + 刷新行动 + 设置反馈点 + 完成重启
8. 提意见 = 事前征求同意 + 定义双方关系 + 提供具体建议
9. 绩效面谈 = 营造正式框架（时间、空间、话语） + 换框架 + 对方收尾
10. 主持会议 = 行为设计（场地、时间、环境、规则） + 全程控场
11. 道歉 = 关闭过去 + 承诺未来（方案/请教/礼物）
12. 调解矛盾 = 处理情绪 + 重建目标 + 最小改善
13. 求助 = 别人帮得了 + 自己值得帮
14. 拒绝 = 开门见山 + 移花接木
15. 即兴发言 = 万能开头 + 谈感受/谈行动
16. 闲谈 = 传递尊重 + 传递价值
17. 提案 = 融目标 + 抢进度 + 提诉求
18. 竞聘 = 肯定现有战场 + 我的独特打法 + 我的充分准备

针对上面的公式，补充以下注意事项

• 关于辅导需要注意：教行动方法，不教价值观；辅导以成长为目标，做事以成果为目标；我做你看，你做我看
• 关于会议主持，会前多跑动，了解建议和意见，开场自我赋能，会中敢于干预，结束出口成章。
• 关于艰难的沟通，让对方获得掌控感
• 沟通以具体的可执行的行动方案为节点
• 沟通中要注意课题分离，即关注自己，尊重他人，不越界
• 短期内无法有效沟通的，要主动暂停，沟通的目标是不赢，而是延续

下一步：刻意练习

• 书是起点，不是终点
• 公式化 + 案例 + 刻意练习 = 沟通能力
• 行动！