《行为设计学：打造峰值体验》读书笔记

最近在读《行为设计学：打造峰值体验》，这本书给自己很大的启发。书中写道：令人愉快的峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜，2. 认知，3. 荣耀，4. 连接。那么，打造决定性时刻的意义何在呢？作者认为它可以丰富我们的生活，让我们与他人产生联系，创造回忆，也可以让消费者、病人或雇员的体验变得更加愉快。

生活中，人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。（2）结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。

所谓的决定性时刻，指的是一段既令人难忘又意义重大的短暂体验（这里的“短暂”是一个相对的概念，在一生中，一个月或许算是一段短暂的体验，而对于一通客服热线，一分钟则是一段短暂的时光）。在你的一生中，或许存在着几个塑造你的人格的时刻，这些就是重大的决定性时刻。

今天着重说一说如何打造欣喜时刻。所谓欣喜时刻，就是超越平日之上的体验。这样的时刻值得细细品味，也让我们感觉全神贯注、兴高采烈、惊喜交加、动力满满。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。

想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就要做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期）。欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。

提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈，这些东西并不需要非常昂贵，却能够营造很好的氛围。

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。

想要判断你的时刻是否比平常重要，一个简单的方法就是看看人们有没有拿出相机拍照的冲动。如果有人拍照，那么场合一定有特殊之处。我们想要捕捉特殊时刻的直觉在说：我想要铭记这一刻。这就是欣喜时刻。

读到这里，我们猜各位读者已经接受了在生活或工作中加入更多“峰值时刻”的理念，也已经理解了这个理念，但是，你可能极大地低估了让这个理念转化为现实的难度有多大。道理简单，可实践起来却困难重重。这个理念的实践之所以如此困难，其中一个原因就是，很少会有专门负责打造“峰值时刻”的人。出于同样的原理，想要在我们的个人生活中打造峰值体验也是难上加难。

我们并不想要打破你梦想的气球，而是想要磨砺你的决心：想要打造峰值体验，难度比你想象的要大许多。但是一旦打造出峰值来，你会觉得每一丝的努力都是值得的。因为，你创造出了属于自己的决定性时刻。

但从现实情况来看，“绝大多数平淡无奇”的体验其实都是许多行业所追求的正常状态！这说明，没有出什么岔子，消费者收效理想。我们可以把这看作迈向成功消费者体验的第一步。你先得将低谷填平，这样才能够将你的精力解放出来，让你专注于第二步工作，即打造特别的时刻，让人体验“偶尔令人拍手叫绝”。先填平低谷，再搭建高峰。

让人费解的是，许多行业的领导者从未跨出过第二步。在填平了服务中的低谷之后，他们便立刻忙着填补小洞——所谓小洞，就是那些小的问题和麻烦。看起来，领导者仿佛是在一心一意地打造零投诉的服务，而不是打造让人满意而叹服的服务。书中举了一个魔术城堡酒店的例子。如果酒店没有热水，那么，这个问题在被解决之前便是一个低谷，客人们是不会因冰棒而心花怒放的。在酒店行业中，你必须要先提供较为快速的入住流程、洁净的房间、舒适的床铺这些基本条件，然后才能让客人们感到满意。但即便如此，一些客人仍会提出不满！台灯不够亮，电视没有HBO频道，小食菜单上没有无麸质果酱夹心饼干……在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，正因如此，管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战，永远无暇进攻。

魔术城堡酒店的管理者却致力于进攻。他们不会试着把一切都做到尽善尽美。研究一次次让我们看到，我们容易对出现的问题和负面信息耿耿于怀。相比于剔除不满消费者的体验，提高满意消费者的体验能够多带来9倍的收益。