第五章注意禁忌：与顾客交往不能太随便

第三节·对产品含糊其词，会导致签单失败

1、与客户洽谈时，要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境，掌握对方心理，找到疑点，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。

2、接近客户，或蹲下来与客户目光接触，会提高客户的信赖感。

3、面对客户对产品的审查，尤其是对疑点产生疑问时，销售人员不能含糊其词。

4、客户在审查产品阶段有时并非向销售人员发出疑问、提问，而是通过面部表情或其他肢体语言表达感情和态度，如皱眉头、拉眼镜、反复把玩等。销售在这个过程中，不应被动地等待顾客询问“哪儿不明白”，而是要善于察言观色，在客户询问之前就要通过表情和肢体语言大致判断出客户的疑惑，然后及时地进行解答。

1、在客户的回应中，要准确地找到客户的兴奋点，让客户乐意购买产品，成功的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，打破迷雾找到客户的兴奋点。

2、一个聪明的销售会让顾客尽可能多说，从而透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。

3、顾客与你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导客户开口。

4、在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等；消极的肢体语言有假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。

5、顾客在销售沟通中总是习惯“言不由衷”，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态，审时度势，作出正确的判断和对策。

6、“太好了”、“真棒”、“怎么可能”、“非常不满意”等情绪性字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。

7、一般而言，在成交的那一刻，顾客做决定是感性的。所以每当顾客在讲话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。

8、要注意在沟通中，少用“我”、“我们”、“我认为”等主观性强的语言，易生反感，应多用极具亲和力的“您”，促成客户开口。

9、当你发现顾客高频使用“我”、“我认为”等词语时，一定要注意倾听，并适当控制和引导。因为这样的顾客一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这种客户不易打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚顾客。

10、顾客很不喜欢“买”、“卖”两个字，换成“拥有”会好很多。

11、通常，可以通过两种方式获得问题点：

①诊断性提问

在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节。如：“您是需要柜式空调还是壁挂式空调？”

②渗透性提问

渗透性提问，就是排除客户的回应，再进一步深入提问。例如，当客户给出意见后，店员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问之后马上停止，然后让顾客说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会，谨慎思考后，给出他要拒绝或购买的真正原因。