一家快捷酒店将服务做到极致的背后

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说到快捷酒店，我们立马有一个清晰的认识：经济又方便。为了降低投资和运营成本，快捷酒店在功能布局和服务上面，同时兼顾最少的投入和顾客的切实需求。

这样的定位和价格，注定不会遇到让人 “喜出望外”的服务。随手打开一家酒店，没有一些差评，你会感到不对劲。然而，在黄山脚下的汤口镇，有一家快捷酒店却偏偏将“过路”的生意经营得让你还想再次“路过”。

那天，我和朋友一路从黄山的后门（北门）一路爬到前门（南门），最后在天黑之前抵达换乘中心汤口镇。此时，我们迫切地想找个干净的酒店洗澡、休息，可是在这样热门的旅游区交通中心， “干净”是一种奢侈吧。打开地图，随便点开一家酒店，再看看评价各种各样的“正当差评”理由：被子污黄、淋浴喷头没有热水、卫生间卫生很差…..特意点开几个挂四星的酒店，理由也是五花八门。

本着不抛弃不放弃的原则，我最终选出两个4.9评分的酒店，其中一家有三千多的评价，仅有不到十个差评，另外一个却是零差评。这个“评价”做得也太到位了吧，我心想。不过看到酒店自带餐馆，评价也还不错，于是我们决定去碰碰运气。

酒店就在换乘中心的旁边，从走到酒店到登记入住，大概花了不到十分钟，前台经理顺手给了一张餐厅的打折券。我们选择的是三百多的双人间，感觉很不错，舒服又清新，长势喜人植物让人心情大好。酒店的册子是双语的，里面罗列出他们所能提供的所有服务。不过，我的眼睛被团队成员工作照吸引了，他们每个人的脸上由内而外地散发出灿烂的笑容。这让我想到前一天住的星级酒店，他们的折页基本包含一些跟服务不想关的口号。相比之下，这个小酒店突然充满了浓浓的人情味。

后来发现，房间里还有些其它的小意外：马桶上备用的酒精消毒喷雾、英国牌子的洗浴小套装、多头的备用手机充电线。那一刻，我感觉到他们真的很了解旅客，而且把这种理解全部落实到每一处的细节服务中。正如酒店大堂经理说的那样，餐馆的食物确是不错，而最让人意外的是在酒店遇到的每个员工，就像照片里的笑容那样真实，似乎他们很享受自己的工作，让你舒服自在。在离开的时候，我们向前台询问去宏村的交通，对方耐心解答，并告诉我们如果需要帮助再回来。

这里真正的问题所在是：为什么一个“过路式”的快捷酒店，为什么要将溢价服务做得这样好？这个才是今天要讨论的问题。

人性化服务的落地。

如今，酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性和个性化发展之路 , 人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟 了一个崭新的天地。因此 , 人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。时代真的变了。

此外，移动互联网的普及又加深了这一切的改变。

回想一下十到十五年前，每次出行时，我们都要在火车站附近徘徊许久，然后有人会带你去附近一家旅馆，并从中抽佣。在那时，位置＋线下推广是酒店的核心竞争力。 然后有了携程和艺龙，我们出行时选择酒店的余地扩大了许多。这个变化的最好的一点是：因为交易成本的降低，酒店的关注点从位置＋线下推广提升为相对稳定的服务＋品牌了。

在互联网时代，酒店的名气，和影响力，就是一切，而支撑这一切的就是靠人性化、个性化的服务。