【社区运营】方法论（五）：搭建用户体系

搭建用户体系的文章非常多，我整合出一套比较符合我个人理解的搭建方法。用户激励体系也放在这一节中。

社区运营的全流程，自己整理了一份个人的运营操作文档。

一、用户可以按成长路径分类

一个用户在社区中的成长路径可以分为以下五步。

1）目标用户

2）新进用户

重点数据：新用户的留存率

服务目的：提高用户对社区的认同感；对用户习惯进行引导和管理；在新用户初次使用产品的场景下，找到一条最能有助于用户留存率提升的用户路径。

具体做法：①整理出一名新用户从第一次使用产品到第二次打开产品的最佳路径；②整理出一名新用户成长为优质用户的具体路径；③根据2的路径，尽量把用户引导向优质用户。

以新浪微博为例。

1、新用户注册→最低成本让用户关注一些自己感兴趣的账号→用户刷微博→进行点赞、评论、转发等行为→下次继续使用微博。

2、新用户使用并留存→每周至少使用一次→开始自己发微博→积累一定粉丝→成为有一定影响力的中小v。

3、根据路径，筛选出符合“每天刷2~3小时微博，但不怎么发布内容”的用户，鼓励引导用户发布一些微博内容；筛选出符合“能够发布优质内容”的用户，给予更多推广和曝光，推动他们成为中小v。

3）成熟用户（价值来源）

社区的成熟用户可以大致分为四类：社区达人（＜1％）、核心用户（约5％）、活跃用户（20％~30％）、需求大众（60％~65％）。

社区达人：承载品牌形象和对外输出。

核心用户：能够稳定输出优质内容。服务目的：维系用户，见本系列方法论（七）。

活跃用户：乐于分享传播内容，会输出内容但不一定优质。服务目的：挑选活跃用户中的优质用户，给予其发布的内容更多推荐和曝光，帮助其升变为核心用户。

需求大众：仅消费内容。服务目的：鼓励引导其传播内容，推动升变为活跃用户。

4）衰退用户

建立预警机制、发现流失倾向，延长用户生命周期。

5）流失用户

①分析流失用户

重点调查用户特征、用户流失前的行为。

②制定召回策略

根据用户使用时间和产品特性决定召回推送方法；确定召回文案。

二、用户激励体系

1、什么时候做

在需要提升用户活跃度，需要引导用户完成某些特定行为时才做用户激励。如果某个功能用户本来就发自内心地喜欢，就像不要再硬加上用户激励，因为用户激励是一种外部刺激，外部刺激对内部刺激有挤出效应，反而会减少用户现有的乐趣。

需要做用户激励的场景：

1）用户已有一定量级，但整体活跃度未达预期；

2）激励体系本身就是产品的一部分；

比如游戏类产品，王者荣耀的七日签到奖励、排位赛奖励。

3）需要用户完成某些特定行为，但用户本身对这个行为动机有限。

比如在线教育类产品，多邻国的短信推送和排名系统。

2、怎么做

1）明确用户的哪些行为需要激励，围绕它们梳理出用户成长路径，结合路径搭建出一套用户等级及对应任务；

2）搭建一套虚拟物品或虚拟货币体系。用户完成的目标行为越多，等级、虚拟货币就越高越多，可获得的虚拟物品越稀有。

社区中发帖积分也是一种货币体系。（当社区不适用虚拟货币体系时，粉丝数量、互动数量也是一种激励。）

3）营造用户竞争环境，外加各种荣誉刺激和展示。

常见表现形态是各种排行榜。每个排行榜只有一个冠军，可以以分赛区的方法增加获得荣誉人数。多邻国的每局排位为30人，前三获得奖励，末三淘汰的比例。

4）在激励体系搭建起来后，要在每个环节上加强对用户的引导。

3、原则

1）一开始尽可能简单，能够刺激现有用户即可。

建立一个简单的系统，在一部分用户即将或已经完成前期任务后，再增加激励的级别、复杂度和内容。

2）要让用户清晰的目标感和可掌控感。

要让用户看得到任务进展。比如“您再发帖20次就可以进阶到15级啦！”或者以进度条的形式展示。

3）如果建立了积分和虚拟货币系统，就要注意积分发放和用户积分消费之间的平衡。

三、大用户规模下的精细化管理方法

在已了解优质用户成长路径的情况下，进行以下工作。

1、调查用户属性

用户属性指的是一个用户身上具备的、与产品本身无关的自然特征。比如，年龄、职业、性别、来自哪个渠道等。提取出对应数据。

2、调查用户关键行为

用户关键行为指的是用户在产品站内可能产生的、与产品主要功能相关的使用行为。比如发帖、点赞、浏览等。提取出对应数据。

3、分类管理

在提取出来的用户属性和用户关键行为之间找出相关性。

比如，大学生群体和小学生群体，他们的行为特征有什么区别，更喜欢在什么社区发言，会在哪些项目上消费积分、付费等等。一旦发现了这两者的明确的相关性，就可以进行针对性的推送，提高付费率等。

如果发现了渠道和诉求之间有强相关性，比如通过A渠道的用户典型诉求是社区内的游戏版块，B渠道用户的诉求是阅读漫画，我们就应该多引导A渠道的用户前往游戏版块，为B渠道的用户提供漫画阅读券，满足最相关的需求，能够实现留存率提升。

四、用户金字塔模型

见这篇文章。尚未消化，部分与前面内容有关联。之后再补充。