（十五）怎样绘制用户体验的地图

产品虽说都是为解决问题而生的，但面对的却是具体的人，人是有感情、情绪的。人不喜欢观点，比喻和故事比观点更有张力，也更容易被记住且更富有趣味。常言到：观点来来去去，故事留驻人心。这一讲课程主要讲用户体验地图和用户故事，从用户体验地图的定义，到怎么画用户体验地图，为什么要画用户体验地图，什么是用户故事，腾讯的用户故事五个小标题。我想用what-how-why这个模型来说说我读这一讲的读书笔记与感受。

What：用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触，进入互动的完整过程。看着定义，你能想到什么呢？产品经理不能用管理的视角看问题，因为你面对的是具体的人，有感情的。像《完全写作指南》中给出，你所写的文章针对人群你必须要清楚一样，好的写作不是自嗨或者华丽的辞藻，而是你传递的内容有多少被人接受。

How：怎么画用户体验地图。

1.一个画像完整的人物角色；

2.清晰描述用户的目标和预期；

3.服务触点；

4.用户使用路径；

5.用户情绪曲线。

这就是一个方法论，就像面对一个问题可以用这样的七个步骤进行分析解决一样：1.定义、能定义问题；2.分类、会划分领域；3、判断、哪里是关键点；4、归纳、有效整理信息；5、联想、建立深层练习；6、假设、进一步情景预演；7、验证、综合论证得出结论。画用户体验地图就是解决问题的步骤。

Why：为什么要画用户体验地图

这部分我主要想谈谈我的感想，我觉得画用户地图就是复盘的过程，为了更好的吸引更多的用户，也是一个自我产品提升的过程。TED演讲嘉宾西蒙 斯涅克说“个人和公司成功最快获得的方法是鼓励领导者们从问‘为什么’开始，这样他们才能能够激励他人。”

在知乎上可以查看商业模式太超前而失败的案例，有关陈天桥的‘盛大盒子’。这件事发生2005年，比现在流行的小米盒子超前了近十年。从现在看，战略肯定没有问题，但是当年陈天桥没有考虑到用户体验，所以超前的战略不加上好的用户体验也不会取得好的商业效果。