H2H -用社交媒体倾听你的声音

这几天的酒店洗脚毛巾擦杯事件，外卖过期料理包事件等奇葩故事层出不穷，然而当我们还沉沦在商业伦理和道德的故事中，看看国外的商业服务业现在已经进入了H2H时代，即HUMAN TO HUMAN。

大家可能还是不了解H2H是什么意思，在这里我用两个故事来说明：

欧洲的一所世界顶级厨艺学校想要通过互联网挖掘生源。正确的方式并非简单地把“食物”作为关键字放入倾听工具中——这样会得到太多无意义的结果，而是使用由几个关键词组成的句子“我想当主厨”来使结果更有针对性。他们发现，“我想当主厨”每51秒就会在Twitter被提到，平均每天能收到1639个搜索结果。但有一天数据显示，搜索到的结果在3月时突然增加到10000多个。为什么会突然增长这么多呢？原因是，那天举行了一个“从农场到餐桌”的新闻发布会，这也从侧面证明了公共关系能够极大地推动 Twitter话题引起的社会兴趣和参与度。这种信息是无价的，因为它告诉我们的客户以后应当在哪里投入他们的市场经费才能获得更大的效益，以及双方互相合作建立互利双赢局面的可能性。

另一个故事:有一次一个小BOSS乘坐维珍航空公司的班机去参加IBM的会议，并且在Twitter上表达了自己能够在飞机上享有一杯热咖啡、Wi-fi和电源插座的激动之情。由于维珍在认真倾听消费者的想法，两分钟之后，他们的经理通过Twitter感谢他选择乘坐他们的航班，还祝愿他在奥兰多一切顺利。问题是他从来没有在Twitter上发过他将要去奥兰多的信息！这个经理将他们的航班安排以及他提到的会议结合在一起，推理出他将要去奥兰多，并且将回答变得更加人性化。这就是主动倾听的意义——稍稍花些精力，在回答里加入一些个人的信息。这一条在一个小时之内就已经被转发了200多次并且在那个小BOSS落地之前还被十几个陌生人写进了他们的博客里。由于他们的认真和贴心，维珍航空公司仅仅通过这条Twitter的转载就能给200万人留下深刻印象。

在H2H的概念中，硬件就是硬件，软件只是软件，它们本身不会带来任何价值，起核心作用的还是人。如果我们的商业公司有一个懂得如何分析数据的团队，能至少需要获得一个月的数据，才能互相比较。你是不是在关注正确的关键词？你是不是在优化正确的事情？这件正确的事情是不是正在产生你想要的结果？你是不是根据商业运营对这些结果进行分类并做好标记，最终的落脚点还是能更好的为客户带来更友好的消费服务体验。

我们真的在商业服务的理解和质量上和别人有着很大的落差。2018年3月13日，国务院正式向全国人大提交了机构改革方案，正式提出拟组建国家移民管理局。这是我国进一步完善现代国家治理体系的重要举措，也是我国进一步深度对外开放，进一步融入全球化竞争的内在需要。换句话说，大家再不好好努力，可能以后连保姆这个职业都被菲佣给抢走了。