2个月产品方法论：打造峰值体验

       滴滴产品实习过去两个多月，趁这个端午节，梳理一下过去的日记与心得，记录每一步成长。

       什么是产品思维？最近总被问这种问题，朋友总在面试结束被告知“你不具备产品思维”。事实上针对如此高深的问题，我也给不出正确的解释。如有专业解释欢迎附在评论中

       产品经理事实上并不是一个岗位，更像是一种思维方式，一种为用户创造价值（无论to C还是to B），为企业带来价值的思维方式。我所理解的产品思维是如何将有限的资源，最大化提高用户体验。产品经理需要具备产品观、市场观、管理观，即深入研究市场动向，结合先进技术，打造用户峰值体验，同时管理好产品形态、上市进度、资源及人力。

      最近喜欢上听书，听了一本好书并决定买下来——《行为设计学：打造峰值体验》，这本书主要讲的是我们生活中为什么需要仪式感？其中讲了一个特别让我心动的案例，小男孩与爸妈去旅行，回到家发现一个叫乔西的长颈鹿玩偶丢了，于是在家哭闹，怎么都不行，父母只好骗他说长颈鹿度假去了。后来历支卡尔酒店打来电话称捡到一个玩偶，父母说那就太好了，我们还骗他说长颈鹿度假去了，你寄过来就行了。如果我们是酒店工作人员，可能会用一个好一点的快递包邮寄过去，或者晒点棉花好好保护着。但当小男孩收到乔西的快递时，彻底感动了，里面有一打厚厚的的照片，是乔西在历支卡尔酒店各个角落的照片，它躺在长椅上，有两个人在给他按摩，阳光沙滩，眼睛还贴着两个黄瓜片，各种各样的度假场景，可以想像工作人员费尽心思拿着长颈鹿整个酒店到处跑，还留了一封信。对于孩子而言真的是一场梦幻，父母感动的要落泪。这个故事的穿透力很强，从作者那里，到樊登，再到我这里，这个故事中间隔着这么多层却让我如此心动，这就是一种峰值体验。人生当中有很多非常重要的事情需要我们把仪式感做足，学会用一种峰值体验来打动你的客户，打动你的家人。比如，比起情人节的一个520元的红包，我更希望同等价格下，给到对方一次节日的惊喜，一顿晚餐，一份精心准备的礼物，一番节日的告白......

     其实产品经理也需要如此，当前很多的互联网产品也实现了用户的巅峰体验，比如互联网与音乐的结合，只需一部手机，人人都可成为电影的主角；以前需要在马路上拦车，现在在家通过互联网+汽车就可以在叫车，不再是人等车......但社会在进步，人们对仪式感的追求也会随着被满足而逐渐变化。所以，作为产品经理，如何结合当前用户已经能感知到的体验，打造更高层次的峰值体验就成为关键了。

       目前做的是大家槽点最多的B端客服系统，据统计，客服人群大概在1W+，但员工流动率比较高，平均在职时长为3个月。所以在我的概念里，因为这一群人拥有共同的目标，所以我们给这个产品打上了B端的标签。事实上，他们较高的流动率已经决定了这一群人都是独立的个体，他们有自己的思想、自己的使用习惯，所以他们更像是C端用户。用户，平台，客服三方的目标都是明确的，平台作为一个处理问题的中间枢纽，需要快速识别用户进线所要咨询的问题，并协助客服给出相应的解决方案，并且需要对每一次操作进行尽可能完整地记录。

注：司机、乘客统称为用户

        当前降本提效成为企业的重要抓手，都说B端产品是未来一段时间的发展趋势，那么零培训成本必定成为重要的第一环。作为客服服务设计与系统产品一员，在接到业务需求的时候，虽然是一名实习生，我逐渐学会站在整个系统层面，整个公司层面去思考问题，我不再按需求方的要求直接加上一个功能，我开始关注背后的逻辑，各个业务线的关系，未来系统的发展走向，最重要的是，是否可在需要培训的情况下快速识别并解决问题，如果可以超乎客服的预期和想象，那也可以称得上是一次峰值体验了。P0级别的产品实习生总结自己的3步走工作过程如下。

我的产品设计三步走

       只有自己踩过一个坑，才会知道下一次怎么走，算不上方法论，个人观点集锦按点列下：

（1）沟通的逻辑或者是说话的艺术

       我是一个热爱表达的人，但后来更喜欢倾听了。从拿到需求的那一刻，沟通就开始了。业务方沟通时，我们需要有逻辑，提前罗列好自己要问的问题，尽可能多地让对方去说，不懂的地方再补充，这个环节的重点就是了解需求背景，同时重点关注现有功能，重复的功能反复做那是要背锅的；在产品评审上的沟通，尽可能详细地把业务背景、数据支撑及方案讲诉清楚，这一环节比较关注收益，我们的方案到底多大程度上能够解决当前的问题，提高了什么？降低了什么？是否有效解决产品归零风险等？其次是策略的合理性，这样的方案是否合理，是否有更优的，是否符合未来发展？最后，在技术评审上的需求，他们更关注的是技术方案的可实现性，所以慢慢体会到，介绍方案时背景用尽可能少的语言，从超强的逻辑层面去概述，加上1、2、3应该是特别符合他们的胃口，其次最好拿方案说话，告诉他们具体需要在哪些位置加哪些东西。

（2）考虑问题全面性

         向上是业务流程的全面，深刻感知整个业务流程，每一个页面的呈现，细到每一个小细节的跳转，是否便于客服理解；其次是做与不做该功能可能导致的后果，做了之后是否会带来坏处，能够解决什么问题，后续的跳转逻辑；力所能及的范围内考虑技术上的可实现性。

（3）多为技术人员考虑

       一个需求往往会面临多个业务、产品、技术上的合作，在技术这个关键环节，最多的情况是，提前帮助技术找到对应的接口，技术评审的时候最好的方式就是直接给他们呈现现有的字段，这在很大程度上减少了技术人员的开发工作及不确定性。

        作为一个非常善良的产品经理，非常感同身受那些经常加班的程序员，也非常心疼这一群新生代的90后们，作为男人要拼命加班，赚钱养家，甚至还要给娇妻买名牌，而几乎很少顾及自己的外在形象，一件衬衫解决所有问题。所以，在产品方案这一块，从一开始的天花乱坠只想着呈现方式，用户体验，逐渐地我也在兼顾用户体验的同时更多地为技术同学省力，我逐渐开始从全局去审视一个产品的合理性，从业务来看如何更好地满足需求，从技术来看，如何让其实现起来更轻松。

（4）产品方案符合战略规划

        同样，在满足每一次业务需求的同时，作为实习生我们是否有站在更全局观的角度去看待我们所添加的每一个细枝末节的功能？坦诚地讲，刚来地时候有一股劲想要快速上线自己做的页面，证明自己的成就感，考虑得并没有那么完善。随着事情做得多了，也养成了独立思考的习惯，我逐渐开始喜欢问自己为什么了？逐渐关注这样做未来会怎么样？也需要考虑各个业务线的功能能否复用。举个例子，关于加标签的需求我接了不少，加就加嘛。后来发现，我们经常性会接到应接不暇的加标签需求，有些业务同学甚至不知道这个字段与现有字段存在什么关系。于是，我不再盲目满足业务需求，需要亲自联系各方人员，甚至是一些部门的老大，了解清楚背后的关系。

（5）设计的一些原则

        当前工作台并不算是特别友好，但一个独立页面的设计应该要要符合整体的设计规范，我们可以有创新，但譬如弹框、无数据、翻页、表格、字体、色彩等应当尽可能地保持一致性。一些标签、文字等的添加，应当从用户层面去思考一个正常人的可阅读范围。

（7）再三确认不算坏事

          产品经理连接着各个环节，可以说有锅必须背，不要图一时方便，想当然以为可以这样就直接过了，很多时候，我们会被很多问询问为什么？【基石项目】是一个很好的案例，可能因为我们一个小小的失误，会导致我们的领导也会被牵连进来。所以，多问一句，绝对不是坏事。

（8）没办法确认最优方案时，那就都写出来

       当我们的经验还不足够快速做决定时，当我们的能力没有办法做出好的方案时，我们就应该尽可能多地思考方案，每一个方案都有自己的优势，如果可以组合优势那就组合，如果实在难以抉择，那就写进文档里，身边有前辈可以问，产品评审时也可以问。

（9）有规划、有优先级

        当手上事情多了之后，我们慢慢可能会忘掉自己接下来需要做什么，建立自己的进度表很重要，最好是带有时间提醒性质的备忘录，它可以记录、提醒我做过和未做过的事情。因为我们可以通过判断事情的紧急性、重要性，给出自己的优先级，如果你不是很确定，请先与你的领导沟通后再向外界传达。因为没有人有太多的时间浪费在我们犯下的错误上。

（10）原则、态度

         任何人都有自己的原则，后来我也逐渐审视自己的原则，我从来不把自己当作一个实习生，所以任何时候，都以我应该做的事情为出发点与各个部门的同事沟通协作，很多人说我看起来像工作了几年的产品经理，甚至很多人知道我是实习生表示相当惊讶。可能我的原则就是做好手上的事情，我会从我的职业专业性去做一件事情，不会因为是实习生或者是正式员工而有区别对待。其次，态度，我很感谢上一家实习所踩的坑，简单讲一下，上一份实习交接的同学告诉我，这个甲方很烦，会经常找你，可以不用理他。我相信后的结果是，我的事情是做好了，但是甲方爸爸对我的评价并不高。所以，感谢这个坑，我来到这里，始终以一种谦和的态度对待我所接触的每一个人，并且和大家相处地都很融洽，感谢经历。

（11）功能倒推

         在很好地满足业务方的需求之后，一定程度上提高了坐席的AHT，解决率，用户满意度，减少了升级二线量等，但经常性地无法减少进线量。所以，在最大化完善客服侧产品后，其实以上各项指标都已达到瓶颈，接下来需要做的事情是换个角度去减少进线量等指标。

       经验都是自己一步一个脚印走出来的，世界上没有捷径，打造一款峰值体验的产品绝对不是仅仅创新就能做出来的。所谓十年磨一剑，一个产品经理的基本功、产品思维、市场嗅觉、管理能力等，并非能一日练就，当经验足够了，加上异禀的天赋，离一款优质产品的距离也一定不会远。

以上，仅个人观点，共勉。