关于滴滴顺风车杀人事件，从产品角度思考的两三点

2018年是不太平的一年，感觉负面事件发生很多。不过也可能只是爆出来的很多，世界一直都是有它的黑暗一面。

      8月24日下午，温州乐清市一名20岁女子赵某乘坐滴滴顺风车遇害，8月25日救援队在乐清一处山上发现了女孩赵某的遗体。这已经是滴滴今年第二次卷入顺风车杀人事件，距离上一事件，时间才短短过去2个月。

       当初声明已全面整改，并采取很多措施的滴滴，再一次陷入全国人民的口诛笔伐中。斯人已逝，望天堂没有伤害。我作为一个普通人，并不想对逝者发表什么感慨，在这只是想将自己看到的，想到的一些想法记录下来，从产品经理的角度，提出几点想法给滴滴，希望尽量避免惨剧的发生。

我主要考虑了产品功能和公关两方面。

评分系统

      很多小伙伴建议增加司机评分系统。设置及格线，满分100分，低于60分要示警乘客。分数更低则要客服参与其中，确保乘客安全。但是大家没有提到这个分数，来源是哪？纯靠顾客打分吗？我不是非常支持这个想法（毕竟中国的刷单不是吹的，哈哈，啥都能刷），仅如果从这个角度出发，思考了下产品功能要如何设计。

       首先，分数来源：1、司机前期注册模块。填写的相关信息越多，司机的信任值就越高。另外，绑定信用卡、房屋资产等，可以帮助我们了解司机本人的社会信用情况，甚至可以按照金融征信来给司机打分。2、后期接单。应该说顾客评分，在整体中占得比例要稍高点。违单/严重投诉，要扣分。

      分数可以用于刷选司机等级，优质司机可以提成比例更高，正向形成循环，服务自然就会上升。同样，分数过低要有措施。比如二次审核司机资质、禁止司机接单、自动提醒乘客等人文关怀。

互评功能

       上面说到顾客评分，影响司机等级。所以评价这个功能变得更加敏感起来。乘客的个人信息如果没有很好的保护起来，纠纷会很多。据我目前搜索到的信息展示，已经有很多乘客投诉被司机骚扰。个人建议，效仿快递信息。司机和乘客双方的重要信息，只有滴滴这个第三方知道。打电话、发信息等联系都通过滴滴平台，页面展示上要进行脱敏处理。

派单策略

       处于安全考虑，可以提高司机注册机制，但这样做必然会带来司机数量流失。对公司利益是很大打击。前端时间增加的人脸识别功能，也只是多了一层保护，谁也没法说可以保证永不出错。不得不承认，目前这个社会，尤其是中国，激进分子大多还是男性要多于女性。那在乘客下单时，支持顾客选择司机性别，是不是更人性化一点。这个功能说简单也简单，说复杂也复杂，需要与快速接单策略中和，寻找最优解。

地图路线

       从当前事件分析，乘客在司机驶入陌生路线时乘客就已经有所警觉。另外我个人体验的滴滴服务中，所有的司机都是按路线导航行驶的，也就是其实滴滴是有自己一套导航定位系统的。那如果司机严重偏离或者长时间偏离路线时，是否可以自动上报系统，消息示警顾客，然后人工处理这类事件。

客服

1、更新客服响应系统，设置关键词筛选、自动分类。触及敏感词，消息加急处理。

2、增大客服人力、物力资源投入，适当放大客服权限。

3、定期开展客服培训，紧急事件冷静处理。

       之所以提出第3条，是受同时间段蚂蚁窝客服事件的提醒。多亏了这个客服，事件发酵的很大，给公司形象、利益都带来了不可挽回的损失，估计肯定已被辞退，gg了。客服也不是一个人人都能做的事呢。

公关

        滴滴这两次事件的公关，真是差到极点啊。第一次积极配合破案，还悬赏100万追凶，结果后续删掉微博，被告上法庭要求支付。这里我们先不管滴滴这100万到底算不算被揭榜，光是这个事件走向，就完全是在打滴滴的脸啊。整个过程中，被全国声讨，声誉下降。2月后，事件再发，雪上加霜。还被翻出无数负面新闻，被政府约谈。所以麻烦找一些公关人才吧，另外咱们的定位要明确啊。人命关天，出了事要积极处理，社会责任承担起来。

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以上就是我想说的。

       有点片面，首先本身没有达到滴滴公关高层的角度，考虑到的事情较少。另外还缺乏对司机端安全的保障。个人拙见，欢迎大家补充评论。有则改之，无则加勉。

作者：秃毛崽

来源：公众号：静静要做PM