愚鸿早分享（190418）：客户体验优化的三个建议

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“倾听一段新思想，祝您一天好心情~”

这里是愚鸿早分享，今天要分享的话题是，

客户体验优化的三个建议。

很多企业认为，满足客户需求，就是给客户提供一个产品或者服务。有文章指出，客户需求其实是一个整体的体验。想让客户体验更好，就要找到满足这个需求的场景。

那怎样进行客户体验管理呢？

首先，要找到和客户接触的关键瞬间，然后把它做好。比如，万豪酒店做用户调研时发现了一个关键瞬间，叫做“舒口气时刻”。当你刚入住酒店一进屋子的时候，电视就会打开，告诉你周围有哪些娱乐设施和景点。同样是酒店，索菲特酒店也有一个“等候时刻”，你在等候安排房间的时候，可能会超过40分钟，这时候它就会给你一个券，你可以拿着券先去游泳，或者做一个打折的SPA。也就是说，如果把一个个时刻找出来，就会发现，满足客户需求的，不只是产品，而是在某个场景中，怎样把产品用得更好。【见缝插针】

其次，要把这些关键瞬间串联起来，形成一个和客户打交道的地图。这个地图可以让你看到客户需求满足的全过程，而不是单一的环节。那怎么绘制这个地图呢？你可以先整理内部的认知，想想你的客户需要什么样的东西，客户跟你是怎么打交道的，客户平常怎么去评价你的，再根据这些认知，建立一些内部性的假设。接着，去做调研，了解客户的感受。然后，体验你研究得出的这些点，绘制整个客户地图。【全程关爱】

具体的绘制方法，就是根据上面提到的这些步骤，形成消费者和公司的产品服务存在交集的体验点。找到消费者在这些体验点当中的感知，比如，高兴、一般、很差等等。然后找到那些评价比较低的点，进行改善。

文章还给出了三个的改善建议。

第一，把痛点变成甜蜜点。比如，传统的餐饮店都有个核心痛点，就是上菜速度。如果增加厨师或服务员，成本可能会急剧上升。有些餐厅的做法是，点完餐桌上放一个沙漏，如果沙子都掉完了，菜还没上完，就给你打九折，或者送你饮料。这时消费者的心态就会变化，有的人甚至希望菜不要那么快上完，这样他能有一个奖励。【对赌补偿】

第二，设计一个独特的记忆点。有一个法则叫做粉碎品牌原则，就是把你的品牌logo、广告、传播全都取消了，看消费者还能不能认出你的品牌。比如DQ的例子，DQ卖给你冰淇淋之后，会把它倒过来，强调冰淇淋粘稠、质量好。这就是一个独特的记忆点。【突出特色】

第三，体验不是越好就越对。在设计体验的时候，你要衡量你的营销投入和回报。好营销和坏营销的区别就是，你有没有找到自己的杠杆。杠杆就是以最小的投入，获得最大的回报。【以小博大】

总之，在满足客户需求的时候，要找到这个需求的具体的应用场景，有时候客户对你的产品不感兴趣，也许不是产品的问题，而是场景没找对。希望对你有启发。