感受你的感受

      你想象中的预防接种门诊是什么样子？熙熙攘攘，孩子的哭声，家长的安抚声责骂声，医务人员的低头忙碌，口罩后的面无表情？......今天我是里面的医务人员，不过我抬着头，还带着微笑呢！

      在这里你可以看到形形色色的儿童表现，看到家长的万千不同，看到这个孩子背后的家庭素养，我在这个场景里静静地感受，饶有趣味。

      一个5岁的小男孩，在家长办理手续的间隙，一趟趟跑到我的工作台边，静静观望其他小朋友打针的过程、打针的反应，我心里窃笑：你一定很紧张吧，嗯，那我就好好展示每一步的操作，希望你通过对流程的熟知减轻对打针的恐惧，一会就看看你的表现吧！

        一个8个月的婴儿安静地坐在妈妈的怀抱里，好奇地看着这个陌生的环境，我轻轻地揉压了接种部位一下，给他一个微弱刺激，他把目光转向我，我和他说：打针了，宝贝。在微刺激的基础上再提高一个刺激强度，这样就不会显得很唐突。“你准备好了吗？”这是我想传递给他的。

        一个即将成为一名小学生的6岁女孩站到我的身边说：“阿姨，你可以给我用最小的针头吗？”我感受到她内心极力压制的恐惧，她在通过改变外在的可控条件减轻自己内心的不安，我说：嗯，可以；她又说：“你可以给我轻轻地打吗？”我说：嗯，轻轻地，就像这种感觉。我按压一下她的胳膊，让她有一个基础感觉。当恐惧变得可以量化不再虚拟，立即就会有一种沉淀下来的感觉，然后坚持走过这种感觉就完成了一个挑战！我尽快缩短她的等待过程，就是尽快将她从紧张焦虑中释放出来。

      有的家长会在打针前为孩子做基本的思想铺垫，告诉他们为什么来打针，打针的好处，尽管你感到害怕，但这是我们必须完成的一件事，爸爸妈妈会陪着你一起面对，那这个过程你可以选择紧紧咬牙坚持，也可以选择哭出声音，但是我们要去完成这件事！这样的孩子往往沉着冷静，我会给他一个赞赏：你很勇敢。我在此刻放大他的勇敢品质很合事宜，希望他带着勇敢的标签走得更远。

        有的家长会告诉孩子：我们不打针，阿姨给你糖吃，你看这是什么，那是什么，随便地拿取工作台上的物品哄孩子。我不置可否地告诉家长：你还是告诉他实话比较好。然后对孩子说：宝宝，今天要打针，但是很小的针。一个美好童话式的欺骗换来一分钟的安静，但是真相的反差却会破坏了孩子对这个世界的信任，我想让你学着面对，哪怕你哭闹都无妨！

        有的家长说：“这个孩子猴精，走到门口就拽着我往回走，看到你们这些穿白大褂的就害怕，在家里闹腾不听话的时候，我就说：再不听话，就给你打针了，立马就安静了，这一招可真好使！”语气里颇带自豪，我听着却有点心酸，为孩子，有多少孩子是在这种人为制造的恐惧中长大的！

      我想到华生做的“小艾伯特实验”，人的恐惧也是多次条件反射的形成，甚至会泛化到相类似的物件，但是既然可以建立便可以消除！

      人的恐惧源于对问题的未知，当我们开始直面并且尝试了解更多的时候，恐惧的情绪便会节节后退，我知道真相的样子，我有办法应对，至此哪还有什么恐惧呢？

      所谓好的服务，大致是我看到了你的需求并适时予以满足吧。