2019-02-10第十拆《说话心理学》

第十拆片段：《说话心理学》P106--108节选
【I部分】：（本拆总结：结构what--why--how）
what：一种隐秘的语言模式来战胜反对意见，用理解-同感-引用的语言模式来转变沟通对象的反对意见和消极想法。
why：这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨、润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤为有效。
how：一旦你听到反对意见或者你的客户表达了一种不利于你达到目标的观点时，你就可以开始按照这三个步骤先后说出下面这样的话了：
1，理解：我理解你对。。。的感受。
2，同感：大多数人都有和你相同或类似的感受。
3，引用：那些购买过/使用过这种产品的客户都需要
【A1部分】：（回顾一次沟通需要达成共识的表达经历需体现：时间、人物、场景、细节、心理活动、冲突及过程）
春节假期接近尾声，昨天我开始打包准备返程回厦门，经过县城有一段路特别窄，车多摩托也多，都挤在一起，老公在拐弯的时候，轮胎不小心擦到奥迪的车身，其实就一点点的痕迹，但对方开口就要我们赔300块钱，老公当时也很生气就说：“都没有刮到里面的漆，只是一点点的擦痕，300块钱太多了，不行，就叫保险公司过来处理。”
对方说：“你出险的话，明年你的保额会更高，估计还不只300块钱。”
在双方各不相让的情况下，我说：“大过年的，出门图个吉利，200块钱差不多，如果不行就叫保险公司来。”

在这过程中耗了很多时间，而且双方还争得面红耳赤，最终我们拨了保险公司的电话，对方觉得麻烦，最后才接受以200块钱收场了。
【A1+部分】：
案例中其实大家都很怕麻烦，我不想叫保险公司是考虑到会影响明年的车险，对方也很清楚问题不大，但觉得300块钱是正常的价位的，双方遇到事情都是站在自己的角度去看问题，各不相让，情绪上都是相互抵触的，如果重来的话，我可以这么说：
理解的角度：“这车真漂亮啊！老远我就注意到你的车，在拐弯让车的时候，没注意轮胎就擦过你的车身了，大过年的，出这事不好意思啊！”
同感的角度：“你看吧，这痕迹也没有擦到里面的漆，算不上多严重，只是表面一层，当然要是我的车被人刮了也不舒服，所以大过年的大家各让一步，200块钱就算过了，你看怎么样啊？”
引用：我也不想叫保险公司过来，因为对我明年险额不利，我们出门都是有重要的事要办，都希望减少不必要的麻烦，打个保险公司的电话很简单，但是要等他来处理，很浪费时间，还不如各让一步，大家过年图个吉利！”

优化部分：
案例中其实大家都很怕麻烦，我不想叫保险公司是考虑到会影响明年的车险，对方也很清楚问题不大，但觉得300块钱是正常的价位的，双方遇到事情都是站在自己的角度去看问题，各不相让，情绪上都是相互抵触的，如果重来的话，我可以这么说：
这么漂亮的车被刮擦，你一定很心疼。换做是我，也是一样的，说不定更生气。你说的一点没错，报保险麻烦不说，时间耗费了，不但不能补偿你的情感损失，我的经济损失估计更大。朋友们以前也发生过类似的小事故，得出的结论是，意气用事是得不偿失，和平协商才是共赢，我们愿意用赔偿表达诚意，你要求的300元赔偿再做些让步，咱们凑个好合，你看200怎么样？