平台型业务的关键运营—企业用户的运营

在to B业务的不同发展阶段，增长逻辑的驱动力从市场导向到产品导向再到服务导向，但在具体的运营逻辑上，依然围绕着用户拉新、付·费转化、用户服务这3个关键运营模块，在这3个模块下，不同的产品类型和运营模式，产生了不同的运营岗位。

前面我们对平台型业务的描述是像阿里巴巴网站、滴滴出行等业务模式，平台型业务会有2类用户，一类是企业用户，就像在阿里巴巴网站上开店铺的用户，滴滴上面的司机端用户，另一类是消费用户，像阿里巴巴网站上的购物者，滴滴上的乘客。

平台型业务的关键运营，主要是基于企业用户的运营。

那么一个企业用户的运营要经历哪些环节呢？

1. 首先，是获客环节。

平台型业务的获客环节的结果是什么?如果要给获客下一个定义的话，我们认为平台型业务的获客是指用户完成注册并通过审核的环节，也就是成为有效用户。

例如微信公众号的注册是用户提交开通申请，经由审核后才可以推送消息；滴滴司机同样是需要注册并上传信息，审核通过后才可以开始接单。完成注册并通过审核意味着企业用户有了在平台上经营的资格。

• 那么获客环节，有哪些运营动作呢？

  我们以滴滴为例 。
  最开始滴滴通过线下BD的方式找司机，我们都知道滴滴最初的业务是叫出租车，运营团队就到出租车公司谈合作，到机场、火车站等出租车司机聚集的地方邀请司机加入，就这样有了第一批司机端用户。（司机端用户就是企业用户）
  有了第一批用户，乘客能打到车了，整个业务就跑起来了。后来开始采取补贴的策略发展司机端用户，通过各种渠道推广司机招募信息，获得了越来越多的司机端用户。

  获客环节需要做哪些事呢？我们画了一张简单的运营流程图，如下：
  

  企业用户获客运营流程
  
  这张流程图将获客环节分为了3个部分，线下BD是离新增用户关系最近的环节，通过见面拜访的形式，向潜在用户介绍业务价值，以新增用户的数量为运营结果。

  阿里巴巴网站在业务初期，建立的线下BD团队被称为“中供铁军”，线下BD方式也一直被看做是to B业务运营中最有效的运营方式。
  在通过线下BD的方式找到第一批司机用户后，滴滴通过补贴的方式进行司机端用户的招募，这里就需要做广告渠道推广相关的运营动作，通过线上线下各种广告媒介资源，将招募信息传播出去。
  广告渠道推广的任务是获得潜在用户的线索，这些线索交由线下BD人员来跟进转化。而像滴滴这样的平台，司机端用户的转化门槛比较低，通过广告渠道推广也可以直接进行注册转化。
  滴滴的司机转化相对于电商商家、外卖商家来说会更容易，司机用户完成注册后就可以开始接单赚钱，所以现在的滴滴基本看不到线下BD岗位。

  而在其他的平台型业务中，业务发展初期一般都有线下BD团队来发展用户，但由于一对一转化比较慢，在广告渠道推广中，也会有直接的用户转化入口，用户可以申请入驻平台，再由电话客服进行必要性的用户转化动作。
  线下BD和广告渠道推广这两个动作是将业务信息传递给用户，那么传递什么样的信息，这就需要文案策划、活动策划等岗位来出创意，由设计、产品等岗位把创意落地，通过DM单、广告文案、H5、线下活动等方式，呈现创意。

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获客环节用户注册成为平台端的企业用户，这一环节的一切运营动作以注册用户数量为最终结果。

2. 用户注册后，就进入了服务环节

在服务环节会有哪些运营动作呢？

同样以滴滴为例。
用户注册成为司机之后，就开始接单赚钱了，赚钱过程中会产生各种问题呀，比如为什么要跑那么远去接乘客，被抓到罚款怎么办，赚的钱不会提现怎么办，这些问题都需要有专门的人来答疑解惑，这个岗位我们一般称为客服。
只有解答了用户使用上的各种问题，用户才能继续留在平台里，像淘宝成立了淘宝大学，把商家用户的普遍性问题整理出来，通过文章、视频课程、线下培训等形式来解决这些问题。

除了解决企业用户的问题，还要做的是激励用户的活跃度。为了让滴滴司机增加活跃度和在线时长，滴滴经常通过满15单奖50元、在线满4小时奖50元等方式来刺激司机的活跃和留存。
服务环节的运营目的是提高用户的活跃和留存，越来越多的企业通过产品化的机制，例如淘宝的淘宝大学，58企服在保洁阿姨用的APP里增加了一个社区板块，滴滴司机会有各种官方微信群等等，不同的运营策略会产生相应的运营动作和岗位。
不管是何种服务机制，这个环节的运营我们统称为商家运营，商家运营的核心目的是提高企业用户的活跃和留存，为后续的平台收入提供基础。

3. 第三个环节，付费转化环节

平台型业务一般不会在获客环节向企业用户收费，平台型业务的收入主要来自于平台抽成或其他增值服务。

例如滴滴在司机用户的收入中提取一定比例作为平台收入，淘宝、天猫的主要营收来自于广告、金融等增值服务，微信公众平台的收入主要来自于“广告主”投放广告的费用。
通过增值服务获得收入的平台型业务，在这个环节会由销售岗位来促成合作，有些平台会发展代理商来代理这些增值业务，代理商中还可能提供像淘宝代运营这样的服务型岗位。

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小结：平台型业务在用户拉新、用户服务、付费转化这3大运营模块，3大关键运营动作分别为渠道运营、商家运营和增值服务运营。

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不同平台在具体的业务展开形式上会有所不同，随之产生了包括内容运营、社区运营、社群运营、新媒体运营、活动运营等岗位。
无论岗位名称如何，运营者要界定清楚自己处于哪个运营模块，才能找到清晰的岗位职责。

平台型业务的to B运营所产生的运营岗位归纳如下图所示：

平台型业务的to B运营岗位

围绕客户关系的建立和维护，平台型业务的to B运营在拉新、服务、收入这3个环节，产生了渠道运营、商家运营、销售这3个主要岗位，分别对新用户注册量、用户活跃和留存率、平台收入这3个关键指标负责。

每个环节都会产生差异化的运营机制，例如通过线上社区、社群、新媒体等机制服务用户，通过内容转化用户，通过课程培训用户等，随之产生的内容运营、活动运营、新媒体运营等多种岗位，岗位名称与职责不同，但每个环节的运营目标都是一致的。