保险风险管理杂谈-企业自我修炼：风险与运营

企业自我修炼：风险与运营

经过三期的“插播”之后，终于把前面落下的课“补回来”了。这期我们回归主线，在前面讲了风险是什么，风险与利润、流动性之后，我们来聊下企业中最不想面对的：运营。

如果说风险对利润、流动性的影响是显性的话，那么风险对运营的影响，无疑是隐性的，但却是无处不在的。说到这里，我们先聊聊最近几年，保险公司为什么热衷于数字化转型。因为大多数保险公司都意识到了，数字化转型的最大好处，就是用系统代替人。而人，才是整个企业运营当中，最大的不确定性。正所谓“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺”，人每天的行为都不可能完全一致，工作时而认真，时而懒惰，有时亮点多多，有时又错误满满。企业为了规避这种风险，常常会引入复核机制，但假如是由人来复核，复核工作的成效又会存在不确定，可是总不能再找人来复核“复核人”的工作，这样宛如俄罗斯套娃一般，无穷无尽。不但经营成本增加，本身的效率也是极低的。而用系统代替人则解决了一大部分的不确定。之所以是一大部分，是因为系统也是人开发的，存在不确定的隐患是不可避免的。

风险对于运营来说是隐性的，是因为不像风险对于利润、流动性的影响那样，无论好坏，最终都能体现为数字，很客观也很直观。在实际运营当中，如果认为某项工作是存在隐患的，其实是很难拿出明确的证据来说明的，运营就像一个链条，各个节点之间都相互影响，相互关联。如果仅仅拿出其中一个环节确认其中的隐患，那么经办人员会拿出上下节点的现状，甚至与之相关联的其他流程问题，借此来说明并非是他这个节点的问题，而是受到了其他人的影响。风险对于运营的影响关键正是于此。首先，风险分散在各个环节之中，单一环节的改变，并不能有效改变该条流程的现状，甚至会使原本的流程效率再度降低，因为改变之后的环节并不能匹配原有的流程，导致上下节点沟通的不顺畅。其次，在企业实操对于运营风险的识别时，又要“对症下药”，找出问题节点，确定责任人，方便后续的整改追踪。这两点的矛盾致使企业在运营过程中，风险难以被完整识别，有时即使被侥幸识别出来，也难以整改。

我们来举一个简单常见的例子说明一下运营风险的识别及整改的困难性。就拿最常见的业务人员代签名现象来说吧。在保险销售过程中，经常会有业务人员代替客户在保单上签字的现象。这种现象屡禁不止，虽然没有愈演愈烈的势头，但是就像一个人的“暗疾”一样，时不时的就发作一下。监管和险企都曾花过大力气去整治这种现象，虽卓有成效，但却无法根治。很多公司的做法是事后检查处罚，扣业务人员的绩效，处罚相关责任人等，但业务人员却不为所动，依旧我行我素。

秉着“存在即道理”原则，我们来复盘一下此类现象。对于代签名，险企禁止的理由是为了防止客户无法明确了解保险合同内容，导致被销售人员误导，引发合同纠纷。分两面来看，一方面可能确实存在部分销售人员，心怀“误导诈骗”的心态，欺骗消费者，赚取保险佣金；另一方面，也存在保险合同过于复杂，客户没有时间详细了解或无法理解合同内容，让业务人员代签名现象。关于这两方面，至少涉及三个流程，销售人员管理、销售人员培训与合同条款制定。其中销售人员管理欲规避故意误导的销售人员，需要从招聘源头上对销售人员资质进行把关，提升销售队伍素质，才能逐渐将“害群之马”清除销售队伍；而对于保险合同条款难以理解问题，由于保险合同必然会涉及专业性术语，且像寿险合同，动辄几十页的条款，消费者根本没有时间精力去详细阅读，即使阅读也可能读不懂，全靠销售人员对合同的讲解。如果在一开始的条款制定中，没有考虑到消费者的感受，或者在销售人员培训中没有做好话术的训练，那么客户自然对于合同阅读意愿不大，有可能发生代签名的违规事件。“牵一发而动全身”，看似小小的代签名问题，却难以做到根除，实则体现了公司运营中，对于同一“病灶”，风险早已潜藏在各个环节，并非单一环节改变可治。