不吐不快——一家酒店的MVP

出差住了一家试营业的酒店，闲话少絮，直入正题。

发现自从入了产品的坑，觉得周围生活中什么东西都可以具象成一个产品，酒店也是。

简单讲，入住酒店的过程就相当于打开一个APP并体验整个APP带来的服务的过程。前台接待办理入住就像一个登陆的过程，办理的时间长短就类似于前后台交互响应需求的时间的长短；VIP客户入住享受的特殊服务如打折优惠、快速验证入住、信用退房等，就好像保存好某个用户的一定的cookie，使得用户不用每次都登陆；入住过程中酒店提供的硬件服务如房型、房间内设施、配套设施，就像APP内的功能模块，提供解决方案，与APP一致，聚焦于基本需求——即室内设施，大致可以满足满足期望需求——早餐等，并尽可能的满足兴奋性需求——健身房、游泳池等；入住过程中提供的各种软性服务，比如环境卫生及人员态度等类似于APP的交互和UI设计，能带来愉悦的用户体验。

所以，你看一个酒店就是一个产品，不完美的试运营期间的酒店就像一个MVP（最小可行性产品）。MVP大概率会有问题，以下，从酒店的体验地图入手，聊一聊这个MVP。

一.入住酒店的整个体验地图

酒店入住体验地图

二.从体验环节入手聊一聊问题

1.入住前——酒店预订阶段，发生登陆错误及闪退的问题：接通电话后，首先叫错客人姓名（类似于APP登录时发现登上了别人的账号，wtf）；其次接线员在电话服务过程中与他人闲聊并挂断电话，事后解释为电话坏了（像不像APP的闪退症状）；

2.入住中——a、办理入住登记时间较长；前台办理入住时间过长，多人处理同一单，平均4分钟办理一次入住登记，因此发生了排队现象；类似于产品的性能问题，服务能力有限，当用户请求人数增多时，无发通过“负载均衡”来高效率完成任务。

                    b、硬件设施——电梯不显示楼层——为百分之二十用户的愉悦带来了百分之八十用户的不爽；（1）电梯不显示已到楼层，跟酒店负责人聊天，发现其考虑原因为部分用户出于安全考虑不希望暴露自己所住层数信息，所以酒店隐去了电梯上对已到楼层的显示，嗯，出于常理，可能百分之八十的人都需要这个信息来确认当前楼层是否为所需到达楼层、判断到达所需楼层的时间，但酒店确实为百分之二十用户的愉悦带来了百分之八十用户的不爽；导致我们早上要去2层吃早饭找了2次才找到正确的楼层；（2）电梯楼层按键也很想吐槽，长条形按键，按下去无触感反馈，稍等片刻灯可亮起，这种设计真的像你点击APP一个按钮，没有加载中状态，不知道点上没点上，点了之后接下来就是等待结果，别无他法，而且这个电梯按键虽然大，但热区小，不容易点击啊~明天补张图~

                    c、配套设施——看不见的隐形门——容错能力差的产品设计；办理入住的时候，有个大哥走到前台说“我要反映个情况，你们健身房的门玻璃擦的太干净了，而且上面一点标志都没有，我误以为什么都没有，径直走过去，你看我眼睛被撞肿了”。问题不在于玻璃太干净，而是设计产品时没考虑到容错能力（让用户不犯错的能力）。

三、整体上的4星好评

        值得鼓励的（1）卫生条件不错，价格也很合算；（2）有专门的员工来收集顾客的用户反馈，甚至陪你到电梯里听你吐槽他们的不足之处，很类似NPS调研了（会问你觉得好不好，会不会推荐给其他人，不好的地方在哪我们都改）；（3）针对用户吐槽处理及时，体现在大哥反馈玻璃门无提示后，大概几个小时，门上就贴了提示了，想起了小米，每周发布一个版本，及时解决上周用户集中反馈的问题；（4）早餐很好吃，我大概吃了一天的量呢~

如上~all~最近好想写“我看到的两种婚姻”~