饿了吗 - 用户体验差的售后流程、几点建议

真正的销售始于售后:

---

有别于传统售后服务提供的是追踪、了解用户对产品的反馈，进而提供更客制化的服务，对高频需求的外卖平台而言，除了是业务流程死循环中的一角外，更是决定用户是否留存的关键，不好的售后体验会很大机率流失用户信任、损失用户。

饿了吗现在的售后流程:

---

其中，时间是非常关键的要素: 用户需在订单完成后48小时内提出申请，商家须在24小时内提出同意申请与否，若是不同意退款，用户还需在24小时内申请投诉，请饿了吗介入处理，如果超时未申请则申请失败，结束售后流程。

而我遇到的情况是商家送错餐点，点了A来了B，我在当下立刻申请了售后服务，并也提供产品照片作为说明，然后我就忘了这回事，直到今天打算用饿了吗点餐的时候才发现我的申请被商家拒绝了，而拒绝的理由是空白，但依照饿了吗售后流程，我为在24小时内提出投诉申请，所以我的售后流程结束了。

作为一个对平台信任的用户，或是说被每日优鲜宠坏的用户，通常这种申请是会被同意的，因为明显是商家的错误，所以我也没有持续关注，当然我没有依照流程走，是我的错，我也接受饿了吗平台的决定，但我觉得其中有些流程是能加以改进的。

几点建议:

---

用户投诉时间增长:

24小时时间太短，并非所有用户时时使用饿了吗，也许这点时间是为了增加次日留存，但极有可能存在用户流失风险，建议将24小时增长为3天、或能对比每日优鲜一周的售后长

反馈管道多元化:

当商家拒绝退款时，用户只能透过原页面得知相关信息，而页面在较深的位置，容易被用户忽略，建议能：

1. 将反馈信息在主页中提示

2. 发放推送提示

3. 发放简讯提示

这样能确保用户在第一时间收到反馈信息，进而作相对应处理

提交内容检查:

对于用户、商家双方，平台都应该对申请内容进行检查，减少双方沟通成本，让售后服务真正能服务到有需求的用户、商家，以本人为例，最不满的一点即是商家拒绝退款的理由是空白，也就是没有理由就拒绝我了，这点平台有责对双方进行检查，即用户退款申请理由是否合理、商家拒绝退款理由是否合理，建议能从两方面着手:

1. 关键词审查:

检查用户提交申请类型与其内容是否有相关关键词

检查商家反馈信息是否含有相关关键词

2. NLP辅助审查:

利用人工智能语意判读，对双方内容进行初步判断，以过滤不合适、不相关的内容