最近的两期研选里，我们带大家分别聚焦了国内外市场的顾客体验（CX），在搜索和使用顾客体验这个概念时，我们发现用户体验(User Experience, UX)和顾客体验(Customer Experience, CX)经常会被混淆或互换使用。那么它们到底是不是同义词或者近义词呢？这一期的定位”研“选，我们将帮助大家来区分二者，更深刻地理解这两个概念。
用户体验 ( UX ) 和顾客体验 ( CX ) 是一枚硬币的正反面，还是两个完全没有关系的概念，只是因普遍理解不当而被错误地拿来互换使用呢？答案可能是两者兼有。
UX 概念之父唐·诺曼( Don Norman ) 创立的尼尔森·诺曼集团（Nielsen Norman Group）指出，UX的原始含义等同于现在所谓的CX，但UX这个术语已经演变为描述一种更具体、功能更强的交互方式。他们将CX定义为：UX在长时间轴上的表现。
不论挑选哪个术语开启今日的文章，可以确定的是：我们应在CX（客户体验）和UX（用户体验）之间划清界线，并研究出两者如何结合在一起使用，从而带来成功的结果。
Part 1 什么是UX
用户体验主要关注那些直接与单个产品或服务接触的人员，描述了终端用户在与产品或服务互动时产生的想法，感受和印象。
该产品通常是移动应用程序，网站或某种软件，部分企业也可能会聘用UX设计师来帮助开发非数字产品。不过无论是电脑接口还是最新型号的电烤箱，UX都只专注于产品本身的可用性。
用户体验设计师经常分析特定服务可带来的乐趣，以及用户是否可以直观地学会如何使用某产品。信息体系结构，视觉层次结构，导航和可学习性等主题是UX设计过程中的重要考虑元素。
在上上期的定位”研“选中，我们为大家具体分析过顾客体验的定义和商业价值。
Part 2 什么是CX
再次总结概括：CX投射了更广阔的网络，涵盖了顾客与公司各个方面的所有互动，包括品牌中的特定产品或企业提供的特定服务。通过这种方式，CX可以涵盖用户体验(UX)。
许多公司聘请CX设计师来分析和评估客户对品牌整体的感觉，并改善顾客与他们的互动方式。CX考虑了顾客对组织的广告策略，品牌信誉，客户服务，价格，交付方式，产品可用性和一般销售流程的看法。
Part 3 UX属于CX吗
是也不是。
您可能将UX作为CX程序的一部分进行操作，例如设计将用于收集顾客反馈的问卷或调查表，或者在整体布局图中进行规划，以便所有顾客都可以便捷使用。在这种情况下，UX作为整体CX设计中的一部分出现，更聚焦于特定的一部分客体及其反馈。
从这个角度来看，CX涵盖的内容比UX更广泛，因为它关系到您的整体品牌，而不仅仅是客户对您设计的特定产品和服务的参与情况。正如Rafał Warniełło所解释的；
“您的产品不是品牌的全部，因此也不是顾客体验的全部”。
另一方面，由于UX的使用范围比“企业业务到顾客关系”的范围大得多，因此UX超出了CX。
公共组织，政府，学校和基础设施都是使用UX来改善公民，访客，患者，学生和更多团体的体验质量的领域。它可以在很大程度上产生深远的影响，例如，通过帮助父母为孩子们提供更明智的学校选择。
因此，UX和CX的从属关系取决于具体的领域和使用范围。
Part 4 用户体验 vs 顾客体验
1.客户和受众
由于“顾客体验设计 CX ”一词相对较新，并且在与服务相关的行业中更为知名，因此CX设计师大多是为零售公司和酒店组织工作。
UX设计师则倾向于为需要创建或重新设计的数字产品（例如网站或应用程序）的顾客工作。CX的目标受众通常是有购买力的人，而UX最关注的是将使用某服务或产品的人。
例如一个儿童玩具，由父母购买。直接与商家交易的父母是有购买力的顾客，但直接使用的是婴儿床上的婴儿，对于这个产品来说，他才是直接的用户。
2.衡量指标
CX设计人员用来衡量其成功的关键指标与UX设计人员在工作中所使用的指标有很大不同。
CX专家经常查看顾客如何评价他们在公司的整体体验，并分析公司在一定时期内获得或失去的客户数量。他们使用诸如流失率，保留率，客户生命周期价值（CLV），顾客努力得分（CES）和净发起人得分（NPS）之类的指标.
关于NPS，定位“研”选也曾发布过系列文章介绍。这些测试主要用于衡量客户满意度以及客户忠诚度。
另一方面，UX设计人员使用度量标准来查看产品的可用性以及用户如何评价产品体验。他们经常查看应用商店的评分，查看可用性测试结果，并记录消费者如何描述他们使用产品或服务的体验。
3.焦点和职责
“用户” UX设计人员并不总是在研究消费者或购买者，也可以是公司的雇员。例如，假设某位CEO为其雇员购买了某种软件，以便他们每天的交流沟通。
CX设计师将考虑首席执行官在研究和购买软件方面的经验，而UX设计师将更多地关注与软件本身进行交互的员工。
两种类型的设计师都进行了大量深入的研究，但是UX用户倾向于熟悉较少的人或角色，而CX设计师会调查更大体量的人群。
CX设计师的主要目标是提高整体品牌认知度并提高顾客忠诚度；他们通常会想出更好的营销方式，更好的与顾客沟通的方式以及更好的整体设计愉快的顾客体验的方式。
另一方面，UX设计人员将大部分时间花在设计数字或非数字产品上，观察用户与该产品进行交互时的情况，并根据用户反馈来设计改进产品的方法。
我们已经明确了两者的区别，现在就让我们看看UX和CX如何合作。
如上所述，UX是CX的关键部分，因此这两个准则可以在许多方面齐头并进。最终，CX和UX都专注于提升与公司互动时消费者的满意度。如果用户对产品不满意，则他们不太可能对整个公司有很好的了解。
相反，如果消费者对公司的营销或购买流程不满意，则很有可能他们甚至没有机会或不想与该品牌提供的服务或产品进行互动。
了解CX和UX之间的关键关系，对于公司在提高基准服务要求和整体形象方面，会带来很大的助益。对于企业而言，仅拥有一个可靠的，易于使用的产品已远远不够。
根据著名的商业咨询和分析公司Forrester进行的研究，如果顾客与一家公司建立了良好的终身关系，并且产品令人印象深刻，那么他们将愿意付出更多。这意味着要注意客户的反馈意见，以及他们如何评价购买，客服人员甚至终止产品使用时的经验。
为了解决这一点，如果用户不知道如何使用他们提供的产品，仅仅拥有一个视觉上吸引人或宣传良好的品牌也是不够的。
这些领域交织在一起，以至于许多组织正在寻找可以同时考虑这两个设计领域的人员 —— 能够考虑到消费者对使用单个产品的体验的CX设计师，以及能够从广泛层面上分析用户行为的UX设计人员。每个领域的知识都可以对任何一个设计专业都非常有益。
随着数字和非数字市场竞争的日趋激烈，许多品牌都在努力使自己与竞争对手区分开来，并吸引各种潜在客户。UX和CX职业领域的近期繁荣表明，组织越来越需要投入时间来研究其用户和消费者。虽然UX和CX之间可能会有所不同，但同时理解两者的设计师更有可能创造出更好的产品，设计出更好的营销方案并提高客户满意度。
参考文献：
[1]What's the difference between CX and UX? (2020, October 20). Retrieved March 17, 2021, from < https://www.qualtrics.com/au/experience management/customer/cx-vs-ux/>