一次出差，晚饭后回酒店，偶然发现行李箱干净了许多，箱子上放着一个心形卡片：“尊敬的王先生，您好！欢迎您入住某酒店，在打扫房间时把您的行李箱给擦干净了，希望您对我的服务满意，如有其他需要，请拨打我们前台电话0，我们将第一时间为您服务。”看完后很高兴，和朋友聊天还特意提到了这件事。
不料，转天却发生了一件让人大跌眼镜的事情：回酒店准备洗澡，一看没水。问前台，说楼前的自来水管坏了，今天修不好了。看来洗澡是不可能了，洗脸池的水龙头还有细细的一点小水流，可以润湿毛巾擦一擦。但冲厕所怎么办呢？再问前台，回答出乎意料：我们给每个房间送八瓶矿泉水！额的神！小小一瓶矿泉水能冲厕所？！在我不顾礼仪恶狠狠的抗议下，服务员不知从哪里拎来一塑料桶水，心里这才踏实了一点。
从服务员主动帮助擦行李箱到让你用矿泉水冲厕所，这样的服务反差太大。事后我思考，让服务员主动服务顾客这件事，并不是酒店服务管理水平的真实写照，可能只是某一个管理者看到类似的服务故事，邯郸学步或东施效颦以“取巧”的结果。而从断水后让你用矿泉水冲厕的“应急管理”措施看，这家酒店的管理是不及格的，只是不知道问题出在店长身上，还是出在更高一级的管理层身上。
写到这里，仔细想想，其实我们每天遇到的类似事情实在不少。比如，我经常去学院旁边的壳牌加油站加油。这个加油站每排都有两个车位、两枝以上的加油枪，包括92和95的。但是，加油员却每次只给一辆车加，加满后，车主再晃晃悠悠地进店交钱，有不自觉的车主甚至交完钱后顺便逛逛店里的小超市，时不时惹得后面等待的人跳脚。顾客跳脚，加油员却十分淡定，大概他们是见的多了。有点常识的人都知道，这种操作方式耽误顾客的时间，其实也耽误加油站挣钱。但看他们多年如一日的样子，好像还真的不怎么在乎多挣钱！这种连自耕农都不如的营运和服务，着实让人汗颜。
说起服务，又想起一个例子。一个周末出去办事，偶遇西西弗书店。早就知道西西弗书店的座右铭：“背包太沉，存吧；站着太累，坐吧；买了太贵，抄吧；您有意见，提吧。”对它的期望值不低。几十分钟，淘到几本很不错的书，交完钱要发票，服务员说，这几天是报税日，发票开不了，如果需要可以给快递。我说好啊，那就快递吧。“谢谢”两个字还没出口，服务员说，得你自己付快递费用。我说为什么呀？明明是你们开不了发票，为什么要顾客替你们负担邮费呢？店员不高兴，说不愿意快递的话，也可以自己下次来店里取。我倒是想起，过几天会再来附近，就不愿意再和人家争执，问过几天可以开发票，回答说不知道，你来之前可以打电话问问。给了一个电话，算是一个交代。
亚当·斯密在《国富论》中说，“我们期望的晚餐并非来自屠夫、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。我们不是向他们乞求仁慈，而是诉诸他们的自利。”“消费是一切生产的唯一目的，生产者的利益，只在能促进消费者利益的同时，才应当予以关注。”改革开放以来，我们终于走上了市场经济之旅，我们也接受了斯密先生的教导——“消费是一切生产的唯一目的”，慢慢学会用市场的眼光而不是 “恩赐—感恩”的方式看待各类交易。与此同时，从上述几个小例子中又不难发现，其实我们离真正的市场经济的距离恐怕不小。那么，为什么市场经济中会出现这样一些“非市场文化”？仔细想来，原因不外乎这样几个方面：
首先应该是企业主或高层管理者的认知能力问题和管理能力的问题。毋庸置疑，改革开放催生了一大批卓越的中国企业家，少数甚至可以与世界级的企业家比肩。但更应该看到的是，我们的大部分企业主或管理者还存在较多问题。正如秦朔先生在《文明寻思录1：我们这个时代的企业家精神和商业文明》中提到的：如果当代中国企业家都是些没有信仰与理想的蝇营狗苟之徒，不可能在三十多年里劈波斩浪建功立业。从总体上看，当代中国富豪的“企业家含量”还远远不够，中国富豪对于价值伦理层面的思考还比较粗浅。这导致他们缺乏深刻的使命感和持久性的动力，也导致他们在创建伟大公司方面的动力远远赶不上快速获得财富和社会声名的满足。
德鲁克说：“企业家就是那些愿意过不舒服的日子，或者说不愿意过舒服日子的人。”我理解，过不舒服的日子，不是“没事找抽”，也不仅仅是满世界请人吃饭抓机会，而是要殚精竭虑地思考企业管理的诸多问题并找到解决的方法。福泽谕吉先生给企业家画了一幅像——“思想深远如哲学家，心术高尚正直比元禄武士，加上小俗吏的才干，再添上土百姓的身体，方能成实业界之俊杰。”一些自称“企业家”的人，不妨拿这个镜子照照自己。
企业主之外的第二个原因，应该是管理的问题尤其是基层管理的问题。基层管理或者基础管理的核心，是如何高效配置资源制造出最好的产品或提供最优质的服务。时至今日，很多人提到泰勒的科学管理时可能摇摇头故作深沉地说：过时了。如果真正了解《科学管理原理》的内容，再看看我们身边这“此起彼伏”的管理问题，你一定不会说它过时了。看看上面的几个场景，我不相信这些企业的高层管理者是如此无能，但他们的“无知”——对基层管理的无知——是显而易见的。霍博等在《清教徒的礼物》一书中转述德鲁克提到的吉文关于此类问题的说法，“火线上的管理者从事基本的管理工作，其他一切都最终取决于他们的绩效。这样看来，上级管理层的工作是派生出来的，说到底是为了帮助火线管理者工作······火线管理者是组织的基因，决定着所有高级机构的属性。”说的真好！
如果说还有第三个原因，那就是员工自身的素养问题了。我不愿意过多强调员工的职业素养，因为从根本上讲，员工自身的很多东西，其实与组织和管理息息相关。在一个管理差劲、文化败坏的企业，你很难期望有一个对工作专心致志、孜孜以求的员工。但同时我们也得承认，高素质、自我驱动型的员工，的确可以在一定程度上带动甚至改变局部的“气候”。稻盛和夫先生在《活法》中说，稻盛哲学的核心就一句话：“作为人，何为正确”，将作为人应该做的正确的事情、以正确的方式贯彻到底，结果就是要生产出“会划破手”的完美无缺的产品——理想的、没有任何瑕疵的、无可挑剔的产品，让人不忍心用手摸一摸而玷污它。如果冒犯它，“手就会被划破”。
市场经济给所有人带来了显而易见的好处，而我们喋喋不休地说上述事情的原因，是希望我们的市场化进程更快更好地再向前推进，就像孟德斯鸠说的那样，“贸易的自然结局导致和平”，“贸易精神在人们的思想中产生了一种十分精确的、十分公道的观念，这种观念一方面同掠夺式的观念水火不相容，也完全同某些道德观念——比如为了他人的利益而忽略自己的利益——格格不入。”“哪里有典雅的风俗，哪里就有贸易；哪里有贸易，哪里就会有典雅的风俗。”
“哪里有贸易，哪里就会有典雅的风俗。”这些典雅的风俗，可以来自组织，也可以来自个人。可喜的是，从历史中、从现实中，我们都可以看到这样的例子：
第一个例子是关于民国时期的民生轮船公司的。卢作孚先生的外孙清秋子在《百年心事：卢作孚传》中记载：卢作孚以提高乘客舒适度为目的，采取了一系列有效措施，在民生内部发起改善服务运动，包括加快轮船改造与更新、增加船上救险设备及生活设施等，务求使旅客有耳目新之感······著名作家胡风于1938年11月入川，前往已迁至北的复旦大学任教，搭乘“民权”轮。他后来在回忆录中记述了这一段旅途经过：民生公司是以服务周到、没有一般轮船的积习而出名的。一个穿白制服的青年服务员领我们到舱里。一看，里面床上铺着雪白的床单和枕头小桌子上放了茶壶茶杯，井井有条，非常整洁，的确和别处的官舱不同······服务员来帮忙那一对夫妇收拾行李送走，之后又进来一个很年轻的小服务员帮我捆行李。这时我正拿它没办法呢，因为我在铺盖里还得放上换洗衣服等杂物，很难捆好。而在他手里，用棉被将它们包好，用绳子一捆，一个四四方方、有棱有角的铺盖卷就打好了。他们是经过训练的，学了一些本领。他很有礼貌地送我们下到划子上，还不肯收小费。我亲身体验到了民生轮船公司良好的服务态度和经营方针，如果不是战争，它一定能够击败外商的轮船公司。
第二个例子是在阿里巴巴公众号里看到的，文章名叫“阿里巴巴最会吵架的客服：官方认证‘灭绝师妹’”。贞一是一个客服员工，也是阿里巴巴最有人气的“内网”网红。贞一的江湖威望来自于——“吵架”。她的战斗力爆表，为商家发声，毫不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”。贞一的父亲是医生，按老爸总结说：“你在阿里好像只干两件事，一个是找同事吵架，一个是让公司赔钱。”这样一个“暴躁客服”，却拿遍了阿里客服线的大小奖项，2014年，她获得淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年获得集团CCO个人服务个人最高奖，集团正式颁称“灭绝师妹”。
第三个例子来自我服务过的合肥供水集团，一家从“水霸王”全面革新为“贴心小棉袄”的传统企业。一天，服务工小徐接到一位老太太的电话，说家里漏水了，照着集团“贴心卡”上的号码打来电话。问清地址之后，小徐得知这是一位孤寡老人，立刻动身赶到老太太家。仔细检查后发现是一个阀门零件坏了，这种零件因为年代久远，现在市面上基本都没有出售了。七月的天，骄阳似火，小徐二话没说，骑着车就去找。功夫不负有心人，在太阳下转了挺长时间，终于买到了零件。修好管道，天色已晚。小徐帮老太太收拾好家，还给她煮了一碗面，老太太抓着他的手，激动地都说不出话来。小徐说，以后有事您还打这个电话，我马上就来。
有人将孟德斯鸠前述关于商业与风俗、商业与法治的话总结为这样两句：有商业的地方就有法治，有商业的地方就有美德。说起来不差，做起来很难。我们真诚地期望，市场经济中能够产出更多的“市场文化”，而不是“非市场文化”。无论是作为组织的企业，还是作为企业主和员工的个人，都可以如同意大利艺术家、文艺理论家阿尔贝蒂所说的那样：
“在我们的文明生活中，只有勤劳、优良的技艺、持之以恒的工作、诚实的行为、正义和理智，才具有价值。”