文/改进咨询联合创始人丁晖、顾立民
业绩压力是每位经营管理者都必须面对的，那么，如何达成业绩目标呢？经营管理者每天看似都要面对无数的“问题”，管理团队每天在一起会更多讨论“目标”还是“问题”？答案是“问题”，作为管理者，几乎每天都会遇到问题，每月召开月度经营分析会的时候也要相互讨论问题，因此，大家会认为管理者的天职就是“界定问题、分析问题、解决问题”的，当前很多的培训技术包括行动学习、管理教练、绩效改进等都是以“解决实际问题”为目标的。
那么什么是真正的“问题”？平时大家讨论的很激烈且希望去解决的“问题”到底是不是真正的问题，这本身就是一个很大的“问题”。我们尝试着去问一家企业的管理者，他们当前遇到最大的问题是什么，他们的答案如下：
1、行业受政策性影响较大；
2、人员流失严重，人员素质偏低；
3、产品价格低，附加价值少；
4、老员工动力不足；
5、经营指标逐年递增，经营压力较大。
这些答案跟很多企业管理者反馈的问题很相似，但是这些都不能算是真正的问题，更多的是“症状”，甚至有些连症状都不是，只是阶段性的某种情绪的表达。
这里介绍一下六个基本的管理概念：症状、问题、原因、策略、计划和结果。症状是看得见的表象，问题是现状到目标之间的偏差，原因是导致症状或问题偏差产生的可测量的要素，策略是解决问题偏差的路径或方法，计划是实现策略意图的步骤，结果是一系列计划执行和投入所产生的价值成果。在日常工作中，大家除了容易混淆“症状”和“问题”的概念，还容易混淆“问题”和“原因”、“策略”和“计划”的概念等，正是因为这些基本概念不清晰，导致在相互交流的过程中鸡同鸭讲、效率极低。
为了协助大家更好的理解这六个概念，我举一个医生看病的例子，患者去医院看病，医生首先问的是症状：哪里不舒服。但医生一定不会永远围绕症状纠缠下去，而是很快让患者去做各项检查，要获得患者的各项身体指标的数据偏差，即体检报告，然后医生会对体检报告进行分析，如果病因复杂还需要开展跨专业的“专家会诊”，目的是要确定患者的根本病因。主治医生根据结论提出治疗方案，并推动患者进行持续的治疗计划，要求患者定期的检查复诊，从而评估治疗活动的阶段性成果。
医生给患者看病都需要遵循这六个方面，管理者同样也需要厘清这六个概念，这其中最重要的就是确定“问题”，如果不能确定精准的问题，后面的决策都缺乏依据，很难想象一个医生简单的问患者几句症状之后，立即给出建议：下午来做XX器官的摘除手术吧。这个患者一定不敢相信该医生如此轻率的决定，必然要到其他医院找其他医生进行确认。这种“轻率的医生”的行为在日常管理中也是经常见到的，通常被称为“拍脑袋”，这些只看到“症状”却不去深入的分析“问题”，就直接做出“原因”、“策略”和“计划”决策的行为，统统称为“拍脑袋”。
描述一个问题的基本结构为“主语+谓语+宾语+补语”，主语通常是第一人称，从自身出发找问题，主语确定的是责任主体，每个问题只能有一个责任主体，如果有两个以上的责任主体，该问题就会面临完不成且被扯皮的风险；谓语是动词，描述的是创造价值的趋势，通常由提高、降低、培养、缩短、获得等动词构成；宾语是名词，界定的问题的边界，确定问题的边界将会给未来问题的分析提供范围标准，如果缺乏这种边界的描述，原因的分析就变成了无边无际的头脑风暴，难以获得清晰的结论；补语是数量词的偏差，描述问题的严重程度。
一个部门在设计战略和年度的目标时，通常需要规划出该部门在实现目标过程中需要解决的多个问题的组合，我们把这些问题合在一起就成为“管理仪表盘”，改进咨询经过十多年的时间，开发出了“GPS-IE®管理改进系统”就是设计这个仪表盘的底层方法论和工具，其中把“问题”分为三个层级，一级问题是结果性问题，二级问题是过程性问题，三级问题是行为性问题。
每一个管理者都需要将战略目标转化成这三级问题，纳入到日常的管理工作中，对这些问题进行阶段性的测量、统计、分析、改进，确保问题的数据向对目标达成有利的方向发展。
界定了问题的结构之后，这些问题就成了管理者在达成目标过程中的一个个可控制的、有目的的、相互形成逻辑的里程碑，通过数据的评估确定不同的关键问题，形成阶段性的工作目的，然后再匹配相应的解决方案来达成相应的目的。因此，“目的”应该成为管理者管理的核心，缺乏问题的设计体系，很多管理者就容易迷失方向，忘记了管理的“目的”，把更多的注意力放到的“手段”上，甚至有时候会“为了手段而手段”，造成了最终“没有功劳还有苦劳、没有苦劳还有疲劳”的状态，这种无目的的苦干的管理方式只值得同情，不值得鼓励，因为对组织来说没有产生有价值的成果。
希望大家能够设计出真正的“问题”，利用最少的资源聚焦于最关键的“问题”上，为组织产出最大化的价值。
作者简介：
丁晖:
改进咨询联合创始人、CEO, GPS-IE®管理改进系统联合发明人；“改进公社”创始人；国际绩效改进协会亚太中心创始会员、副理事长；浙江大学西子研究院管理改进中心主任
顾立民：
改进咨询联合创始人；国际知名管理创新、人才发展专家；GPS-IE®管理改进系统联合发明人；国际绩效改进协会ISPI候任主席（任期2023-2025），中国人民大学特聘专家，华东师范大学人才发展研究中心特约研究员
2021/11/8