《如何提高服务质量》——应用GTD工具搞定培训计划

梁小白完成和琳达的谈话，开始思考在接下来的一周里，完成收集信息的工作，同时应用GTD工具来展开《如何提高服务质量》培训课程设计的工作。

GTD就是Getting Things Done的缩写，翻译过来就是"把事情做完"，是一个管理时间的方法。GTD的核心理念概括就是必须记录下来要做的事，然后整理安排并使自己一一去执行。GTD的五个核心原则是:收集、处理、组织、检视、行动。梁小白很喜欢这个工具。她给这个工具做了一个梁氏命名：“收理组视动法”。

很有趣吧？梁小白觉得自己这个人力资源经理就是一个收纳整理的小组长，但凡看到公司哪里有可以改进的地方就想马上查漏补缺，动起来。所以，她在GTD的原意上做了一点小小的改动，就称之为“收理组视动法”。

那么，在这次《如何提高服务质量》这个客服中心的培训课程的设计工作中，梁小白准备先收集一切跟客服中心的部门职责相关的事宜。

客服中心有哪些部门职责？有哪些工作事项呢？

且看梁小白的收纳清单：

第一步：收集，一切与客服中心工作相关的事务和信息；列表：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、过程支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！客户是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。琳达们的工作内容差不多也就是这些了。以琳达处理最多的一项工作任务来说，梁小白绘制了一个流程图：

第二步：处理，对这些信息进行处理，决定下一步行动；

梁小白参考GTD工具，并重点思考可以掌握自己在本次事务的程度为处理的频率。这时她把收集箱里的信息拿出来，分门别类一下，设计了一个处理工具，这个处理工具，将每一信息进行分类，分类之后，列出现状，对比岗位职责，参照公司目标，设计培训目标，并纳入绩效考核。

所以，接下来梁小白的任务线事项还是蛮多的。

1、意见处理；现状是……岗位职责是……公司目标是……培训后改进是……公司业绩提升到……

2、资料管理； 现状是……岗位职责是……公司目标是……培训后改进是……公司业绩提升到……

3、过程支持； 现状是……岗位职责是……公司目标是……培训后改进是……公司业绩提升到……

4、内部合作； 现状是……岗位职责是……公司目标是……培训后改进是……公司业绩提升到……

5、顾客需求分 现状是……岗位职责是……公司目标是……培训后改进是……公司业绩提升到……

但是，这还不是关键，关键在于下一步行动的设计。

因此，梁小白的第三步任务是：组织，对这些行动进行有效的组织整理；这次她采用了网络上的一个流程表来参照思考。

经过二天的工作，梁小白终于把这个工具完成了。在这个工作中，梁小白细心地增加了一个子分类。分为数据系统、工作任务系统。

(1)数据系统：需要的数据源。

(2)工作任务系统：任务清单，下一步行动清单，等待清单，二周后清单

这样设计完成后，梁小白心里大概有了计划。接下来她继续完成第四步：检视，通过回顾来确定下一步行动方案，她采用的是高效TODO的工具。检视的任务其实要花很久时间，而日清日结尤其重要。同时她还想在下一步工作中，把这个课程开发的相关人员集合在一起来检视开发任务。

接下来就是行动的事务了。梁小白对这次应用GTD工具搞定培训计划，感觉非常兴奋，因为她发现培训计划居然可以这么做。第五步行动，梁小白做了一点小创新，除了继续应用PDCA循环，她把重点将放在评估上。她想用复盘工具来检查行动。