《咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧》读后感

在转入咨询行业之后，看到很多地方都极力推荐这本《咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧》，可以说是咨询行业必读的经典书籍之一。本书首出版至今25年，但书中的哲理历久弥新，依然闪耀光辉。作者温伯格用他多年专业的经验与洞见总结成一个个定律，用生动有趣的小故事阐明，减少纯理论叙述的枯燥。

本书充斥着大量对人性、心理的洞察。 作者为本书写作积累了大量心理学思考与研究，不仅能为专业的咨询人士提供改进的策略，也对日常生活中与人相处之道给出了启示。其中有三点启示给我留下了比较深刻的印象。

所有问题都是人的问题

第一个启示，我认为也是解决问题的根基：所有问题都是人的问题。问题永远不是孤立存在的技术难题，它永远和人有关。换句话说，就是要理解人的感受，先解决情绪再解决问题。看本书之前，我完全没有思考过这一点，我认为咨询师不就是要尽可能的帮客户解决问题吗？改善的成效越大，证明我们的专业能力更强，客户不就会更信任我们从而提升再次合作的可能吗？而作者认为，我的这种想法是行不通的，还可能会适得其反。这种看似反常的逻辑背后其实是有道理的，假如一个项目经理面对某个问题，半年都没有解决，现在请来一个顾问三天就给解决了，这就证明了是他能力不足，以后在公司还怎么立足？所以，他只有花大价钱找外部的人，做了很久才做出来，甚至三个月还没有做出来，那他在公司的地位才稳定，这个咨询的钱才花得值。也就是说，在解决技术问题的同时也要维护客户的自尊心，考虑他们的处境；如果只专注解决问题而忽略“人”，就会把简单问题复杂化。所以平衡的解决这两种诉求才能真正帮助到对方。

那该如何平衡好这两种诉求呢？作者给出了「10%法则」：问题只改善10%，研究表明不超过10%就不会伤害客户自尊心；只承认10%的功劳，不要邀功，把功劳让给客户。 这个法则涉及两个层面，一个是技术层面，一个是软技能层面。首先，在技术层面只改善10%，有人会想，那专业技能不那么强，只改善一点点不就行了？实则不然，是否有改进与改进的程度都需要专业能力与经验的支撑，具备判断力与把控力，才能将这个度把握的恰到好处。就好比考出0分远比考一个差成绩更困难一样，保证稳定可控的期望结果也不是容易的事情。所以持续提升专业能力，把控力也更可能会提升。另外一方面，只承认10%的功劳，也就是软技能层面，提示我们要会做人，把功劳让给别人，不自夸，充分考虑到客户的情绪。很多关于提高情商的内容中都有提过类似观点，过份描述自己的功劳而忽视他人的人不那么讨人喜欢。其实道理浅显易懂，只是人需要外部的认同来提升自我价值感成就感。可能这就需要我们内心变得更强大，慢慢做到外部的反馈不影响我们的内心，内心给予自己自信与肯定。这不是一件容易的事，需要不断成长修炼，变得更好。

显而易见的问题不是真正问题

我有共鸣的第二个启示：显而易见的问题不是真正问题。启发我们如何定位到真实问题。这一点在我熟悉的用户体验领域就深有感触，举一个大家熟知的例子，客户想要一匹快马，如果只是去帮他找马，那客户永远觉得不够快，最终福特给客户造了汽车，因为客户的真实需求不是马，而是用更短的时间、更快地到达目的地。客户无法表达出真实的需求，可能有两种情况；一种是客户知道自己的需求，但没传达出来，比如他想要更快到达目的地，是因为家离单位远，想节约路上的时间，那么帮客户找一个离单位更近的房子可能会更好地解决他的问题。另一种是客户不知道那不是他真实需求，比如他想要的东西超出他的认知，他想象不到车的存在，而潜意识中的交通工具只有马。所以在大多数情况下，第一眼看见的问题，是需要我们去再探究的，显而易见的解决方案大概率一定不是好的。人类的固有思维会趋向于选择更简单容易的路，更偏向“标签思维”。要摆脱这种思维，避免拍脑袋的方案，可以试着用5Why分析法，用“问什么”去反问，而不是急于回答，事后多思考。用刻意练习的方法，逐渐形成探索型思维。

降低解决问题带来的风险

作者给出的第三个启示：降低解决问题带来的风险。在找到正确问题之后，教我们降低风险更安全去改进。凡建议必有变化，凡变化必有风险，只有确保解决问题带来的利益大于制造新问题产生的损失才有价值。降低风险的有效手段之一是降低变化量，作者建议每次改进只变一件事，这样产生的变化相对较小风险也更低。医生的一个秘密是90%的疾病人体都可以自愈，不用经过医生干预。偶尔有新闻报道某病人放弃了医院治疗之后，反而病慢慢就好了，可能也是这个道理吧。系统和团队也是一样，长期工作的系统与团队，在遇到问题时，他们有自己调节的能力，如果干预的过多改动过大，很可能会越改越糟。所以要尽可能小的改动，并且安排在非关键任务上磨合，因为一开始直接在核心任务上动刀，万一失败带来的风险与影响也是成倍增加的。所以尽可能选择影响范围更小的任务，逐步提升优化，稳定之后再规模化推广。这个观点和敏捷思想的内容有一致性，小步快跑，迭代优化。除了控制变化，我们还要提前考虑到可能的失败情况并提前做出Plan B，凡事留后手，避免自己处在绝境中。同时也可以提升对突发情况的应对能力，提升客户的信任。事前周全的考虑不仅适用在工作中，生活中也是一样，无论是举办聚会还是制定旅行计划，前期思考的越周全，过程中让自己处在尴尬情况下的可能性就会越低。这一点也是我实践中相对欠缺的，以后要有意识的驱动自己多思考，准备更充分、全面。

除了上述的三个方面，书中的许多小定律都可以拿出来品读思考。他不是给予你寻求和提出建议的具体方法，而是像书名翻译的一样，是一种智慧，是一种从理解“人”出发的思维方式。通过本书我了解了咨询师的基本思维方式，给我今后的学习工作都来新的思考与启示。咨询是一件有挑战的事，希望我们在咨询别人和被咨询的过程中越来越好。