作者在本节介绍了自己作为星巴克老板，也作为公益活动推动者，对美国军人这个特殊群体的关注和尊重，让从前线退役回来的军人，特别是受过创伤/失业者，协助他们工作机会和尊严。霍华德虽然自己没有参军，但爱国主义和社会责任感还是在小时候母亲的教育引导下形成了强烈意识，这给星巴克的企业伙伴文化也算是补齐了一块拼图。
2003年，一位美国海军中士给他的朋友们写了封邮件，抱怨星巴克不给驻伊拉克的美军捐赠咖啡。他错误地声称，星巴克不支持美国对伊战争及“所有与战事有关的人”。他请朋友们将此事广而告之，号召抵制星巴克。数周时间，这封邮件传遍全球，造成了误解—尤其是在部队里—星巴克不支持美国军队。
此人的抱怨缘于对一则传言的误解：几位部署在伊拉克的美国海军士兵的确给星巴克写过信索要免费咖啡，而当时星巴克的政策是只向慈善机构提供免费产品。公司的公共事务办公室给上述海军士兵提供了声明，对公司的政策做了解释，表达了遗憾，说我们不得不拒绝他们的请求，因为根据法律，美国军队不属于慈善机构。
回顾此事，我们的回信措辞欠妥，而且可以说是冷漠的，如同我们不向军队捐赠咖啡的决定一样。（回信的语气真得得拿捏好，不然造成误会酒很麻烦啦）但不论怎样，这个错误都不代表公司对军队持有负面态度。对于2001年9月11日之后的战争，不论是公司还是我，都没有做过任何公开表态。
我们安排公司专人与这位海军中士取得联系，向他解释了事情的原委，他向我们道了歉。在发出第一封信五个月后，他又给朋友们写信澄清此事。当然，这封澄清信并未广泛传播，所以，尽管数个网站和媒体随之做了澄清，但最初的谣言还是继续流传了数年之久才渐渐平息。（可怕呀）
2004年，星巴克做了早就该做的事，向驻扎在科威特、伊拉克、阿富汗的美军捐赠了50000磅全豆咖啡。从此之后，我们持续向美国海外驻军捐赠咖啡。我收到很多士兵寄来的照片，照片上，身在沙漠或山岭中的他们喝着星巴克的深度烘焙咖啡。
想起这则谣言，我仍无法释怀，但直到2013年我才意识到，如果论及对“9·11”之后的退伍军人的支持，有些事比谣言更具杀伤力。（对星巴克苦心经营的品牌产生了一个小污点，损失巨大呀）
当年8月，我跟星巴克的领导层一起召开月度例会。当时，星巴克刚刚取得42年来最好的财务季度。我们提高了现有门店的销量，新开了多家门店，推出了很多新产品，与很多公司达成了合作，股东的收益屡创新高。秋季在即，我们即将迎来最忙的季节。
公司各个部门的伙伴偶尔会要求在领导层会议上发言。当天发言的，是来自AFN的三位代表。维韦克事先曾提醒我，让我留意一下他们发言的内容。
果然，他们投放在会议室大屏幕上的数据令人扫兴：在全美135000位星巴克伙伴中，只有不到百分之一—确切地说只有大约950人—曾在部队服役。我们雇用的退伍军人应该比这个数字多一些，因为很多伙伴并未表明自己的退伍军人身份，尽管如此，公司伙伴中退伍军人和后备军人的占比也是极低的。全国共有1040万65岁以下退伍军人，共占全国工作年龄人口的4%。我们本应做得更好。（白人左派看来不光在加州流行，西雅图也是如此哈）
他们仨决心推动星巴克对退伍军人的支持，此次出席领导层会议，为的是说服我们加大帮扶力度。
弗吉妮雅说得很坦率：“我们还不是一家对退伍军人友好的公司。”
别的很多公司，其中包括很多零售企业，都比我们做得好。它们很多都出台了对退伍军人的招聘承诺。
这则消息令人不快。星巴克的公司使命是成为社区的积极力量，但我们在支持退伍军人这件事上却如此消极被动。我很感激罗伯、米克、弗吉妮雅将此事引起我们的关注，更高兴的是他们还带来了解决问题的建议。
他们的第一个建议，虽说力度不大，但执行起来是相对简单的。在“老兵节”这一天，只要顾客表明现役或退伍军人身份，即可免费喝咖啡。第二个建议，星巴克在美国军事基地内部或附近开设新的门店，这些门店将与部队利润分成，并且其雇用的伙伴只能是退伍军人，或是现役军人的配偶。星巴克此前已有两家开在不发达社区的门店与社区利润分成，所以，推广这种模式也是可行的。（挺好的公益）
他们的第三个建议，就颇富争议而且比较复杂了。他们说，星巴克应该在随后五年里雇用1万名退伍军人以及现役军人配偶。这个就有些难度了。星巴克此前从未发布过公共招聘目标或是指定招聘特定群体，何况这个群体还是我们知之甚少的。我感到会议室里每个人都有所顾虑，但我直观上觉得，我们不能只发放免费咖啡，还要做点别的。
回顾往事，我发现，使我做出这个决策的，是与盖茨部长的一次次交流。（国防部长进星巴克董事会应该是本次公益活动的最大推动者）鲍勃从不逼我做什么事，但通过他，我看到了退伍军人给职场带来的积极影响。他曾说，战争能从多个方面改变一个人。退伍之时，他们身上都具备了入伍前没有，并且雇主所需的品质和可转换的技能。他解释说，通过率领战斗小组在瞬息万变的环境中作战，退伍军人积累了大量经验，被锻炼出优秀的团队协作能力。除此之外，他们还能创新地解决问题，在压力下尤其如此。他们极富责任心，非常可靠，还养成了以目标为驱动的思维模式。什么样的公司不喜欢这样的员工呢？（西点军校的毕业生在全球500强任职的很多，退役军人其实也有很大潜力呀，虽然是服务业）
鲍勃还说，虽说部队的日常与私营企业的工作风马牛不相及，但当过兵的人都有快速学习的能力。他举例说，一位海军飞行员能在风暴中把一架F-18战斗机降落在航母甲板上，在上班高峰期制出咖啡当然不在话下。（能沉下心肯定可以）
更有意义的是，鲍勃还指出了星巴克与部队某方面的文化相似性，这是我仅凭自己绝对想不到的。他说，在战斗中，军人都是亲密的小组成员，但退役之后，这种同志友情和家庭感就没了。很多退伍军人都渴望在平民生活中再度体验这种感觉。他们还渴望一种目标感。他们先是从事保家卫国的伟大事业，几年之后，又干起了只为谋利的生意，这对他们来说是很失意的。鲍勃认为，星巴克强调为社区服务，培养团队和家庭感（尤其是在门店里），这对离开部队的人来说是个称心的工作环境。若非鲍勃提醒，我不可能想到这些连点成线的要素。
罗伯、米克、弗吉妮雅在会议室里继续陈述，我却想到了国家层面。2013年，有100万军人即将转为平民。这个退伍军人暴增的现象，是阿富汗撤军及军队裁军的结果。他们需要工作，国家也需要他们都找到饭碗。
雇用更多退伍军人似乎是当做之事，却很复杂。会议室里的其他人都知道，或许比我更清楚，星巴克不是专为招募退伍军人而创办的。理由一，我们没有这方面的专家。对私营企业来说，军人的简历如天书一般难懂，我们的人事经理不知道，也不会分辨军人的经验如何转化到公司内部或零售岗位上去。（只能快速学习啦，办法总比困难多）
对军人的成见也会影响招聘的决策。考虑到创伤后应激障碍的存在，招聘人员会摸不准退伍军人的心理状况。据说所有的或者说大部分退伍军人都受过心理创伤，这个误解需要在我们公司乃至在全国范围内得到澄清，不是所有退伍军人都患有创伤后应激障碍。
对招聘退伍军人一事，公司领导层存在种种顾虑，而这些顾虑都是合情合理的。
“要是行不通，怎么办？”我问AFN的成员，因为风险太大。不像在马克杯上书写“团结起来”，招聘退伍军人不能是一时冲动之举，它必须成功，必须能持续下去才行。（执行力可以哈）
弗吉妮雅毫不犹豫：“的确有难度，但只要是正确的事，就没有失败一说。”
身在领导层的人，有时候必须在信息不充足的情况下做出决策。（领袖的作用也在于此）我们不知道该如何解决已知未知的问题，但我们同意在“老兵节”这一天为退伍军人提供免费咖啡，在军事基地内部及附近开设门店，以及开始招聘退伍军人、现役军人的配偶。现在，最大的问题是确定招聘的人数。
我给鲍勃·盖茨打电话，想听听他的意见。他坚信，设定一个里程碑，比实际数字更重要。我还咨询了其他几个人。他们都认为，确定一个清晰的目标，这样有利于调动公司伙伴的积极性，也能让大家更有责任心。话虽如此，1万人可不是个小数，对管理门店日常事务的诸位伙伴来说尤其如此。他们中的很多人对军队的了解还不如我。
AFN的成员解释说，其实全国120万现役军人配偶很容易适应星巴克的公司文化，如此一来，1万人的目标是不难实现的。众所周知，军人配偶群体具有很强的社区服务意识，他们从事志愿活动的数字是全国平均值的三倍。但是，由于经常随军四处调动，他们的失业率是全国平均值的两倍。然而，如果是入职星巴克，在其军人配偶被调往别的军事基地时，他们可以随军去当地的星巴克工作。我们已经招聘了很多军人配偶，再多招聘一些的可能性很高。
最后，罗伯和米克代表AFN向我们保证，不论我们能否达成招聘1万人的目标，现有的退伍军人伙伴都将坚定地支持我们。2013年11月，我们对外宣布，星巴克将于2018年前招聘1万名退伍军人和现役军人配偶，开设五家面向军人的门店。此外，我们将在全国范围内向退伍军人及现役军人、现役军人配偶提供免费咖啡。
“我们要做的……不是慈善活动。”我在声明中如此说道，“不是博爱之举。事实上，这只是件好事。与保家卫国的人肩并肩工作，能丰富星巴克的文化。”我真心相信，此举能增强伙伴的自豪感，增强民众对公司的信任感，而这种信任感，对任何公司和组织来说都是至关重要的。（多赢的结局才是可持续的）“我们要做的事，对国家、对公司、对股东来说都是应做之事。但请大家不要误会，这不是施舍。我们要招聘的人，他们才华出众、经验丰富、高风亮节，公司必将从中获益匪浅。”
现有伙伴的意愿—开放思想、学习、克服成见、适应新形势—将最终决定此次招聘项目的成败。
特德·沃肖是一名美国空军退伍军人。他开了十年战斗机，退役后却没了工作。他和家人长期住在一家旅馆，其间他四处奔波找工作，他经济拮据，情绪低落。这时，他参加了一个军人招聘会，一位星巴克的招聘人员走上前来，问他是否愿意到咖啡店工作。特德很惊讶，但他愿意接受新事物，于是就接受了一位星巴克门店经理的面试。2014年11月，他开始上班，职务是咖啡调配师。两年时间里，他已升职为门店经理，获得了本地区咖啡调配大赛的冠军，还买了房子。（太厉害啦）
2014年4月，刚刚结婚两个月的蕾切尔·拜尔凯克的丈夫—一位战斗机维修师—就被调到了俄克拉何马州伊尼德市的万斯空军基地，但他们家在犹他州，两地相距1000英里。在搬到新公寓之后，孤独而心烦意乱的蕾切尔在附近一家星巴克里坐了一天，以逃离新住所的死寂。她跟店员成了朋友，后者问她犹他州的趣闻逸事，请她喝咖啡，看她流泪还拥抱了她。（果然这里又出现了星巴克之爱的抱抱）蕾切尔深受感动，当天就申请在门店工作，如此一来，用她的话说：“成为这种感觉的一分子，并且跟他人一起分享。”下面引用的是蕾切尔的原话，之所以将其分享出来，是因为在表达公司伙伴、顾客的情感连线这件事上，她比我说得更好。
接受这份工作的时候，我没想到会跟几位伙伴建立长久的友情。我没想到一位伙伴会邀请我去家里共进感恩节晚餐，没想到全店为我庆祝生日，没想到在得知父亲得了癌症时团队全员在休息室里一一与我拥抱，没想到一位顾客听到我们谈论每周的高尔夫球活动就送给我一盒高尔夫球，没想到一位顾客因为我胃疼就给我送药来，没想到我会与那么多顾客成为朋友……我没想到，我在家人之外还有家人。（很好的结合呀）
后来蕾切尔的丈夫又被调到了新泽西州，她随之前往，在附近一家星巴克入职。“新的门店仍然是家一样的感觉。”
在星巴克实现目标的路上，有那么多人也实现了自己的目标，一想到这里，就格外令人欣慰。这种状况已在星巴克持续了40多年，但尤为显著的，是表现在退伍军人和军人配偶身上。这个群体需要工作，好帮助他们继续生活下去。（看来总体效果还是不错，星巴克伙伴文化与军队文化融合流畅）
2017年，星巴克提前一年达到了招聘1万名退伍军人和军人配偶的里程碑。我们再接再厉，准备到2025年为止招聘2.5万名退伍军人和军人配偶。2018年，星巴克在全国21个州开设了至少45家军人家庭门店。我们招聘的退伍军人和军人配偶，很多人都选择穿一件特殊的绿围裙，上面饰有美国国旗。如果你在我们的门店里看到有人穿这样的绿围裙，请向他们为国家所做的贡献而表示感谢。如果他们愿意，你还可以跟他们聊聊他们的军队经历。（解决了几万军人就业，这个还是很有社会意义的）
有些好处是无法衡量的。一旦开始从军人群体招聘，会吸引更多退伍军人前来应聘，因为入职的退伍军人对工作感到满意，会将公司推荐给更多同类人才，从而使我们负责招聘的伙伴的工作变得更简单、更高效。更多伙伴对服役的意义有了深入的了解，爱国心也得到增强。
在这方面，星巴克仍在不断学习，不断总结经验教训。退伍军人有很多共性，但他们的风格、优缺点与其他群体一样多种多样。偏见是双向的，好坏各有所持。我们将他们奉为英雄，但我们也不能忘记，他们同样也是人。（接地气）
鲍勃·盖茨告诉我，战争能改变一个人。我目睹了军队的积极影响，却从未亲眼见过战争对人的身心造成的残忍且导致人生巨变的创伤。招聘项目出台几个月了，我的学习之旅仍在继续。我见过的人、听过的事，一次次令我心碎，同时督促我一次次挑战极限—一家公司、一个公民，怎样才能为那些保家卫国的人提供最好的支持？星巴克已经做出表率，为退役士兵提供免费咖啡，但我们能不能、应不应该在除了为退伍军人提供好的就业岗位之外再做些什么？（给了他们新的生活开始，传递了爱国与责任，政治正确哈）