读书笔记·《世界上最伟大的推销员》（5.6）

第五章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便

第十节·顾客反复调换产品，不能显示出不耐烦

1、相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感。

2、三种场景下，顾客要求换货的处理方法：

1）因质量问题要求换货

      首先应对商品进行检查，若非人为原因造成的事故，可以调换；若是顾客使用不当造成商品损坏，应视情况而定，能给予修复或补偿的尽量帮助顾客修理完善，既避免了调换，也让顾客认为你的售后服务很完善。

2）顾客吹毛求疵要求换货

      对于过于细致的顾客有调换要求时，应耐心地为对方换回所需的商品。若顾客吹毛求疵，故意刁难，可建议对方当场验货，直到确认满意为止，这样顾客就不好意思无理由换货了。

      还有的顾客只是想换成和同伴或朋友一样的商品，对于这样的调换需求，若确实是有规定禁止换货，那么销售可以劝导顾客，让顾客觉得自己的选择是有眼光的，不必刻意模仿别人。

3）再次要求调换

      在货品准备不足的情况下，有顾客需要调换的要求，可建议顾客考虑其他样式或风格，并诚恳地说出建议理由。若顾客不采纳你的推荐，只是想调换商品，不妨直接告诉对方，每款商品只有一件，若不着急，可以照样品提前预定，在最短的时间内确保让顾客得到满意的商品。当然，对顾客表示抱歉的态度也是不能忘的。

3、企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售成败的焦点。

4、实行“三包”（包退、包换、包修）只能说是最低层次的售后服务，离使客户真正放心和满意这一现代销售要求还相差甚远。可通过以下三种服务治愈以上弊病：

1）注意收集顾客对商品、服务的意见和建议

      维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户。当客户因商品发生故障遭到重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理员应亲自登门解决问题并慰问。此外，还可以派出专人经常去调查客户的使用情况，了解消费者的心态和市场需求。

      最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见等。

2）定期主动登门服务

3）变“包”为“保”

      变“包”为“保”的措施是请保险公司为商品担保。这样于企业，有压力，保质量，于客户，可安心。