ITIL系列之变更管理

企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持。这种支持或是战略层的，或是战术层的，也可能是运作层的。企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整；相应地，支持业务运作的 IT 服务及其基础架构也必须进行必要的变更。变更在企业运作中是必不可少的，实施变更面临风险，要首先取得高层的认可，让他们知道变更的范围和程度，事前通知用户或是发布流程都是执行变更时的措施，避免出现严重影响用户正常使用的问题发生，比如：邮件服务器迁移出现失败，一定要在用户上班之前恢复原来的状态，在进行重大变更时还要制定应急方案。变更不可避免的，那就要提前做好准备。

 

变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。此外，当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时，变更也必须及时地得到实施。

 

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。

 

在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（ CAB ）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会同时还应为变更经理（ Change Manager ）评估实施某项变更可能产生的影响和确定变更的优先级提供专业意见。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。为此，变更咨询委员会的成员应当由变更经理、客户、用户经理、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成。

 

变更管理流程的运作是与其他服务管理流程协同进行的，同时也进行着信息的交流。 变更管理流程需要输入的信息包括：

变更请求（ RFC ）；

配置管理数据库（ CMDB ）提供的数据信息，特别是有关变更影响的信息；

变更实施进度表（ Forward Schedule of Changes ）

容量管理提供的能力数据库以及财务管理流程提供的预算信息等。

变更管理流程输出的信息包括：

更新的变更实施进度表；

触发配置管理和发布管理开始运作的信号；

变更咨询委员会的议程、会议记录和行动项目；

变更管理报告。

 

变更管理流程的运作与事件管理、问题管理、配置管理和发布管理等流程具有密切的关系。